5月11日，中國消費者協會發布了《“五一”消費維權輿情分析報告》（以下簡稱《報告》）。該《報告》對2023年4月29日—5月4日期間相關消費維權情況進行了網絡大數據輿情分析，共收集“五一”相關“消費維權”類信息2393.22萬條，其中“吐槽類”信息707.77萬條，占“消費維權”信息總量的29.57%，主要集中在景區旅游、酒店住宿、交通出行、餐飲購物四個方面。

“吐槽類”消費維權信息占比圖

　　壺口瀑布沿途建圍擋，游客不滿觀景只能花錢

　　監測期內，共收集“景區旅游”類負面信息近305.7萬條，輿情信息量呈先增后降趨勢，5月2日最多，為84.58萬條。

　　多名網友在社交平臺上發布視頻稱，壺口瀑布沿途部分路段被圍墻遮擋得嚴嚴實實，只能聽見聲音看不到景點，質疑“必須花錢才能看壺口瀑布，不花錢就只能被圍墻擋著”。對此網友表示不滿，指出正逢五一出行高峰期， 黃河壺口瀑布景觀作為自然饋贈，沿途欣賞還必須要付費，這合理嗎？

　　陜西延安市宜川縣文旅局工作人員稱，圍墻建在景區內部路邊上，已有多年。黃河壺口瀑布景區管理局發布情況說明表示，此舉是為了避免落石砸傷逗留游客。山西臨汾文旅局工作人員告訴媒體記者，壺口瀑布景區正在進行內部擴建，出于安全考慮在部分路段外圍修建了圍墻，并非為了防止游客偷窺景色。

壺口瀑布建起圍擋，游客只能用手機拍攝。資料圖片

　　青島民宿房東毀約未留房，監管部門依法處罰

　　監測期內，共收集有關“酒店住宿”類負面信息近111.92萬條，4月30日輿情信息量最高，約21.78萬條。

　　“五一”期間，住宿酒店普遍價格上漲，酒店住宿輿情較為集中，預訂民宿未留房、線上平臺下單酒店要求游客“補差價”等違約、毀約現象相對較多。多地市場監管部門及時介入調查并作出處罰。

有關酒店住宿類負面信息詞云圖。資料圖片

　　諸先生一家和朋友在平臺提前訂購了“五一”假期前往青島金沙灘地中海兩天的別墅民宿，并支付房款9600元。4月30日，他們在快到達目的地前一個半小時聯系房東，卻發現聯系不上人，隨后到達指定地點，還是找不到人，沒辦法只得臨時重新訂了個公寓。晚上聯系上房東，對方卻說房間住滿了，平臺回應稱進行一比一賠付。 青島西海岸新區市場監管局工作人員進行調解，經營者通過平臺按“退一賠一”標準向諸先生合計賠付1.92萬元。針對民宿經營者涉嫌侵害消費者權益行為，市場監管部門立案調查。

　　網約車司機加價未果拒載，相關部門調查通報

　　監測期內，共收集有關“交通出行”類負面信息約108.25萬條，交通出行類輿情信息主要聚焦在三個方面：一是圍繞不同場景中出現的“擁堵”“停車難”等問題討論較為集中，網友廣泛吐槽；二是高速擁堵場景下新能源車主普遍體驗較差，成為熱點討論話題；三是網約車、出租車臨時加價，引發的圍觀質疑較多。

　　云南省景洪市交通運輸局對近日網傳“網約車司機加價未果拒載”事件開展調查。經查，涉事駕駛員趙某某在未取得“雙證”資格的情況下，4月29日晚，駕駛違法營運車輛從聚合平臺的花某某公司線上違規接單，臨時加價與乘客發生爭執后拒載；花某某公司未取得《網絡預約出租汽車經營許可證》，存在非法從事網約車經營活動的行為。對上述駕駛員和網絡平臺公司的違法行為，該局依法作出分別處以3萬元罰款的處罰決定。

　　同時，景洪市交通運輸綜合行政執法部門將上述非法營運典型案例，向全市交通運輸服務企業和從業人員進行通報，要求在全市范圍內獲得經營許可的網約車平臺，對該車及駕駛員采取無期限禁封措施。

