今年以來，工行宿遷幸福路支行圍繞服務人民群眾、提升服務質量的目標，積極開展營業網點服務質量提升活動，以努力解決客戶等候時間過長等問題為突破口，以打造優質服務為落腳點，不斷深化客戶服務體驗，進一步提升客戶滿意度。

　　強化服務技能，提升服務效率，優化人員組織，加強柜臺力量。該行對柜臺員工堅持以老帶新，以強帶弱的方式，全面提高柜臺人員的業務素質和操作技能，切實提高柜面辦事效率。為提升廳堂服務效率，該行建立大堂經理負責制，完善大廳客戶的業務指導和咨詢工作，緩解柜面壓力，形成流程化鏈式服務。在元旦、春節等時期，對柜臺業務進行整合，分類設置窗口，對于老年人、殘疾人等群體開通綠色窗口，根據實際情況有效進行整合和分流，大大提高服務效率。

　　強化分流導向，降低客戶等候率。一是大堂經理分流到位，主動詢問辦理業務的客戶需求，及時掌握客戶信息，做好初步識別和分流。二是普及電子銀行，提高智能機具使用率。該行加強營業網點分區服務，疏導分流客戶。大堂經理、柜員聯動配合，動員客戶通過網銀、自助機、ATM機等渠道辦理業務。同時充分發揮現有網點資源，做好服務分區、分層建設和電子銀行服務區、自助服務區建設，加速業務分區分流。三是積極引導客戶現場體驗，并幫助客戶了解電子銀行安全、快捷、方便的特征，真正發揮電子銀行分流柜面業務、提升客戶業務辦理效率的主導作用。

　　強化現場管理，落實服務考核。該行堅持行長坐班制、主管現場負責制和管理部門不定期巡查制，確保各類服務管理人員各司其職，全面把握和了解網點服務現狀，及時發現問題并落實整改措施，包括員工服務行為規范、網點現場管理能力和服務環境設施運行等方面，加大服務管理在考核上的比重，充分體現優獎劣罰機制。