炎炎夏日，外賣也迎來“升溫”，不少消費者線上點單消費以避開高溫。為把脈外賣消費市場，維護(hù)消費者合法權(quán)益，近日，江蘇省揚州市消費者協(xié)會組織志愿者在同一時段、同一篩選條件下對餓了么、美團(tuán)兩家外賣平臺進(jìn)行社會調(diào)查，發(fā)現(xiàn)外賣平臺存在不少問題。

　　本次調(diào)查內(nèi)容主要為三方面：起送價合理性橫向比較、打包費的計算、點完外賣后是否能夠開發(fā)票。在評分5、4.9、4.8、4.7、4.6的店鋪中每日隨機(jī)選一家共計20家，調(diào)查關(guān)于起送價的合理性、打包費的計算和環(huán)保餐具設(shè)置實際效果等。

　　包裝費收取不規(guī)范，過度包裝現(xiàn)象存在

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，兩家外賣平臺均未對包裝費進(jìn)行相關(guān)規(guī)范。購買可樂后直接配送并未對可樂進(jìn)行包裝，卻收取了相關(guān)包裝費。在調(diào)查店鋪中，打包費普遍在1—5元之間。

　　對消費者購買的商品進(jìn)行包裝是商家最基本的義務(wù)，但卻成為部分商家牟利的工具之一，更有甚者對商品進(jìn)行過度包裝，將本可放在一起的商品分裝，一方面增加了消費者的成本，另一方面造成環(huán)境污染。

　　根據(jù)《電子商務(wù)法》第五十二條規(guī)定，快遞物流服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定使用環(huán)保包裝材料，實現(xiàn)包裝材料的減量化和再利用。商家為外賣包裝，原則上包裝費應(yīng)以成本為標(biāo)準(zhǔn)，不應(yīng)通過包裝來盈利，同時應(yīng)在節(jié)約環(huán)保的理念下，選擇可降解材料。

　　外賣中夾帶“好評返現(xiàn)”卡片，違背公平競爭

　　在點單的20家店鋪中，有3家在外賣的包裝中放置了帶有“五星好評返現(xiàn)”“曬圖時請勿拍下此卡片”“滿1.0元贈五星＋文字+圖片領(lǐng)五元”等字樣的卡片，消費者可能會為了幾元返利而做出與商品實際質(zhì)量不符的評價，其他消費者在參考評價時就無法獲知商品的實際情況。

　　“好評返現(xiàn)”的行為違背了《反不正當(dāng)競爭法》，在一定程度上損害了其他商家利益，構(gòu)成不正當(dāng)競爭。其實質(zhì)是外賣經(jīng)營者通過返現(xiàn)方式誘導(dǎo)消費者對商品做出非客觀的評價，這不僅損害了其他消費者的知情權(quán)，也破壞了公平交易規(guī)則和誠信規(guī)則。

　　2021年8月，市場監(jiān)管總局發(fā)布的《禁止網(wǎng)絡(luò)不正當(dāng)競爭行為規(guī)定（公開征求意見稿）》中明確提到，經(jīng)營者不得采取返現(xiàn)、紅包、卡券等方式足以誘導(dǎo)用戶作出指定評價、點贊、轉(zhuǎn)發(fā)、定向投票等互動行為，對經(jīng)營者自身或者其商品的銷售狀況、交易信息、經(jīng)營數(shù)據(jù)、用戶評價等作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳。

　　多數(shù)店鋪不支持線上開發(fā)票，可開發(fā)票的難以隨外賣送到

　　在調(diào)查中，一位牛腩飯商家稱，自家不可以開發(fā)票，并稱整個外賣行業(yè)可以開發(fā)票的商家并不多。在調(diào)查的20家店鋪中，有7家在訂單界面顯示可以直接開發(fā)票，發(fā)票隨著外賣到達(dá)，其余13家皆顯示不支持線上開發(fā)票，需電話聯(lián)系商家。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然有7家表示可以開發(fā)票，且在手機(jī)訂單界面就有提示，但是選擇開票后實際送到時外賣袋中并沒有票據(jù)。其他需要聯(lián)系商家開發(fā)票的，在電話咨詢中存在著聯(lián)系不上的情況。

　　個人信息隱藏程度低，存消費者隱私泄露隱患

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有近半商家的外賣面單上未隱藏消費者的地址和姓名，電話號碼則隱藏了四位。

　　外賣面單的主要功能是讓商家正確備餐、騎手順利取餐和送餐、顧客核對商品，消費者的點單內(nèi)容和個人信息未隱藏，易使消費者個人信息失去保護(hù)。根據(jù)《個人信息保護(hù)法》第五十一條規(guī)定，“個人信息處理者應(yīng)當(dāng)根據(jù)個人信息的處理目的、處理方式、個人信息的種類以及對個人權(quán)益的影響、可能存在的安全風(fēng)險等，采取相應(yīng)的加密、去標(biāo)識化等安全技術(shù)措施確保個人信息處理活動符合法律、行政法規(guī)的規(guī)定，并防止未經(jīng)授權(quán)的訪問以及個人信息泄露、篡改、丟失”。外賣平臺及商家因服務(wù)需要而獲得了消費者的部分個人信息，但是應(yīng)該在使用過程中采取合理的方式保護(hù)好消費者的個人隱私。平臺在點單時只有號碼保護(hù)的選項，沒有姓名和地址保護(hù)的選項，應(yīng)該將這一選擇權(quán)交給消費者，由消費者選擇是否需要保護(hù)個人信息。

　　消協(xié)建議

　　經(jīng)營者應(yīng)該維護(hù)健康公平的消費環(huán)境，不在外賣內(nèi)附帶任何引導(dǎo)消費者好評的卡片。“好評返現(xiàn)”實質(zhì)上是“買好評”，如果一個商家只看重營銷和刷好評，對商品質(zhì)量自然難以盡心竭力；如果一個平臺的信用評價體系建立在虛假根基之上，其對消費者的吸引力也會與日俱減。對“好評返現(xiàn)”說“不”，用實力與信用去贏得口碑，才是最好的廣告。維護(hù)健康的消費環(huán)境是社會責(zé)任，拒絕不正當(dāng)競爭、虛假宣傳是每一個有良知、有法律意識的商家必備的素養(yǎng)。

　　對于消費者提出的開發(fā)票需求，經(jīng)營者應(yīng)該及時滿足，而不是給消費者設(shè)置各種障礙，甚至是出現(xiàn)聯(lián)系不上的情況。

　　平臺和商家應(yīng)該自覺保護(hù)消費者的個人隱私信息（姓名、地址、電話號碼），應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費者個人信息的處理目的、對個人權(quán)益的影響、可能存在的安全風(fēng)險等采取相應(yīng)的加密、去標(biāo)識化等安全技術(shù)措施，防止造成個人信息泄露、篡改、丟失。