今年以來，工行宿遷分行進一步貫徹總行《關于個人金融業務“投訴治理年”專項活動的通知》精神，按照省行相關工作部署，圍繞個人金融業務投訴治理五大重點領域，明確治理目標，從維護消費者合法權益、提升客戶體驗滿意度等方面著手，不斷推動投訴治理專項攻堅活動持續深化，服務質量明顯提升。

　　強化主體責任，切實履行職責。該行根據實際動態調整“投訴治理年”工作小組成員，由行長任組長，分管行長任副組長，個人金融業務部、個貸中心、渠道辦及全轄各支行主要負責人任組員，持續深化全行“投訴治理年”專項活動。同時，要求全轄相關人員積極落實消保工作“一把手”負責制，切實擔起自身責任，層層推動，真正把工作做細、做實。

　　響應監管號召，加強公益宣傳。全轄各網點從場景設計、人員安排、宣傳內容等方面進行精心策劃。采取現場咨詢、金融社區共建等形式，走進企業、社區、商圈，發放宣傳資料，張貼宣傳海報，大力宣傳金融知識和金融支持常態化疫情防控相關政策，引導客戶防范電信、網絡詐騙，提高消費者風險識別、自我保護意識，積極營造和諧安定的金融消費環境。

　　加強日常學習，強化自身建設。一是通過定期開展治理評價和征文活動，按月撰寫治理工作動態，并舉辦“我為客戶解難題”系列征文活動，促使全員主動開展典型案例分析和重大疑難敏感投訴問題處理經驗總結，有力推動投訴治理工作的落實和客戶滿意度的提升。二是要求網點負責人利用晨會時間帶領網點員工學習消費者權益保護相關案例，并對案例內容進行剖析，分享學習心得，真正做到融會貫通，并在日常工作中應用好。

　　針對存在問題，做好自查自糾。該行認真分析95588投訴類工單客戶真實訴求，及時解決客戶問題。每筆投訴均在時限內回復處理完畢，嚴格按照規定執行操作，避免超時未處理情況。目前投訴工單呈現遞減趨勢，壓降投訴工單數量、提高工作效率和客戶滿意度取得了階段性的成效。