重慶市銅梁區(qū)市場監(jiān)管局充分發(fā)揮行政調(diào)解在化解社會矛盾、維護(hù)社會和諧穩(wěn)定中的作用，以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科為基礎(chǔ)，創(chuàng)新成立行政調(diào)解“吶姐工作室”，構(gòu)建“重點(diǎn)投訴行政聯(lián)處、熱點(diǎn)投訴社會聯(lián)調(diào)、焦點(diǎn)投訴司法聯(lián)動”的消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，成效顯著。截至目前，“吶姐工作室”共調(diào)解消費(fèi)糾紛8645件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1672萬元。2024年12月22日，銅梁區(qū)市場監(jiān)管局消?？茦s獲“全國市場監(jiān)管系統(tǒng)先進(jìn)集體”稱號。

　　優(yōu)化投訴渠道，提高調(diào)處效能

　　在銅梁，消費(fèi)者可以通過民呼我為、信訪、12345、12315等多個熱線平臺進(jìn)行投訴維權(quán)。然而，這些平臺的處置標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督評價機(jī)制并不統(tǒng)一，容易出現(xiàn)重復(fù)投訴率高、處置時限逾期等情況。為改變這種局面，2022年5月20日，銅梁區(qū)市場監(jiān)管局安排消保科科長、銅梁區(qū)消委會秘書長歐利娜，牽頭組建“吶姐工作室”，以“吶姐工作室”為基礎(chǔ)，打造消費(fèi)投訴舉報中心，實(shí)現(xiàn)對外統(tǒng)一渠道、橫向統(tǒng)一歸口、縱向統(tǒng)一流轉(zhuǎn)、全區(qū)統(tǒng)一督辦，有效解決消費(fèi)者多方投訴、來回跑路以及回復(fù)緩慢等問題，全方位、全鏈條保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　“吶姐工作室”除依托消保科、消委會的職能及消費(fèi)維權(quán)力量外，還充分發(fā)揮3?15志愿者隊(duì)伍中黨員的作用，公開招募具有消費(fèi)維權(quán)工作經(jīng)驗(yàn)、熱心社會公益事業(yè)的黨員志愿者30名，彰顯消費(fèi)維權(quán)工作的“紅色力量”。這些來自司法、教育、協(xié)會、媒體等領(lǐng)域的專業(yè)人士以及經(jīng)營者、消費(fèi)者代表，發(fā)揮著各自的專業(yè)優(yōu)勢，協(xié)助銅梁區(qū)市場監(jiān)管局、銅梁區(qū)消委會解決了不少消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。

　　“吶姐工作室”充分發(fā)揮3·15志愿者力量。資料照片

　　2022年5月，逐夢研學(xué)教育信息咨詢（重慶）院在未提前告知的情況下，突然關(guān)閉門店，卻不退還剩余的培訓(xùn)費(fèi)用，引發(fā)大量投訴。“吶姐工作室”支持其中12名學(xué)員向法院提起集體訴訟。黨員志愿者、重慶龍都律師事務(wù)所律師彭先樂以公益律師身份，免費(fèi)為消費(fèi)者提供法律服務(wù)。該案以“示范案件+委派調(diào)解”的創(chuàng)新模式進(jìn)行處理，法院先審理、判決其中1起案件，其余11起案件委托“吶姐工作室”參照該示范案件進(jìn)行調(diào)解，最終為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失11.66萬元。

　　壓實(shí)主體責(zé)任，減少消費(fèi)糾紛

　　“吶姐工作室”積極引導(dǎo)經(jīng)營者落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，提升商品和服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、提振消費(fèi)信心。對于已入駐全國12315平臺的ODR企業(yè)投訴案件，通過平臺在線接訴，促成在線和解。ODR企業(yè)助力解決企業(yè)、監(jiān)管部門、消費(fèi)者之間的服務(wù)溝通、投訴處理等多項(xiàng)問題，拉近企業(yè)與消費(fèi)者的距離，提高消費(fèi)者訴求解決效率。目前，全區(qū)已建成ODR企業(yè)24家，通過ODR企業(yè)平臺為消費(fèi)者解決消費(fèi)糾紛334件。對投訴舉報的快速響應(yīng)和高效處理，得到了消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可，消費(fèi)者對市場監(jiān)管工作的滿意度不斷提高。

　　針對那些未入駐ODR平臺的經(jīng)營者的投訴，如果對消費(fèi)者合法訴求置之不理、故意拖延或無理拒絕，“吶姐工作室”將智能化審核篩查該投訴信息，脫敏處理后將該投訴信息進(jìn)行公示，以此督促、引導(dǎo)企業(yè)和行業(yè)提質(zhì)升級，預(yù)防和減少消費(fèi)糾紛，降低監(jiān)管成本和合規(guī)成本，不斷提高各方主體滿意度。

