2020年以來，中國工商銀行緊緊圍繞“六穩(wěn)”“六保”要求，加快推進第一個人金融銀行戰(zhàn)略，持續(xù)優(yōu)化個人金融產(chǎn)品服務(wù)，促進廣大群眾實現(xiàn)資產(chǎn)保值增值。截至6月末，工行服務(wù)個人客戶已超6.6億，個人客戶金融資產(chǎn)規(guī)模突破15.5萬億元，較年初增加近1萬億元，相關(guān)數(shù)據(jù)均穩(wěn)居市場首位。

　　數(shù)據(jù)顯示，上半年工行個人客戶的資產(chǎn)增長中，儲蓄存款仍占據(jù)絕對主力。同時，個人客戶加大股票、基金等資本市場的投入，帶來第三方存管、基金資產(chǎn)較年初增長超600億元億元。而隨著居民保險意識日益增強，代理保險較年初增長超400億元。同比來看，相對于2019年上半年，工行個人客戶的儲蓄存款、保險、貴金屬資產(chǎn)也都出現(xiàn)較大增長。

　　分析人士指出，上半年工行個人客戶金融資產(chǎn)的增長，折射出我國居民收入持續(xù)增長，資產(chǎn)配置更加多元，同時，也反映了工行第一個人金融銀行戰(zhàn)略不斷開花結(jié)果，產(chǎn)品、服務(wù)和品牌競爭力持續(xù)提升。尤其是針對今年新冠肺炎疫情影響，工行積極主動調(diào)整優(yōu)化個人產(chǎn)品和服務(wù)，體現(xiàn)了大行應(yīng)有的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，贏得了廣大個人客戶的認可。

　　大力推廣“非接觸服務(wù)”

　　今年以來，工行主動適應(yīng)疫情帶來的線上化、數(shù)字化、智能化服務(wù)需求，加強“非接觸服務(wù)”創(chuàng)新，快速上線了客戶經(jīng)理“云工作室”，為客戶提供在線“零距離”金融服務(wù)。截至到6月末，工行已有近2萬名客戶經(jīng)理建立“云工作室”，為客戶提供全面的服務(wù)。

　　上半年，工行個人手機銀行表現(xiàn)依然領(lǐng)先市場。截至6月末，工行個人手機銀行客戶規(guī)模達3.85億，全行每3筆業(yè)務(wù)中，就有一筆來自手機銀行。工行推出了他行信用卡還款、LPR利率一鍵轉(zhuǎn)換、卡密碼在線重置、免費在線查詢個人信用報告等功能，更加便利客戶足不出戶方便辦理金融業(yè)務(wù)。工行7月出推出的“美好家園版”手機銀行，專門服務(wù)于縣域客戶，致力于打通金融服務(wù)的“最后一公里”，為縣域城鎮(zhèn)居民、農(nóng)村居民、小微企業(yè)主，提供“惠民、惠農(nóng)、惠商”的專屬金融服務(wù)

　　同時，工行加快打造極致體驗工程，推出了“智慧大腦”智能賬戶管戶方案和智能資產(chǎn)配置服務(wù)，全方位服務(wù)客戶資產(chǎn)保值增值，受到了客戶的歡迎。

　　全力支持小微商戶復(fù)工復(fù)產(chǎn)

　　工行緊緊圍繞“六穩(wěn)”“六保”要求，通過融資、結(jié)算、代發(fā)工資等各種方式，為小微企業(yè)和個體工商戶復(fù)工復(fù)產(chǎn)、復(fù)商復(fù)市提供支持。針對個人經(jīng)營者的實際需求，著力提供個人房產(chǎn)抵押消費與經(jīng)營組合貸款、e抵快貸、個人金融資產(chǎn)質(zhì)押經(jīng)營貸款等產(chǎn)品服務(wù)，滿足客戶實際經(jīng)營需要的多樣化融資需求，上半年個人經(jīng)營性貸款累計發(fā)放近3000億元。

　　工行創(chuàng)新推出的“工銀e錢包”全線上薪酬服務(wù)，更是在疫情期間有效幫助個人經(jīng)營者解決了代發(fā)工資難題。通過金融科技手段，工行將薪酬賬戶開立服務(wù)輸出到企業(yè)的辦公系統(tǒng)、服務(wù)于企業(yè)員工的微信小程序或微信公眾號、工行融e聯(lián)公眾號等線上平臺，員工不需要到工行網(wǎng)點或者使用工行手機銀行、網(wǎng)上銀行，直接在自己熟悉的網(wǎng)絡(luò)平臺即可擁有工資賬戶，零距離領(lǐng)工資；企業(yè)也可“零接觸”復(fù)工復(fù)產(chǎn)。目前，已累計服務(wù)1300余家客戶。

　　智慧銀行加大科技賦能

　　工行以智慧銀行生態(tài)系統(tǒng)ECOS為依托，應(yīng)用最新金融科技，賦能個人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新與客戶服務(wù)，將智能科技融入業(yè)務(wù)的方方面面，為客戶提供更加精準(zhǔn)、個性化的服務(wù)。

　　其中，工行創(chuàng)新推出人工智能“AI投”系列產(chǎn)品，為個人客戶提供智能化的選擇基金服務(wù)，到7月12日，該基金今年以來累計收益達到37%，超越同期上證綜指近24個百分點,在全市場股混基金中排名前列。工行還開發(fā)了客戶畫像、資金監(jiān)測、智慧營銷等一系列應(yīng)用分析平臺，提升了大數(shù)據(jù)對個人金融的支撐能力。

　　工行智能客服品牌“工小智”自2016年上線以來，受到廣大客戶青睞，已累計服務(wù)客戶12億人次，且業(yè)務(wù)量仍在持續(xù)快速增長。“工小智”依托大數(shù)據(jù)等技術(shù)，不斷提升對客戶問法的覆蓋及匹配能力，問答識別率平穩(wěn)保持在98%以上，領(lǐng)先行業(yè)。

　　安全銀行提供堅強保障

　　賬戶、資金、信息安全是服務(wù)客戶基礎(chǔ)。針對近年來新型電信網(wǎng)絡(luò)詐騙，工行創(chuàng)新推出了“工銀智能衛(wèi)士”賬戶安全管理服務(wù)，免費提供給個人客戶使用，全面提升了賬戶安全管理水平。客戶通過“工銀智能衛(wèi)士”，能夠?qū)~戶進行安全維度的全面“健康體檢”，既可以根據(jù)交易習(xí)慣，按照地區(qū)維度、時間維度等打開或關(guān)閉賬戶交易權(quán)限，也可以結(jié)合自身的用卡特點和安全需求，個性化地管理工行卡賬戶。目前，已有3000萬個人客戶使用“工銀智能衛(wèi)士”，使用量超1億人次。