2022年12月30日，銀保監會制定并發布了《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》），自2023年3月1日起施行。《管理辦法》明確，銀行保險機構承擔保護消費者合法權益的主體責任，應當通過適當程序和措施，從源頭上防范侵害消費者合法權益行為發生。銀行保險機構應當在業務經營全過程公平、公正和誠信對待消費者，不得存在強制搭售、霸王條款等情形。

　　保護消費者八大權益

　　《管理辦法》共8章57條，規范了銀行保險機構經營行為，保護消費者八項基本權利，包括知情權、自主選擇權、公平交易權、財產安全權、依法求償權、受教育權、受尊重權和信息安全權。

　　據銀保監會有關負責人介紹，在制定《管理辦法》的過程中，主要堅持了以下總體思路和原則：

　　一是既全面規范經營行為，又注重構建長效機制，從行為規范角度全面覆蓋消費者八項基本權利，同時通過要求銀行保險機構將消費者權益保護納入公司治理、企業文化和經營戰略，建立完善消保審查、信息披露、適當性管理、個人信息保護、合作機構管控、消保內部考核和審計等工作機制，構筑全方位的消費者權益保護工作體系，對規范機構行為發揮長效作用。二是既督促銀行保險機構合規經營、履職盡責，又引導金融消費者理性消費、誠實守信，依法維護自身合法權益，并強化金融知識教育宣傳，推動誠信文化建設，為金融業高質量發展營造理性良好的市場環境。三是既著力壓實銀行保險機構消費者權益保護主體責任，又注重構建包括監管部門、行業協會、行業糾紛調解組織等多主體共同參與、齊抓共管的銀行業保險業消費者權益保護體系，共同維護公平公正的金融市場秩序。

　　明確消保主體責任

　　此次《管理辦法》體現了哪些新特點、新要求？銀保監會有關負責人表示，主要體現在明確消費者權益保護主體責任、加大行政處罰力度等方面。

　　《管理辦法》要求銀行保險機構將消費者權益保護納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略，要求董事會承擔消費者權益保護工作的最終責任。同時，建立健全消費者權益保護工作機制，督促機構筑牢自身消費者權益保護體系的“四梁八柱”。

　　《管理辦法》遵循同類業務、同類主體統一標準原則，加大了行政處罰力度。例如，統一同類金融業務的監管標準，將對銀行業機構建立消費者適當性管理機制的要求，擴展適用至保險公司。統一線下和線上業務監管要求，將禁止第三方機構在營業網點以銀行保險機構名義推介或者銷售產品和服務的要求，擴展適用至自營網絡平臺；將未經消費者授權同意不得傳遞其個人信息的要求，擴展適用至互聯網平臺。對于銀行保險機構嚴重侵害消費者合法權益，且造成惡劣影響等情形的行為，除有關責任人員外，《管理辦法》還要求追究相關董事及高管責任。

　　對侵權亂象劃定“高壓線”

　　記者注意到，《管理辦法》積極回應消費者和社會輿論反映強烈的問題，依法設立禁止性規定，精準樹立監管“高壓線”。

　　比如，針對“濫收費”“霸王條款”“砍頭息”等問題，規定不得未經消費者同意單方開通收費服務，不得在協議約定外變相額外收費；不得通過格式合同不合理加重消費者責任；不得從貸款本金中預先扣除利息等。針對不當催收、暴力催收問題，規定實施委外催收前應當告知債務人，不得采取暴力、恐嚇、欺詐等不正當手段實施催收。針對“核保空心化、理賠核保化”問題，規定保險公司及時審慎核保，不得在保險事故發生后以不同于核保時的標準重新對保險標的或者被保險人的有關情況進行審核。針對“理賠難”，規定不得拖延理賠、無理拒賠。

　　對于愈發受到關注的個人信息保護問題，《管理辦法》要求銀行保險機構建立健全個人信息保護機制，實施全流程分級分類管控。《管理辦法》強調，不得采取變相強制、違規購買等不正當方式收集消費者個人信息，不得在線上渠道設置默認同意的選項獲取消費者個人信息授權；禁止從業人員違規查詢、下載、復制、存儲、篡改消費者個人信息。《管理辦法》還明確，銀行保險機構收集消費者個人信息應當告知收集使用的目的、方式和范圍等規則，并經消費者同意。消費者不同意的，銀行保險機構不得因此拒絕提供不依賴于其所拒絕授權信息的金融產品或服務。銀行保險機構不得采取變相強制、違規購買等不正當方式收集使用消費者個人信息。

　　建立長效消保機制

　　在招聯金融首席研究員董希淼看來，《管理辦法》的另一亮點在于通過各項長效機制的建設，從源頭上防范侵權行為的發生。

　　根據《管理辦法》，銀行保險機構應當建立消費者適當性管理機制，對產品的風險進行評估并實施分級、動態管理，開展消費者風險認知、風險偏好和風險承受能力測評，將合適的產品提供給合適的消費者。建立消費者權益保護審查機制，健全審查工作制度，對面向消費者提供的產品和服務在設計開發、定價管理、協議制定、營銷宣傳等環節進行消費者權益保護審查，從源頭上防范侵害消費者合法權益行為發生。當推出新產品和服務或者現有產品和服務涉及消費者利益的條款發生重大變化時，應當開展審查。

　　同時，要建立完善消費者權益保護信息披露機制，在售前、售中、售后全流程披露產品和服務關鍵信息。銀行保險機構應當通過年報等適當方式，將消費者權益保護工作開展情況定期向公眾披露。建立銷售行為可回溯管理機制，實現關鍵環節可回溯、重要信息可查詢、問題責任可確認。建立消費者個人信息保護機制，對消費者個人信息實施全流程分級分類管控，有效保障消費者個人信息安全。

　　此外，銀行保險機構應當建立健全投訴處理工作機制，暢通投訴渠道，規范投訴處理流程，加強投訴統計分析，不斷溯源整改，切實履行投訴處理主體責任。健全矛盾糾紛多元化解配套機制，積極主動與消費者協商解決矛盾糾紛，在協商不成的情況下，通過調解、仲裁、訴訟等方式促進矛盾糾紛化解。消費者向銀行業保險業糾紛調解組織請求調解的，銀行保險機構無正當理由不得拒絕參加調解。

　　據悉，《管理辦法》不僅適用于銀行保險金融機構，還包括信托公司、消費金融公司、汽車金融公司、理財公司等非銀行金融機構，以及保險專業中介機構。