5月27日，中國消費者協會在京發布《中國消費者權益保護狀況年度報告（2023）》（以下簡稱年度報告）。年度報告全面總結了2023年我國消費者權益保護在立法、行政、司法以及社會各方面所取得的顯著成績，同時指出，當前我國消費者權益保護工作還存在數字消費等新型消費領域消費者權益保護制度供給仍顯不足等方面的突出問題。

　　法治環境優化面臨新問題

　　金融領域消費者權益法治保護需完善。相較于其他消費領域，金融消費領域具有專業性、無體性、高風險性等特點，僅依靠《消費者權益保護法》和相關職能部門出臺的規范性文件，保護力度顯得較小。大部分金融專門立法制定距今年代久遠，難以完全適應當前金融領域改革和發展要求，金融領域消費者保護法律制度亟待完善。

　　消費信用法律體系建設工作需要加以重視。消費信用作為一種特殊的法律關系，建議制定專門的法律予以規范，以促進消費信用健康發展，有效保護消費者權益。

　　新型消費領域消費者權益保護制度供給仍顯不足。目前而言，除個別場景外，總體上還沒有建立起適應數字經濟時代的消費者權益保護制度。例如，智能終端、智能家居、無人駕駛、數字人服務、生成式人工智能服務等領域的消費，都需要加快推進法律制度建設。

　　新舊消費領域裁判標準不一的司法困境亟待破除。懲罰性賠償制度的適用需盡快統一裁判尺度，欺詐行為的認定標準等問題亟待確認。預付式消費中合同效力、退款還息的認定和責任劃分、經營者卷款“跑路”行為是否構成消費欺詐等問題，都亟待統一相關裁判標準。

　　消費民事公益訴訟制度的適用存在難點。目前已經形成了消費民事公益訴訟制度的大體框架，但是相關立法原則性條款為主，配套制度和機制的不完善制約了其發展。

　　破除消費領域難點亟須加快集體訴訟制度的發展步伐。目前在更高層級的法律、司法解釋中，相關機制尚未建立；地方的工作規范在標準化、規范化等方面存在欠缺；“公益訴訟+集體訴訟”維權模式初見雛形但相關制度還待建設；多元糾紛解決機制的作用有待進一步發揮，跨區域、跨部門合作有待進一步加強。

　　加大電信詐騙全鏈條治理力度

　　消費者個人信息泄露引發電信詐騙問題仍有發生，亟待從源頭信息流處為平臺提供合規指引，加強平臺與監管部門聯動，強化監管、治理工作，筑牢消費者個人信息保護的防火墻，從源頭處切斷電信詐騙。消費者防詐意識需再提高，反詐宣傳工作需實現迅速化、精準化。

　　部分金融機構存在落實防范電信詐騙要求不到位、反電詐不力問題。比如一些金融機構對涉詐賬戶管理不足、未按規定落實客戶身份識別義務等。主動發現風險能力不足，預警提示、盡職調查話術還需專業化、細節化。

　　醫療藥品監管治理短板亟待補齊。藥品網絡零售模式下，監管機制需不斷完善。商家基于自身利益不主動配合監管，出現部分商家入駐平臺無證經營、銷售禁售藥品、哄抬藥價、捆綁銷售、不憑處方銷售處方藥等問題。物流配送環節風險突出。藥品網絡零售模式下，配送物流人員忽視藥品屬性，外包裝大多是普通包裝袋或紙盒，藥品與其他貨物混放、不能及時配送等問題突出。醫療美容陷阱多，需健全常態化監管。醫美產品質量難保證。醫療費一律不退等霸王條款亟待清理整治。

　　食品消費新型經營模式暗藏風險。食品安全仍存在隱患。多家知名餐飲品牌、網紅食品被曝存在食品安全問題。部分經營者將無“藍帽子”標識及保健食品批準文號的普通食品偽裝成保健食品銷售，并聲稱具有保健功能甚至具有治療疾病效果。

　　消費投訴量居高不下。零食“公攤面積”過高、現制飲品2/3是冰塊等現象頻發，商家有偷工減料之嫌。旅游餐飲易遇哄抬物價、缺斤少兩、不明碼標價等。服務費、開瓶費、餐具費等附加費用名目繁多，設置價格不等的最低消費、禁止自帶酒水等現象飽受詬病。

　　經營新模式下暗藏新風險。外賣起送費高、滿減、團購優惠力度大、團圓飯只供套餐成潛規則等營銷策略致使消費者難以按需點餐，容易造成浪費。預制菜菜品標識不詳細、不規范、不真實等信息缺陷，侵犯了消費者的知情權和選擇權；外賣食品過度包裝，剩菜盲盒風險大。

　　數字金融新業態提出新課題

　　保險行業三大痛點待解，影響行業口碑。在產品方面，保單檢視服務待優化，健全保險行業“睡眠保單”定期清理工作機制迫在眉睫；實收保費低于費率浮動下限、保費浮動無依據、超出備案費率收取保費等“報行不一”現象頻發，影響保險行業高質量發展。在銷售方面，保險銷售誤導屢禁難止，新型“默認勾選”暗含隱藏式搭售等強制銷售行為屢屢發生。在理賠方面，理賠時效難達消費者預期，保險業“主動式服務”仍有待加強，產品理賠直付方式亟待建立，理賠服務指標較為籠統，不同險種的理賠缺乏細化標準，易產生糾紛。

