3月15日，中國消費者協會在京舉辦“2023年3·15國際消費者權益日”主題活動。其間，發布了2021—2022年度“全國消費維權十大典型司法案例”。

中消協發布2021—2022年度“全國消費維權十大典型司法案例”。董芳忠/攝

　　這十大典型司法案例，是中消協征集、匯總2021—2022年全國法院系統推薦的消費維權司法案例，并組織中消協專家委員會專家和律師團律師及其他機構專家充分研討，綜合考慮案例的新穎性、典型性、示范性及對消費者的指導價值，確定并發布。案例涵蓋多個消費領域，聚焦時下消費熱點、維權難點，涉及消費者的獲得賠償權、公平交易權、監督權、知情權、人身財產安全權等。

　　案例1：“踏步（北京）體育賽事”訴“上海漢濤信息咨詢”網絡侵權責任糾紛案

　　看點：消費者網上“差評”商家一般不侵害其名譽權

　　裁判要點：從維護消費者批評建議權的要求以及評價機制建立的初衷而言，消費者基于貨品或服務本身與網店描述是否相符、賣家服務態度等綜合因素對商家進行的評級、評論，雖具有一定的主觀性，言辭可能相對激烈甚至有失公允，但只要不是出于惡意詆毀商業信譽的目的，消費者給“差評”不屬于侮辱誹謗行為，一般不構成侵權。

　　簡要案情：原告踏步（北京）體育賽事有限公司經營一家室內體育運動館，并在被告上海漢濤信息咨詢有限公司經營的點評平臺上注冊上線。新店開業不久，原告發現在被告點評平臺上出現了幾條差評。原告認為差評與實際情況不符，要求被告刪除差評并披露“差評”用戶個人信息，被告以無權刪除為由拒絕，原告遂訴至法院。

　　法院認為，消費者在網絡平臺上對商家的產品或服務進行客觀評價，是消費者的正當權利。綜合考慮消費者評論的言辭表述、評論內容與服務的關聯性等因素，判決涉案差評系消費者針對服務產生的主觀感受作出的評價，尚未達到對原告侮辱、誹謗的程度，原告作為服務提供者對此應當給予必要的容忍。同時，鑒于在案的證據不能證明涉案評論構成對原告名譽權的侵害，從保護消費者的批評建議權利的角度考慮，判決不支持原告主張披露相關用戶信息的訴訟請求。因此，駁回原告訴訟請求。

　　專家點評：經營者不能苛求所有消費者的評價絕對精準、完全不帶主觀情緒，也不能要求每一位消費者都必須給予好評，更不能要求電子商務平臺評價體系僅向社會大眾展現“好評”。本案是切實維護消費者批評建議權利的生動實踐。

　　維權指引：消費者在網絡平臺上對商家的產品或服務進行客觀評價，是消費者的正當權利，只有在消費者的評價存在詆毀、誹謗并損害商家名譽的情況下，才會構成對商家名譽權的侵害。消費者應當合理合法使用自己的監督權，倒逼經營者不斷改善服務，提升品質。

　　相關法條：《消費者權益保護法》第十五條、《電子商務法》第三十九條。

　　案例2：高某某訴亞馬遜卓越有限公司信息網絡買賣合同案

　　看點：B2C跨境電商管轄格式條款效力的審查標準

　　裁判要點：跨境電商管轄條款屬于訴訟契約，需基于程序法的形式合法性要件和實體法關于合同的相關規定進行審查，同時，由于爭議屬于涉外法律關系，還需結合涉外法律相關規定進行審查，故應通過“涉外+程序＋實體”三階路徑對其效力予以審查判定。

　　跨境電子商務經營者使用格式條款與消費者訂立管轄協議，人民法院應綜合考慮跨境電子商務經營者性質和商業模式、在消費者所在地獲取利益的意圖、法院地距離及可能產生的費用等因素，認定管轄協議是否存在《民法典》第四百九十七條第（二）項規定的不合理地限制對方主要權利的情形。主要針對某特定國家消費者提供服務或商品的跨境電商，通過格式條款的方式排除消費者所在國法院管轄，剝奪了消費者選擇所在國爭端解決途徑的權利，不合理地限制了消費者的主要權利，該管轄條款無效。

