服務渠道是銀行與客戶的“觸點”，經由渠道提供產品和服務，滿足客戶需求。為持續提升服務民生、支持實體經濟的能力，工商銀行堅持以人民為中心，加快實施“第一個人金融銀行戰略”，全面深化渠道協同、場景融合、智慧應用，建設場景豐富的多層次服務體系，以更好滿足廣大群眾多元化服務需求。截至目前，工行已改造升級2500多家“金融+”特色服務網點，在十余個城市升級5G智慧網點，遠程銀行智慧客服機器人年服務超5億人次。

優化網點 提升服務適應性

　　隨著經濟發展轉型與客戶消費方式變化，工行主動求變，深入推進服務渠道和方式優化升級，從網點總量、區域布局等方面對全行網點進行優化調整，進一步提升了金融服務的適應性與普惠性。

　　2020年，工行積極落實國家區域協調發展及鄉村振興戰略，在京津冀、長三角、粵港澳等重點區域及四川、云南、西藏等縣域地區優化調整近800家網點，其中新投入的縣域網點超過三成，以實際行動為縣域脫貧攻堅和高質量發展貢獻“工行力量”。去年6月和9月，工行先后成立四川金陽支行、西藏山南和那曲分行，進一步完善了在縣域地區的金融服務網絡，幫助當地更好地融入新發展格局。以金陽為例，依托金融科技優勢，工行將“融e購”“云店”等扶貧特色場景嵌入到當地的金融服務，讓現代金融服務更好地走入當地百姓。

豐富場景  深化“無接觸”“秒辦”服務

　　在做好網點布局的同時，工行深入開拓客戶“衣、食、住、行、醫、教”等金融與泛金融特色服務場景，并在疫情防控常態化背景下，為客戶提供更加豐富的“無接觸”服務。

　　在特色場景服務方面，工行與網點周邊社區、商圈、校園等合作，大力推動金融服務融入本地生活、政務、商務等生態之中，建成各類“金融+”特色網點。其中，與各級政府合作，建成可辦理社保、公積金、稅務、征信等業務的政務特色網點1200余家。比如，與深圳市政府在深化“放管服”改革方面合作，在各區行政服務大廳提供銀行開戶、理財融資等服務，又在工行網點引入超過100項“秒辦”政務業務，為群眾提供更便利、高品質的政務金融服務。

　　在“無接觸”服務方面，為積極應對新冠肺炎疫情影響，工行在網點智能設備提供130余項“無介質”服務，客戶無需使用銀行卡、存折等實體介質，直接通過手機掃碼、生物識別等方式辦理眾多業務。此外，工行還打造了“云網點”（“工行服務”微信小程序），客戶可在“云網點”便捷辦理預約取號、產品購買等40余項業務，目前，“云網點”客戶訪問量已超1.27億人次。

運用科技 打造智慧服務

　　在數字經濟時代，利用前沿金融科技加快渠道智慧化轉型，能夠更好地服務客戶，提升競爭力。為此，工行秉持科技驅動、價值創造理念，率先探索智慧網點與智慧服務，推動渠道網絡與產品服務加速邁入5G智慧應用時代。

　　在智慧網點方面，工行運用人工與智能密切協同，打造兼具智慧化和人性化服務的“極智體驗店”，為客戶提供更貼心、暖心、精心的金融與泛金融服務體驗。2019年，工行在北京等地率先推出新一代5G智慧網點，2020年又在福建、浙江、山東、深圳等多個城市升級打造智慧網點，在應用技術、服務功能、場景鏈接、生態融合等方面的客戶體驗進一步提升。

　　在智慧服務方面，工行加快構建覆蓋全渠道、敏捷響應的智慧服務體系，在智能終端、遠程銀行、手機銀行等渠道強化人工與智能協同，利用數據洞察、智能交互等方式，及時識別客戶需求并迅速提供相應服務。其中，工行在遠程銀行搭建企業級智能服務平臺，打造新一代智慧客服機器人，實現全渠道靈活部署，智能識別率達98%，去年全年服務客戶超5億人次。

客戶至上 以溫暖服務提升體驗

　　工行始終把滿足人民群眾金融需求作為出發點和落腳點。根據不同客戶的業務需求，工行分別制定相應的服務方案，持續提升客戶體驗，同時，全面打造1.5萬家“工行驛站”惠民服務網點，大力推動網點公益服務品牌化升級，讓公益服務惠及更廣泛的人群。

　　“30多年了，我只信任工商銀行！”江西一位90歲高齡的范婆婆感嘆到。范婆婆眼睛老花、聽力下降，也不識字，工行江西南康支行的員工長期為范婆婆提供細致貼心的服務，贏得了范婆婆的信賴。

　　在服務老年客戶方面，“工行驛站”配齊老花鏡、愛心等候座椅、常用藥品，增設彈性窗口，并在大堂做好迎客服務，讓老年客戶享受溫暖的服務。同時，推出手機銀行“幸福生活版”，對版本業務流程、頁面字號大小、語音雙向交互等進行了優化升級，有效降低老年客戶使用線上服務的門檻。

　　在服務環衛工人、快遞員等勞動者方面，“工行驛站”配備充電器、共享雨傘、飲水機、醫藥箱等便民惠民用品，為勞動者們提供生活便利與休息空間。

　　在服務青少年方面，工行推出“工銀大學星火學堂”等公益品牌，通過線上線下開展多樣化金融教育活動，打造金融知識普及教育基地，幫助青少年樹立正確的價值觀、消費觀、信用觀和理財觀。