　　美食節遇“鐵皮石斛刺客”，相關部門調查核實

　　監測期內，共收集與餐飲購物相關的負面信息99.59萬余條，餐飲購物類輿情主要與零售商販、餐飲店等多收費、不按標價收費等宰客行為有關。

　　4月29日，海南一網友發視頻稱遭遇“鐵皮石斛刺客”，購買鐵皮石斛后，商家將商品打成粉要價2100元 ，報警后，最終獲得退款2000元。媒體檢索后發現類似案例已經屢見不鮮，而在視頻中商家身后的背景板顯示“2023古韻崖州?鄉村美食節”。三亞市崖州區文旅局相關工作人員表示，已關注到相關情況，會協同有關部門進行調查核實。

價格高昂的“鐵皮石斛”。資料圖片

　　分析

　　供給短板引發“高熱點”輿情

　　綜合分析今年“五一”假期消費者“吐槽” 的上述問題和典型案例，可以發現不同維度的輿情槽點均與“出行”密切相關。消費者走出家門的消費熱情遭遇多場景的假日消費供給短板，成為影響假日消費體驗、引發“高熱點”輿情的重要因素。

　　一是假日出行消費的安全保障供給短板、強勁的消費動力、上億人次的流動、長距離出游的明顯增長、出游方式多樣多元對交通、食品、住宿、消防和個人出游等安全都提出了更高要求。強化相關各方安全接待能力和安全服務水平，必須嚴格落實國家對于安全生產經營的相關規定要求，做到無死角、全覆蓋，切實強化安全意識，壓實監管責任，消除安全隱患。

　　假日出行的多元化消費場景中還存在安全保障方面的供給短板；無論消費者生命安全受損的情況是否屬于偶發個案，都提醒相關主體應切實反思在摸排經營場所隱患、查找設施設備問題方面，是否還留有死角、存在僥幸。

　　二是旅游服務供給的人性化、周密化短板。與旅游出行相關的公共服務供給水平是影響消費體驗的重要因素，它既能夠考量景區本身的產品業態、供給模式、管理服務等硬實力、“軟環境”，也可以檢驗旅游出行配套公共服務供給體系從“有沒有”向“好不好”升級的質量水平與進展效率。它既需要在交通及周邊設施硬件建設方面加強科學投入，也需要在超前預判、及時鎖定、動態應對等應急供給儲備方面提高精準度。只有大力度、全方位地提升游客的便利度、舒適度、滿意度，才能擦亮景區服務品牌、積累地方治理與行業管理的美譽。

　　壺口瀑布沿途設置圍擋除了要“出于安全考慮”，還應該考慮是否會影響自然景觀整體效果和游客的沿途觀感，這樣的做法是否符合想游客之所想、急游客之所急的服務理念，與此相比，是否還有更人性化、更加周密、更具靈活性的保障措施，既保證游客安全，又能將自然美景完美呈現。

　　三是商業經營主體的誠信守法、合規經營短板。面對消費需求強勢復蘇、集中釋放帶來的巨大商機，經營者既要有組織運籌供給保障、靈活調整銷售方式的營商智慧與展業能力，更要有對法律和規則始終如一地敬畏堅持，有對短期獲利與長期商譽形象的正確認識，且保持定力。

　　“五一”假期前夕，中國消費者協會針對部分地區、行業消費市場表現出來的漲價風、違約風、強制風、短期風進行了點評提醒，并給出公開建議。從輿情監測的總體情況看，大部分地區品牌商戶與規模主體能夠從維護企業形象和長遠發展出發，以較高的服務水平和服務質量、相對合理的商品與服務價格，回饋消費者的信任與青睞，但仍有個別地區、部分行業領域的少量服務主體存在毀約漲價、強制銷售、缺乏誠信等行為，在一定程度上傷害了消費者的感情與信心，影響了地區與行業的形象。

　　鏈接

　　“五一”期間消費維權輿情應對建議

　　中國消費者協會針對以上三個方面暴露出的短板與問題，向各相關主體提出以下建議：

　　建議相關管理部門積極主動作為，加強全方位、多場景的干預管控，加大對哄抬物價、惡意違約、強制消費等違法行為的查處力度，壓實主體責任，提高違法成本。對無視紅線、挑戰底線的相關經營者依法處罰、公開曝光。

　　建議相關單位充分考慮節日消費高峰的特點，積極縝密做好預案，提高運營服務的機制保障與措施保障。

　　建議相關方面科學統籌、及時研判，采取靈活增設快充設施等措施，優化新能源汽車配套服務供給。

　　建議相關責任主體建立節假日輿情臺賬，厘清輿情“實賬”。充分挖掘、找準輿情意見表達與情緒釋放背后的根本問題，通過積極的事前干預管控、事中化解處理、事后總結改進，實現對消費者情緒的疏導和修復。