消費者通過網絡平臺購買的運動鞋尺碼不對，要求退貨。平臺商家以“鞋盒已損壞影響二次銷售”為由拒絕履行“七日無理由退貨”規定。快遞公司雖承認鞋盒是在快遞過程中損壞，但只愿承擔賠償鞋盒的損失。黑龍江省哈爾濱市消費者沈先生最近遇到了這樣一件煩心事。近日，《中國消費者報》記者對此進行了采訪調查。

　　事件回放：

　　鞋盒快遞受損退鞋遇坎兒

　　沈先生向《中國消費者報》記者反映，今年“6·18”，他支付362元在一家網購平臺的“黃蜂體育”店購買了一款品牌運動鞋，打算送給母親，收到貨后發現尺碼不對，便向商家提出退貨申請，商家同意了。此后，他通過圓通快遞將鞋寄給位于河南省焦作市的商家。幾天后，沈先生接到商家的拒收通知，稱鞋盒被擠壓和破損，影響了二次銷售，無法履行七天無理由退貨。同時，商家將接收貨物時的錄像發給了沈先生，鞋被退到了圓通快遞的發貨網點。

　　通過看錄像，沈先生認為鞋盒只是有的地方受到擠壓，破損也不是很嚴重，他認為商家以此為由不退貨理由不充分。交涉中，沈先生向商家提出可以扣除鞋盒損失退貨，遭到拒絕。商家表示，該款鞋是一鞋一盒一碼，鞋盒損壞無法二次銷售。針對這一說法，沈先生到該品牌線下實體店詢問。銷售人員告訴他，該品牌鞋的盒子并沒有一鞋一盒一碼之說。沈先生向網絡平臺投訴，要求店家履行“七天無理由退貨”。平臺答復稱，他們認可商家不退貨的說法，建議沈先生找快遞公司追責。

　　沈先生找到圓通快遞公司，要求對方承擔“因鞋盒破損導致無法退貨”的責任。圓通快遞公司網點負責人及客服人員都承認鞋盒擠壓和破損是快遞過程中造成的，但只同意承擔鞋盒的損失。

　　沈先生認為，商家將鞋盒損壞作為“影響二次銷售”的理由，進而拒絕退貨，是對“七日無理由退貨”規定的曲解，肆意擴大不退貨的條件，侵害了消費者的合法權益，而快遞公司在運送過程中將鞋盒損壞，導致商家不予退貨，也應承擔責任，僅僅只承擔鞋盒損失是不夠的。

　　“鞋包括鞋盒怎么寄來我就怎么寄回，出現鞋盒破損問題應該是商家與快遞公司協商解決，不能讓我們消費者無端承受損失。”沈先生顯得很無奈。因三方各持己見，問題一直得不到解決，沈先生買的運動鞋至今還在圓通公司網點存放。

　　記者調查：

　　商家未明示包裝具唯一性

　　記者從沈先生提供的錄像中看到，鞋盒蓋有點破損但不是很嚴重，鞋盒底部有些受擠壓起皺。記者從沈先生與商家工作人員的微信記錄上看到，對方在同意退貨申請的同時，告知沈先生需拍攝下鞋底、鞋面、鞋盒標及鞋盒整體，在“退貨注意事項”中提示：“退貨請做好加固紙箱加固打包處理，不能直接在鞋盒外邊套個塑料袋寄回，否則導致鞋盒擠壓、破損等損壞，店家直接拒絕退款拒收處理，而且不再進行二次退貨退款。”商家退貨的理由是：“由于退貨未紙箱加固鞋盒，導致鞋盒受損，倉庫按照之前聊天記錄中約定，現行拒簽了。由于商品影響二次銷售，拒收后將不再進行退貨退款。”

　　記者隨機采訪了幾位經常網購的消費者，他們表示，在辦理鞋的退貨時未接到過商家有關要求增加包裝厚度硬度確保鞋盒完整的提示。消費者徐小姐告訴記者，她此前遇到過商家以“鞋盒損壞影響二次銷售”為由拒絕退貨，但在收貨、退貨時都是快遞公司用普通的塑料袋套在外邊，退貨時商家也沒提出特別提示。

