今年以來，工行宿遷泗陽支行始終堅(jiān)持“以客戶為中心、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的經(jīng)營理念，強(qiáng)化服務(wù)責(zé)任擔(dān)當(dāng)，主動(dòng)作為，狠抓防疫期間網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理工作，不斷提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，努力提高客戶滿意度和社會美譽(yù)度。

　　面對突如其來的疫情，該行嚴(yán)格落實(shí)上級行和當(dāng)?shù)卣揽匾螅谝粫r(shí)間制定了《泗陽支行防疫期間網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理規(guī)定》，統(tǒng)一制作了《網(wǎng)點(diǎn)到店客戶防疫信息登記薄》、《員工健康情況登記簿》、《網(wǎng)點(diǎn)消毒登記簿》等分發(fā)各網(wǎng)點(diǎn)，要求網(wǎng)點(diǎn)安排專人在門口對到店客戶的體溫、蘇通碼等情況進(jìn)行核實(shí)，提醒客戶攜帶好口罩，沒戴的立即免費(fèi)提供，對無蘇通碼的客戶采取手工方式登記，對體溫異常或蘇通碼不是綠色的到店客戶，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，確保做到“早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置”。同時(shí)，該行高度注重網(wǎng)點(diǎn)消毒衛(wèi)生工作，為各網(wǎng)點(diǎn)配備了充足的口罩、測溫槍、消毒液、洗手液、手套等防疫物資，要求網(wǎng)點(diǎn)每天不少于四次對包括大廳、自助設(shè)備等全面消毒，尤其嚴(yán)把柜臺現(xiàn)金消毒關(guān)，確保從我行支取的現(xiàn)金均經(jīng)過消毒處理，努力營造讓廣大客戶放心、舒心的服務(wù)環(huán)境。

　　在疫情特殊時(shí)期，該行更加重視服務(wù)效率的提升，盡可能縮短客戶在網(wǎng)點(diǎn)等候時(shí)間。積極做好客戶分流，大堂經(jīng)理在到店客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的第一時(shí)間準(zhǔn)確了解和把握客戶的業(yè)務(wù)需求，積極引導(dǎo)客戶使用智能設(shè)備辦理可分流的業(yè)務(wù)，在醒目位置張貼自助設(shè)備使用指南和操作注意事項(xiàng)，為智能設(shè)備區(qū)增加人員配備，對客戶進(jìn)行操作指導(dǎo)和幫助，特別針對年輕、中年群體加大電子銀行推介，引導(dǎo)客戶養(yǎng)成自助辦理業(yè)務(wù)的習(xí)慣。同時(shí)做好崗位聯(lián)動(dòng)，在客戶辦理業(yè)務(wù)過程中根據(jù)客戶金融需求，簡明扼要的向客戶推薦合適的金融產(chǎn)品，并適時(shí)轉(zhuǎn)介給理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理做好后續(xù)產(chǎn)品服務(wù)跟進(jìn)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)體驗(yàn)提升與網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營發(fā)展的雙贏。

　　該行認(rèn)識到疫情期間客戶到店需求與以往相比更具有迫切性，所以更加注重疫情期間客戶服務(wù)糾紛的化解。進(jìn)一步落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場坐班制，在大堂坐班期間，加強(qiáng)對網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)服務(wù)工作的督導(dǎo)，尤其做好現(xiàn)場服務(wù)糾紛化解處理、現(xiàn)場服務(wù)資源調(diào)配、客戶疑難問題解答、員工不規(guī)范服務(wù)行為糾改、服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處置等工作；要求網(wǎng)點(diǎn)全體服務(wù)人員在特殊時(shí)期要時(shí)刻把解決客戶問題放在第一位，主動(dòng)詢問到店客戶需求，遇到問題及時(shí)溝通，讓客戶始終感覺到被關(guān)注，注意觀察廳堂客戶的情緒，出現(xiàn)不好的苗頭，確保第一時(shí)間安撫，爭取在源頭化解糾紛；同時(shí)做好離店客戶的服務(wù)體驗(yàn)反饋，通過總結(jié)提煉，找出網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)需改進(jìn)的地方，以此進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。