　　案情：原告高某某在亞馬遜中國網站上購買進口商品，收貨時發現該商品并非網站方原先承諾的境外發貨。高某某認為網站方存在欺詐行為，遂將其訴至法院。被告以“亞馬遜海外購使用條件”中約定由盧森堡市區法院管轄為由提出管轄權異議。

　　法院裁定認為，涉案管轄協議屬于格式條款，該條款剝奪了中國消費者在中國選擇本地爭端解決途徑的權利，加重了消費者的維權成本，不合理地限制了消費者尋求救濟的權利，違反公平原則，故涉案管轄條款應屬無效。

　　專家點評：本案涉及跨境電商管轄格式條款的效力認定。在認定合同效力時，充分考慮消費者的弱勢地位、雙方掌握信息不對稱等因素，貫徹弱者保護原則，遏制強勢地位一方對合同自由原則的濫用，對消費者合法權益的保護具有較強的指導意義。

　　維權指引：本案首次明確了跨境電商協議管轄審查標準，我國消費者因“海外購”產生糾紛時，應勇于保護自身合法權益。同時，跨境電商企業應積極承擔社會責任，承擔跨境消費維權的溝通協調義務，避免使用格式條款剝奪消費者選擇本地爭端解決途徑的權利。

　　相關法條：《民法典》第四百九十七條第（二）項、《消費者權益保護法》第二十六條第二款、《最高人民法院關于適用<中華人民共和國民事訴訟法>的解釋》（2022年修正）第五百二十九條。

　　案例3：索某訴徐某產品銷售者責任糾紛案

　　看點：社區團購團長承擔銷售者責任的認定

　　裁判要點：社區團購團長通過互聯網等信息網絡，以自己的名義長期從事推銷商品、提供購買鏈接、協調售后服務等活動，獲取傭金、提成等經濟利益，且未以使消費者能辨別的方式標明其并非實際銷售者，消費者主張該團購團長承擔銷售者責任的，人民法院應予支持。

　　簡要案情：原告索某參加了被告徐某組織的社區團購，所購商品到貨后發現實物與承諾不符，協商無果后遂將徐某訴至法院。

　　法院判決認為，被告作為案涉商品的幫賣團長，以盈利為目的持續性對外銷售商品，屬于法律規定的銷售者。被告在銷售時使用誤導性話語，使消費者誤認為能夠以低價購得正版商品，構成消費欺詐，應當承擔三倍507元賠償責任。

　　專家點評：微信群接龍形式的“幫賣”作為一種新興的線上銷售模式，其本質仍是以盈利為目的利用信息網絡進行商品交易，消費者與銷售者之間成立網絡購物合同關系。本案判決社區團購團長應承擔銷售者責任，充分保障了消費者權益。

　　維權指引：社區團購打破傳統銷售模式時空壁壘的同時，也模糊了銷售過程中各主體間的既有界限。在認定團購團長是否承擔銷售者責任時，要區分有償幫賣型團長與好意施惠型團長，綜合考慮其身份、職能、目的、行為等因素，依法準確界定其法律責任。因此，團購團長應審慎組織社區團購，其在選擇幫賣時要核實經營者的真實身份，確保商品的真實來源，并準確向消費者披露商品和商家的具體信息，從而維護自身和消費者的合法權益。

　　相關法條：《消費者權益保護法》第三條、第五十五條第一款，《電子商務法》第九條。

　　案例4：溫某訴百年人壽保險股份有限公司廣東分公司人身保險合同糾紛案

　　看點：保險公司不得濫用“疾病釋義”條款免除理賠責任

　　裁判要點：保險合同中的“疾病釋義”條款如背離了一般人的通常認知和通行的診療標準，限縮了疾病的理賠范圍，實際免除或者減輕了保險人的保險責任，應視為免責條款，保險人應向投保人履行提示說明義務，否則該條款不成為保險合同的內容，對投保人不發生效力。

　　簡要案情：原告溫某購買了百年人壽保險股份有限公司廣東分公司的保險服務，于罹患疾病進行手術后向保險公司請求給付保險金，保險公司以“本次申請不符合《重大疾病保險條款》約定的保險金給付條件”為由，拒絕賠付保險金。

　　法院判決認為，保險合同中的“疾病釋義”條款背離了一般人的通常認知和通行的診療標準，限縮了疾病的理賠范圍，實際免除或者減輕了保險人的保險責任，應視為免責條款，而被告未就該條款的概念、內容和法律后果對原告作出解釋說明，故該條款對原告不發生效力，被告應向原告溫某支付保險金70000元，并退還保險費5350元，豁免溫某2020年2月7日后的各期保險費。