　　記者發現，網上有不少因鞋盒損壞而被商家拒絕退貨的投訴，有的不了了之，有的被迫接受了快遞公司的部分賠償，消費者反映強烈。記者了解到，該網絡平臺專門制定了“鞋類商品爭議處理規范”，其中規定“買賣雙方達成七天無理由退貨協議后，賣家主張鞋盒具有防偽性、唯一性、收藏紀念價值等存在特殊附加價值的，因退回鞋盒存在纏膠帶、寫字、嚴重變形、嚴重破損等影響完好情形拒絕退貨退款。舉證的要求是，賣家舉證已事先明示買家告知鞋盒包裝具有防偽性、唯一性或收藏紀念價值，退貨須進行特定包裝保護，及鞋盒存在上述影響完好情形的實物圖片。此時如果消費者未對鞋盒包裝予以積極謹慎保護，導致鞋盒包裝存在影響完好情形的，平臺不支持七天無理由退換貨”。

　　沈先生說，黃蜂體育發給他的短信中只是提示要“加固紙箱加固打包處理”，并沒有明示告知鞋盒包裝具“有防偽性、唯一性或收藏紀念價值”，退款理由中也只是說“未按約定用紙箱加固鞋盒導致鞋盒受損”，而該平臺卻支持了店家不退貨的理由。

　　11月4日，記者致電圓通快遞客服了解情況，截至發稿時未收到回復。

　　專家觀點：

　　“商品完好”不包括包裝

　　網絡平臺商家以鞋盒損壞“影響二次銷售”的說法能否站得住腳？商家以此為由拒絕履行“七日無理由退貨”是否違規？快遞公司在這起糾紛中應承擔什么樣的責任呢？

　　黑龍江承啟律師事務所主任孫威律師表示，《消費者權益保護法》第二十五條規定，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，同時規定“消費者退貨的商品應當完好”。“完好”指的是貨物本身，不宜作擴大解釋延展到包裝。貨物與包裝并非法律上的不可分割的主物與從物關系，鞋被使用時并非需要鞋盒的配合才能發揮效用，因此鞋盒與鞋是可分離、可隨意搭配的。包裝究其性質，是為貨物完好服務的，而非貨物的組成部分。如果包裝破損而貨物仍然完好，則可以認為包裝起到了其應當起的作用。商家僅強調包裝完好是本末倒置，是在為縮小退貨范圍找借口。消費者僅有保證退回貨品完好的義務，商家退貨時提醒消費者加固包裝，僅是一種善意提醒，沒有強制力也不能形成要約與承諾的法律后果。當然，如果此時貨品因包裝未加固而損壞，消費者應承擔不利后果。

　　黑龍江啟凡律師事務所律師常玉鳳認為，商家通過其制定的退換貨政策的格式條款，排除及限制了消費者七天無理由退貨退款的權利，以減輕和免除其自身作為經營者七天內退貨退款的責任，該格式條款不具有法律效力。平臺專門制定了相關規范，但商家沒有向沈先生強調“鞋盒具有防偽性、唯一性、收藏紀念價值等存在特殊附加價值”，在這種情況下，平臺仍不支持沈先生的退貨，有違其制訂的規則。另外，依據《民法典》規定，承運人對運輸過程中貨物的毀損、滅失承擔賠償責任。快遞公司作為承運人應當對鞋盒的破損承擔賠償責任，具體由誰去追究快遞公司的責任，則取決于商家和消費者，誰是托運人。

　　黑龍江省哈爾濱市消費者權益保護中心工作人員程小慧表示，《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）第八條對于七日無理由退換貨中“商品完好”的判斷標準給予了具體解釋：“商品能夠保持原有品質功能，商品本身配件、商標、標識齊全的，視為商品完好。”據此，商品完好一般僅指商品本身完好，商品包裝不屬于商品本身。《辦法》第九條對“商品不完好”也規定了判斷標準：“對超出查驗和確認商品品質、功能需要而使用商品，導致商品價值貶損較大的，視為商品不完好。”具體判定標準：服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類，商標標識被摘、標識被剪，商品受污、受損。其中不包括商品包裝不完好。

　　程小慧認為，商家以“商品包裝損壞，影響二次銷售”為由，拒絕履行七日無理由退貨義務，缺乏足夠法律依據，一定程度上限制了消費者權利，經營者應當履行七日無理由退貨義務。