近日，英國《銀行家》雜志發布了“2020年全球零售銀行品牌價值排行榜”，中國工商銀行零售金融業務以353.9億美元的品牌價值蟬聯榜首。2019年，工行首次在這一榜單折桂，今年則擴大領先優勢，這也標志著工行實施“第一個人金融銀行”戰略以來，零售金融業務不斷取得新突破。

　　《銀行家》全球零售銀行品牌價值排行榜是由知名品牌研究機構BrandFinance評選，至今已連續發布14年，具有很高的專業性和權威性。截至2020年5月末，工行管理的個人客戶金融資產規模超15萬億元，其中人民幣儲蓄存款突破10萬億元，個人理財產品規模超2萬億元，公募基金銷量、代理國債銷售額等長期保持市場首位。個人貸款余額近6萬億元。分析認為，工行雄厚的客戶基礎、卓越的服務能力、領先的科技實力和強大的風控能力，是其零售金融勝出的關鍵所在。

　　客戶基礎奠定品牌地位

　　客戶是零售業務經營的基石。近年來，工行堅持全量客戶發展戰略，大力發展普惠金融，將金融服務深入到各類以往很難覆蓋到的客戶。一方面，以重點客群和市場板塊為抓手，著力推進客戶拓展和客群深耕，另一方面，依靠大數據、人工智能等技術，著力滿足客戶全量需求，深挖潛力客戶價值，目前全量客戶規模已達6.6億。

　　經過長期積累和沉淀，工行個人金融主要業務種類的客戶量級紛紛達到億級。其中，為1億個人客戶提供代發工資服務，全年代發金額超過4萬億元；為1.5億個人客戶提供社保卡服務；信用卡發卡量率先突破1億大關；個人手機銀行客戶總量3.7億，居金融機構首位。龐大的個人客戶規模，夯實了工行的品牌實力和市場地位。

　　卓越服務擦亮金字招牌

　　工行始終堅持以客戶為中心、以人民為中心的服務宗旨，時刻關注市場動態和客戶需求變化，以工匠精神打造卓越服務，努力成為人民群眾滿意的銀行。今年以來，面對突發的疫情，工行以服務疫情防控和社會民生為己任，迅速出臺一系列金融服務保障措施。如，開通慈善捐款綠色通道，辦理免費捐款超27萬筆；實施個人貸款和信用卡延期還款服務，惠及貸款174萬筆；推出客戶應急服務10條措施，滿足客戶各類與疫情直接相關的應急需求；對疫情期間到期的2200多億元個人紙質定期存單按原利率自動延期，保障客戶利益不受損失。

　　對于疫情防控中的“零接觸”服務需求，工行加快推進線上化、數字化、智慧化服務創新。推出“工銀e錢包”全線上薪酬服務，幫助復工復產的企事業單位解決員工線上開戶和薪酬發放難題，已累計服務1000多家企業，惠及近10萬員工，發放各類薪酬補貼資金超40萬筆。推出工行個人客戶經理“云工作室”，為客戶提供在線金融服務，目前已有2萬名客戶經理開通服務，客戶訪問量超250萬人次，極大地提升了線上個性化服務能力。

　　科技賦能注入發展動力

　　2019年，工行發布了智慧銀行生態系統ECOS，以前沿金融科技支撐新時期轉型發展。在零售金融領域，工行秉承“科技引領、創新賦能”的理念，將智能科技融入業務的方方面面，為客戶提供更加精準、個性化的服務。

　　在智能投顧方面，工行創新推出智能資產配置服務，借助大數據分析、量化投資模型等金融科技手段，為客戶量身定制產品組合方案和全面的投資理財配置建議；創新推出人工智能“AI投”系列產品，今年以來累計收益超越同期上證綜指收益率15.21%。在智慧服務方面，工行開發應用客戶畫像、資金監測、智慧營銷等一系列應用分析平臺，提升了大數據支撐能力。在智能審批方面，引入并不斷完善信用卡智慧化決策引擎，通過“經營快貸”為80萬小微企業客戶主動授信近3500億元。在智慧運營方面，為客戶提供“線上申請、線下郵寄”一站式服務，包括開立資信證明、借記卡換卡不換號、主題紙質存單、歷史明細打印等。

　　安全穩健樹立行業標桿

　　工行始終堅持安全、穩健、規范的管理風格，全力為客戶資金安全保駕護航。

　　近幾年，新型電信網絡詐騙違法犯罪行為嚴重干擾正常的金融秩序，危害廣大群眾財產安全，對個人金融服務安全提出更高的要求。

　　為此，工行研發推出“工銀智能衛士”賬戶安全管理服務，免費提供給個人客戶使用，全面提升了賬戶安全管理水平。客戶通過“工銀智能衛士”，可對賬戶進行安全維度的全面“健康體檢”，并提供問題解決方案；通過賬戶安全鎖，可根據交易習慣，按照地區維度、時間維度等打開或關閉賬戶交易權限；客戶也可以結合自身的用卡特點和安全需求，個性化地管理工行卡賬戶。目前，已有3000萬個人客戶使用“工銀智能衛士”，使用量超1億人次。