　　專家點評：本案厘清了保險公司應向投保人履行提示說明義務，以保護消費者權益為基本立場，樹立了重大疾病保險糾紛中有關“疾病釋義”條款的裁判標準，對同類型案件具有較強的參考價值，有助于推動保險公司優化服務，健康發展。

　　維權指引：保險合同中的“疾病釋義”條款如背離了通常認知和通行的診療標準，過度限縮對疾病的理賠范圍，應視為免責條款，保險公司應向投保人履行提示說明義務，讓投保人充分了解其所投保的重大疾病保險的責任范圍等重要事項。否則，有關的“疾病釋義”條款不能成為保險合同的內容，對投保人不發生效力，保險公司不能據此主張免除賠償責任。

　　相關法條：《民法典》第四百九十六條第二款，《最高人民法院關于適用〈中華人民共和國保險法〉若干問題的解釋（二）》第九條。

　　案例5：張某訴北京申通快遞服務有限公司等公路貨物運輸合同糾紛案

　　看點：平臺派單模式中物流公司賠償責任認定

　　裁判要點：消費者與物流服務商簽訂服務協議，物流服務商為消費者匹配物流公司，即完成了合同義務。物流服務商匹配的物流公司與消費者之間成立貨物運輸合同關系，因貨物運輸產生的相應損失應由物流公司承擔賠償責任。因物流公司系物流服務商匹配，作為其合作方，物流服務商與消費者所簽服務協議所約定的賠付標準等內容，對物流公司具有約束力。

　　簡要案情：原告張某網購翡翠原石后退貨，申通公司于運輸時致使翡翠原石破損。申通公司拒絕返還原石并聲稱已丟失，原告與申通公司就理賠問題多次協商無果，遂將申通公司和物流服務商等訴至法院。

　　法院判決認為，物流服務商為原告運輸貨物匹配了被告申通公司為快遞公司，已經完成了合同義務；申通公司為原告寄送貨物，雙方之間成立貨物運輸合同關系，物流服務商與消費者所簽服務協議所約定的賠付標準等內容，對物流公司具有約束力，原告因貨物運輸產生的相應損失應由被告申通公司承擔賠償責任，即賠償貨物運輸損失2.7萬元并支付逾期利息。

　　專家點評：本案明確平臺派單模式下物流服務商匹配的物流公司與消費者之間成立貨物運輸合同關系，因貨物運輸產生的相應損失應由物流公司承擔賠償責任。

　　維權指引：消費者進行網絡退貨，與物流服務商簽訂寄快遞服務協議時，應當仔細閱讀協議內容，明確維權對象，即物流公司系承擔快遞毀損、滅失賠償責任的主體。貨物在運輸過程中發生毀損、滅失時，消費者應當及時保存證據，依法維護自身合法權益。

　　相關法條：《民法典》第八百一十一條、第八百三十二條。

　　案例6：梁某某訴長城寬帶網絡服務有限公司廣州分公司網絡服務合同案

　　看點：電信服務中“欺詐”的認定

　　裁判要點：電信服務商謊稱服務期即將屆滿，騙取續費后短期即斷網且無法恢復的，構成欺詐，應“退一賠三”。

　　簡要案情：被告長城寬帶網絡服務有限公司廣州分公司在網絡服務期限尚剩一年多時，向原告消費者梁某某發送短信稱網絡服務期限即將屆滿，設備即將淘汰升級，騙取原告續費，后被告停止提供網絡服務。與之協商無果后，原告遂訴至法院。

　　法院認為，網絡服務對于社會公眾具有重大影響，不可能臨時決定終止服務。被告在原告的網絡服務期限尚剩一年多時，稱服務期限即將屆滿，騙取原告交納續期費后即停止網絡服務，明顯屬于欺詐行為。法院判決被告退還網絡服務費2690元，并賠償梁某某損失6720元。

　　專家點評：經營者與消費者進行交易，應當遵循誠實信用原則。本案依法認定被告電信服務商謊稱服務期即將屆滿，騙取續費后短期即斷網且無法恢復的行為,構成欺詐，判決其向原告“退一賠三”，維護了消費者的合法權益。

