課程套娃式收費、電視端與手機端會員收費有差異、青少年模式有待進一步完善……近期，浙江省消費者權益保護委員會開展了包括知識付費、視音頻會員服務、閱讀等內容付費領域APP的消費體察。隨后，浙江省消保委組織知識付費、視音頻、閱讀類APP等領域企業(yè)負責人召開消費體察約談會，并通報了消費體察情況。庫課網校、得到、咪咕視頻、宜搜小說、米讀小說、晉江小說6家企業(yè)未參加約談。

　　付費課程體驗情況不盡如人意

　　據了解，知識付費領域消費體察重點調查講師資質公示備案、低價引流、套娃式收費、課程質量、退費問題、服務效率等方面問題，共收集線上調查問卷1224份，線下體驗調查庫課網校、得到、小紅書、高頓等10個平臺。

　　問卷調查結果顯示，28.7%的消費者購買的課程內容或效果與售前承諾不相符；27.9%的消費者遇到問題時聯(lián)系客服困難；42.7%的消費者購買的課程未公示講師資質；46.1%的消費者遇到過低價引流情況；36.9%的消費者遇到過套娃式收費；23.3%的消費者購買的課程退費難。

　　消費者對購買的課程滿意程度較低。僅34%的消費者表示非常滿意；27%的消費者相對滿意，偶爾遇到問題；22.5%的消費者不太滿意，多次遇到問題；16.6%的消費者非常不滿，總是遇到問題。

　　線下體察發(fā)現，知識付費領域存在6個問題：平臺講師資質審核及備案問題較為突出；課程質量不佳問題較為普遍；課程普遍存在引流情況，超半數樣本被引流到社交平臺進行后續(xù)溝通；部分課程存在套娃式收費；課程退費及售后難，其中庫課網校、得到退費難問題較為明顯；消費者評價課程功能保障不到位，17%的課程未提供消費者評價功能、20%的課程沒有消費者評價，比如庫課網校推出的事業(yè)單位考試課程未設置評價功能。

　　電視端與手機端視音頻會員收費存差異

　　視音頻會員服務消費體察線上問卷調查共收集1010份有效樣本；線下分別體驗了移動端視頻、移動端音頻、智能電視104次，涵蓋咪咕視頻、芒果TV、嗶哩嗶哩、喜馬拉雅等11個平臺提供的會員服務。

　　問卷調查結果顯示，消費者選擇開通會員的主要原因是“享受去廣告特權”和“觀看/收聽更多內容”，均占比62.3%。然而，在購買會員服務后，仍發(fā)現較多問題。其中，65.6%的消費者反映購買會員服務時首月優(yōu)惠，次月恢復原價信息不清晰不顯著；61.3%的消費者指出購買會員后仍需額外付費才能觀看特定內容；36.6%的消費者表示兒童會員無法在多個端口（如電視和手機）使用；44.1%的消費者發(fā)現不同端口（如電視和手機）的會員購買價格不一致；56.9%的消費者認為取消自動續(xù)費的渠道不易找到；2.71%的消費者表示盡管平臺宣傳免廣告和相關廣告特權，但實際購買后仍須觀看部分廣告。

　　線下體察發(fā)現，部分視音頻平臺在提供會員服務時，全端會員在電視端與手機端收費有差異；開通會員后仍須支付多項內容費用，尤其是兒童內容；優(yōu)惠后自動恢復原價信息提醒不顯著；涉嫌誘導消費，部分平臺涉嫌誘導消費者在會員使用期間升級會員、放棄取消自動續(xù)費等；開通會員后仍存在廣告困擾；自動續(xù)費前未以顯著方式提醒，如在咪視界（咪咕視頻電視版）購買的超級鉆石連續(xù)包月套餐，到期時未向消費者發(fā)送任何提醒。調查還發(fā)現，個別平臺存在不同會員等級提醒與不提醒的差別。

　　僅三成消費者對閱讀類APP服務非常滿意

　　閱讀類APP消費體察線上回收有效問卷1300份，線下體驗調查宜搜小說、米讀小說、晉江小說、七貓小說、得間小說、番茄小說、追書神器、咪咕閱讀、書旗小說等15個閱讀類APP。

　　問卷調查結果顯示，29.23%的消費者對當前閱讀類APP的使用感受非常滿意，40.31%的消費者使用感受相對滿意，21.62%的消費者使用感受不太滿意，8.85%的消費者使用感受非常不滿。

　　線下體察發(fā)現，閱讀類APP退費難問題較為普遍；部分APP蘋果端會員價格高于安卓端，15款APP中有6款APP蘋果端會員價格高于安卓端，每月高出3到10元不等，如宜搜小說蘋果端的會員費用比安卓端每月高出3元；自動續(xù)費為默認選項或首選選項，如米讀小說開通會員界面顯示“連續(xù)包月”為默認選項，個別APP甚至將“連續(xù)包季”設為默認選項；會員到期自動續(xù)費不提醒，宜搜小說、米讀小說等5個APP在會員到期自動續(xù)費前未向消費者發(fā)送任何提醒，部分APP僅在站內進行提示；收費規(guī)則表述易誤導消費者，如米讀小說等APP在會員訂閱界面顯示“可隨時取消”字眼。客服表示“可隨時取消”是指消費者有權隨時取消自動續(xù)費的選項，而不是終止會員服務從而退款；青少年模式有待進一步優(yōu)化完善，33%的樣本缺少青少年模式，如宜搜小說、晉江小說電腦端缺乏青少年模式，部分平臺多個端口均無青少年模式。

　　浙江省消保委有關負責人表示，知識付費、視音頻會員、閱讀類APP用戶數量逐年攀升，已經成為人們精神文娛消費的重要方式。相關平臺要遵循“知識有價、取之有道”的原則，尊重消費者的正當權益。平臺要以消費者的清朗感受為最終檢驗標準，應全面提升管理水平，把好資質審核及備案等準入關口，完善階梯退款機制，切實保護消費者的合法權益。