　　銀行違規收費亂象頻發，擅自開戶行為還需“根治”。“假創新真收費”“只收費不服務”“多頭收費”“分段收費”等違規收費行為飽受消費者詬病。“養老金賬戶”被開通，銀行亂開戶現象頻發。

　　數字技術賦能普惠金融，消費新業態帶來新挑戰。互聯網保險低進高出，產品前端是低門檻快消式的產品營銷模式，而后端則是高門檻傳統型理賠模式。分期付款套路多，網絡購物支付莫名“分期付”。部分平臺在付款頁面默認勾選白條付款或借貸產品，未強調分期付款或貸款屬性，導致消費者在不知情情況下使用了金融產品。“數字鴻溝”問題日益凸顯，老年人、農民工、首貸戶等群體由于年齡大、收入低、地區偏遠、金融素養不足等，對數字金融的理解和應用能力相對較弱。當前金融服務市場適老化、個性化產品較少，線上線下融合創新服務不足，消費者體驗還待優化。

　　網絡交易虛假宣傳行為多發。商品及服務虛假宣傳成為網絡消費痼疾。一些經營者盜用平臺內外其他同類產品經營者的商品展示圖片、視頻、參數信息，使消費者產生混淆和誤認，達到銷售自家不達標產品、與價格不相符的低質量產品以及假冒產品的目的。二手平臺上一些賣家以自用物品轉賣為名，持續性、批量化進行銷售，交易過程中真假混賣等損害消費者合法權益的情況時有發生。部分不良商家為制造虛假競爭優勢，采取虛構交易、虛假或誤導性展示評價、虛構流量數據等不正當方式誘導消費者“入坑”。

　　價格欺詐投訴量居高不下。部分平臺和商家在提供商品或者服務過程中以虛構原價、虛假優惠折價等方式實施欺詐行為，先提價再降價套路、二次降價朝令夕改等促銷行為傷及品牌形象。

　　引流廣告泛濫，極大拉低消費者體驗。部分APP無視用戶合法權益，在違背用戶意愿的情況下，通過“搖一搖”功能強制跳轉到第三方購物頁面，或者自動下載電商應用。

　　直播營銷消費侵權問題突出

　　直播者及相關主體的責任問題待厘清。有關直播管理的政策文件都對直播平臺的義務和責任作出規定，然而實踐中涉及平臺責任的法律適用問題依然是一大難點。比如，《網絡直播營銷管理辦法（試行）》規定，消費者通過直播間內鏈接、二維碼等方式跳轉到其他平臺購買商品或者接受服務，發生爭議時，相關直播營銷平臺應當積極協助消費者維護合法權益，提供必要的證據等支持。很多情況下，消費者可能并沒有意識到是不同平臺，仍然憑借著對原平臺的信任繼續消費，存在誤導消費者的可能。

　　部分直播存在數據造假問題。直播間為了提升人氣、搶占市場份額，以“刷好評”“刷銷量”方式營造虛假“爆款”。流量指標造假在直播電商行業已形成灰色產業鏈，一方面是商家、刷單機構、電商平臺分屬不同地域，監管等部門跨地域管理和執法存在難度；另一方面，高流量、高銷量給電商平臺帶來熱度，作為利益共同體，平臺自覺管理主動性不足。

　　部分直播營銷中商品和服務的質量控制問題不容樂觀。由于直播平臺營銷模式出現時間短，一些政策和文件還沒有得到很好的執行。由于直播平臺涉及的鏈條長、主體多、法律關系更復雜，導致部分直播營銷中經營者對商品和服務的質量問題產生懈怠、僥幸心理。

　　少數直播營銷中低俗“帶貨”污染網絡生態。為了博眼球、刷流量、掙快錢，一些頭部網紅主播或者其他直播營銷人員以另類出格的裝扮、惡俗粗鄙的話術不斷挑戰公序良俗，助長畸形審美、流量至上、拜金主義等不良現象。

　　元宇宙營銷中蘊藏潛在危險，需要預先防范。元宇宙的應用離不開各種智能穿戴設備，長時間的設備穿戴和接口接入會給用戶身心帶來傷害，需要關注消費者數字成癮等不良后果。元宇宙營銷還存在侵害消費者個人權益的其他可能性，例如利用元宇宙營銷進行投機、炒作、非法獲取消費者個人信息等。

　　新型網絡營銷欺詐應加強整治。利用探店方式進行營銷，隱藏著欺詐和法律責任不明晰的風險。社交平臺上大量的探店視頻并未標明“廣告”字樣。同時，探店、軟文的營銷方式和直播電商相似，存在內容以假亂真、商品和服務假冒偽劣、法律責任主體不明等風險。一些探店、軟文的營銷者作為商家的“隱性”代言人，通過所謂“好評”制造消費陷阱，侵害消費者合法權益。

　　KOL（關鍵意見領袖）營銷法律關系復雜，存在售后服務不到位、責任不清等風險。KOL營銷在為消費者提供更便捷的消費體驗的同時，也產生了利潤分紅欺詐，法律關系較為復雜，可能導致售后服務不到位、責任不清等潛在風險。經營者誘導消費者脫離原平臺私下交易，消費者面臨詐騙等風險。