　　維權指引：網絡服務屬于公共產品，不可能臨時決定終止服務，經營者應當如實披露經營狀況，依法合規收取費用，合理提醒消費者續費，不斷提升服務水平。消費者選擇網絡服務運營商時，注意選擇經營信譽好、服務能力強的電信業務經營者。

　　相關法條：《消費者權益保護法》第五十三條、第五十五條第一款。

　　案例7：丁某訴滬江教育科技（上海）股份有限公司教育培訓合同糾紛案

　　看點：教育培訓合同“超期余款不退”情形的司法認定

　　裁判要點：預付費模式下，1對1在線教育培訓機構單方制定“課時費超期不退”的合同條款，排除學員主要合同權利，應屬無效。

　　培訓機構抗辯課程到期余款不退有違公平原則和權利義務對等原則，不予采納，原告預付的課程費用應根據合同履行情況進行結算。

　　簡要案情：被告滬江網校推出課程，學員限時學習完成全部課時后可退還學費。原告丁某購買該課程，后因家人重病需要照顧從未上網學習，提出解除合同。被告認為原告已超過格式條款約定的退款期限，且課程已過有效期，遂單方面告知原告課程到期、無法退費。

　　法院認為，被告作為提供格式條款的一方應遵循公平原則來確定其與原告之間的權利和義務。合同中對退費時限等與學員具有重大利害關系的條款加以嚴格約束，但未約定瑕疵履行的違約責任等內容，有悖公平原則。因此，法院認定合同中退費時限條款系排除學員主要權利，應歸于無效。依照公平原則和誠實信用原則，法院判決被告退還部分課程費用6000元。

　　專家點評：本案判決商家所擬格式條款因排除消費者主要權利而無效，將合同解除權視為消費者之主要權利，有效保護處于締約弱勢地位的消費者。

　　維權指引：本案依情依理協調消費者和培訓機構之間的利益平衡，引導教育培訓領域形成課程到期余款結算的規則秩序。教育培訓企業應更好地厘清企業責任和義務，積極配合預付款退費，保障消費者的合法權益，從而規范和維護教育培訓市場的經營秩序。消費者應恪守合約精神，合法合理地維護個人權益。

　　相關法條：《民法典》第四百九十六條，《消費者權益保護法》第二十六條、第五十三條，《最高人民法院關于適用<中華人民共和國民法典>時間效力的若干規定》第一條、第九條。

　　案例8：張某某訴牡丹江強達汽車銷售有限公司、郭某等買賣合同糾紛案

　　看點：二手車交易存在風險人民法院釋法調解

　　裁判要點：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。作為產品銷售方的二手車銷售者，理應清楚自己所銷售車輛的來源和車況，在出售二手車時也應當如實告知消費者車輛的真實情況。

　　簡要案情：原告張某某通過被告購買一輛二手汽車，約定此車無水泡、無火燒、無重大事故。后經鑒定，該車左A柱B柱有明顯的切割燒焊痕跡，屬于事故車輛。張某某以賣方在出售二手車時沒有盡到告知義務，構成欺詐為由，將牡丹江強達汽車銷售有限公司及經營者郭某訴至法院。

　　法院認為，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。被告在出售車輛前怠于履行檢查義務，系故意隱瞞案涉車輛真實情況的行為，致使買方作出錯誤的意思表示，構成欺詐，應當承擔懲罰性賠償責任。經法院調解，被告一次性給付原告購車款、保險費、保養維護費及賠償款共計15.3萬元，原告將案涉車輛退還給被告。

　　專家點評：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。二手汽車經營者應當全面檢測車輛情況并如實告知消費者，不得隱瞞或虛假承諾。

　　維權指引：經營者應真實、全面地向消費者提供有關二手車的行駛里程、維修記錄、交易記錄等信息，不得用模棱兩可、避重就輕的說辭誤導消費者，否則可能構成消費欺詐。消費者可以主動要求經營者告知二手車的事故及維修情況，并寫入購買合同中，如果不能告知的，可在交易時共同委托第三方對車輛狀況進行鑒定。

　　相關法條：《消費者權益保護法》第八條、第五十五條。

　　案例9：佘某訴張某、葛某、張某某服務合同糾紛案

　　看點：預付式消費中提供服務者轉讓債務的責任承擔

　　裁判要點：預付式消費服務合同中，因提供服務方不繼續履行合同約定義務致使服務合同目的不能實現，消費者可解除合同并要求退還未消費的余額和利息。

　　登記經營者與實際經營者在實際經營過程中形成的內部關系，不產生對外效力，二者對外債務共同承擔責任。在未向消費者履行完服務義務的情況下，將門店和服務義務轉讓給第三方的行為，實質上是一種債務轉移行為，該行為未經消費者同意，對消費者當然不發生效力，消費者仍可向原商家主張債權。