　　“吶姐工作室”調(diào)解消費(fèi)糾紛。資料照片

　　“吶姐工作室”還與四川遂寧、廣安、宜賓、瀘州、巴中等地消費(fèi)者組織簽訂《戰(zhàn)略合作框架協(xié)議書》，建立川渝異地消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，通過及時移轉(zhuǎn)、快速接收、認(rèn)真調(diào)查調(diào)解及信息通報等手段，確保跨區(qū)域消費(fèi)投訴及時受理、快速處理，最大程度降低消費(fèi)者異地維權(quán)成本。

　　2023年3月2日，四川省廣安市消費(fèi)者蔡先生與重慶飾美飾家新型環(huán)保建材有限公司簽訂裝修協(xié)議，約定總的裝修金額為11萬元，先支付9.5萬元，裝修完工并驗(yàn)收合格后再支付尾款1.5萬元。蔡先生按約支付9.5萬元裝修款后，裝修工人進(jìn)場施工。在做了基礎(chǔ)打拆、墻面嵌板、瓷磚鋪設(shè)等基礎(chǔ)裝修后，該公司提出，9.5萬元裝修款用完了，蔡先生需另外支付裝修款。蔡先生拒絕支付合同外的裝修款項(xiàng)，并向廣安市消委會投訴。廣安市消委會根據(jù)川渝兩地跨區(qū)域消費(fèi)維權(quán)協(xié)作機(jī)制，聯(lián)合“吶姐工作室”進(jìn)行調(diào)查，確認(rèn)蔡先生投訴情況屬實(shí)。經(jīng)“吶姐工作室”多次調(diào)解，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議：終止此前簽署的裝修協(xié)議；公司退還蔡先生裝修款1.1萬元。

　　建立行政聯(lián)動，凝聚多方合力

　　“建立和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)共同治理體系，凝聚社會力量共同維權(quán)?！睔W利娜告訴《中國消費(fèi)者報》記者，全區(qū)28個鎮(zhèn)街設(shè)立消委會分會，由市場監(jiān)管所黨支部書記任分會會長，統(tǒng)籌轄區(qū)內(nèi)消費(fèi)投訴處置；建設(shè)333個12315聯(lián)絡(luò)站，全覆蓋村（居）社區(qū)；建立56個消費(fèi)者投訴站，覆蓋經(jīng)營規(guī)模較大的企業(yè)和人流量集中的大型商業(yè)綜合體，讓消費(fèi)者投訴舉報“無時差、零距離、不用跑”；以大型商圈、專業(yè)市場、旅游景區(qū)為重點(diǎn)，線上、線下同步推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建，培育285戶放心消費(fèi)示范單位。相關(guān)行政部門聯(lián)合指導(dǎo)經(jīng)營主體建立責(zé)任機(jī)制，嚴(yán)格落實(shí)經(jīng)營者“三包”、問題商品退換貨、首問和賠償先付等制度，同時倡導(dǎo)線下實(shí)體店自主承諾無理由退貨，實(shí)行“一店一承諾”，加強(qiáng)信息共享。此外，印發(fā)訴求信息轉(zhuǎn)案件線索工作規(guī)范，明確市場監(jiān)管領(lǐng)域內(nèi)“訴轉(zhuǎn)案”的類型、程序和標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)調(diào)解與處罰有機(jī)銜接。針對不同行政領(lǐng)域的消費(fèi)問題，印發(fā)統(tǒng)一格式的查詢函、建議函等范本，制定具體的流程和方案，及時向有關(guān)行政部門反映、查詢并提出建議。

　　與此同時，建立“行政調(diào)解+司法確認(rèn)”維權(quán)新模式，節(jié)約當(dāng)事人訴訟成本，有效提高消費(fèi)糾紛化解效率。2023年5月，中公教育銅梁分校突然撤校，上百名培訓(xùn)學(xué)生的權(quán)益受到損害，涉及金額590余萬元。該事件涉及部門多、流程復(fù)雜，法律政策性強(qiáng)，短期內(nèi)難以辦結(jié)?！皡冉愎ぷ魇摇背闪⒐ぷ鲗０?，通過行政調(diào)解，促成雙方就退款時限、退款方式等達(dá)成一致意見。銅梁區(qū)人民法院、區(qū)司法局、區(qū)市場監(jiān)管局協(xié)同配合，對相關(guān)材料進(jìn)行司法確認(rèn)，最大限度保障了培訓(xùn)學(xué)生的合法權(quán)益。

　　2024年11月1日，“吶姐工作室”聯(lián)合銅梁區(qū)人民法院、檢察院、司法局等7個部門，印發(fā)了《關(guān)于依法規(guī)范投訴舉報處置持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境的暫行規(guī)定（試行）》，從制度供給、行政執(zhí)法、行刑銜接等方面治理職業(yè)索賠人惡意投訴舉報行為，為營造良好營商環(huán)境和放心消費(fèi)環(huán)境，貢獻(xiàn)了創(chuàng)新智慧。