　　簡要案情：原告在被告張某經營、被告葛某實控的繁昌縣菲慕美發店內辦理預付式消費服務卡，后店鋪被轉讓給被告張某某，被告張某某隨即注銷店鋪，拒絕向原告提供服務。原告將三被告訴至法院，請求其對案涉預付款和利息承擔連帶清償責任。

　　法院認為，本案為預付式消費充值引起的服務合同糾紛，合同雙方應當按照合同約定履行各自的權利與義務。涉案美容店轉讓后，受讓方張某某拒絕向原告提供服務，致使原告服務合同目的無法實現。故判決解除服務合同，被告原商家張某、葛某退還預付款36616元及相應利息。

　　專家點評：本案通過查明消費者與經營者之間的服務合同履行情況，在確認經營者無法繼續提供約定服務的情況下，明確經營者應當退還預付款中未消費的部分，最大限度地保護了消費者合法權益。

　　維權指引：消費者在選擇預付式消費時，一是盡量選擇證照齊全、經營狀況良好、信譽好、營業時間長的經營主體；二是要樹立風險防范意識，詳細了解預付式消費服務內容，主動要求簽訂書面合同，索要充值憑證，保留充值記錄，要特別注意收款方名稱是否與營業執照上的名稱或負責人姓名一致，不一致的應要求經營者作出書面說明并加蓋營業主體公章；三是要量力而行、理性消費、避免一次性高額充值，以防商家卷款走人，無處要回。四是發現違法經營行為應及時向消協、市場監管部門等投訴舉報，必要時向人民法院起訴，保護自己的合法權益。

　　相關法條：《民法典》第五百五十一條、《消費者權益保護法》第五十三條、《最高人民法院關于適用〈中華人民共和國民事訴訟法〉的解釋》第五十九條第二款。

　　案例10：歐陽某某訴武漢華庭時代賓館服務連鎖有限公司七雄路店、萍鄉市藍天國際旅行社有限公司等生命權、身體權、健康權糾紛案

　　看點：旅游經營者承接老年團時應予更高的安全保障義務

　　裁判要點：對于老年旅游者，因其群體特殊性，旅游經營者、旅游輔助服務者在提供旅游服務過程中，應較之普通旅游者給予更多的注意義務，即使在老年旅游者自行安排活動期間，亦應給予更多的安全保障義務、必要提示說明并在事后進行必要救助。老年旅游者受到損害的，對于未盡到上述義務的旅行社、賓館等旅游經營者，在責任劃分時，應當對其給予更多的責任。但老年旅游者自身亦應當盡到審慎注意義務，否則亦應自行承擔相應責任。

　　簡要案情：原告參加了被告萍鄉市藍天國際旅行社組織的老年旅游團，在另一被告華庭時代賓館房間內滑倒受傷，遂將兩被告訴至法院。

　　法院認為，本案中原告受傷時，系已安全入住被告旅行社選擇的酒店。事發后，被告旅行社員工第一時間將原告送往醫院，盡到了必要的救助義務，故被告旅行社對原告的損害并無過錯，不應承擔責任。而被告賓館未盡到安全保障義務，與原告受傷之間存在因果關系，應承擔部分損害賠償責任。法院判決被告賠償原告55899.86元。

　　專家點評：本案合理劃分責任，體現出法院對老年人這一特殊消費者群體權益的保障。同時，該案也能引導旅游機構、賓館積極履行安全保障義務，保障老年消費者群體生命健康安全。

　　維權指引：老年消費者選擇跟團旅游時，一是要注意選擇正規、品牌、規范的旅行社，確認旅行社資質許可，認真簽訂旅游合同，警惕“免費游”“低價游”等旅游陷阱；二是在旅游前把準備工作做足做細，帶足必需藥品，防患于未然；三是在發生損害遇到糾紛后，應及時與旅行社、賓館進行溝通，自身權利無法保障時及時通過投訴或訴訟途徑自身權益。

　　相關法條：《民法典》第一千一百九十八條，《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》第七條、第十七條，《旅游法》第七十九條第三款。