不公平格式條款問題突出、老年消費問題集中、汽車消費存在隱患、醫療美容備受關注……7月1日，江蘇省消保委發布《2022年上半年江蘇省消保委系統投訴和輿情分析》。數據顯示，2022年江蘇省全省消保委系統上半年共計受理各類維權訴求154553件，為消費者挽回經濟損失約2.35億元。

　　從投訴性質來看，質量問題占28.8%，售后服務問題占27.78%，合同問題占19.72%，價格問題占4.38%，虛假宣傳問題占3.92%，安全問題占3.44%，人格尊嚴問題占2.92%，假冒問題占2.15%，計量問題占1.22%，其他問題占5.67%。從消費類型分析，上半年商品類投訴達102846件，占受理總量的66.55%；服務類達51707件，占比33.45%。

投訴性質比例圖。（數據來源：江蘇省消保委）

　　不公平格式條款問題突出

　　江蘇省消保委系統今年上半年收到有關格式條款的專門投訴已達230件；輿情數據則顯示，上半年關于格式條款相關的輿情信息12172條。

　　從上半年的投訴和輿情監測情況來看，相關問題主要集中在以下幾個方面：一是減輕責任，規避經營者應盡義務。例如，酒店、運輸業、電子產品和網絡購物等利用格式條款免除或減輕自己造成消費者人身傷害或財產損失的責任，免除經營者安全保障義務或“三包”義務。二是不合理規避經營風險。部分經營者利用格式條款設定消費者承擔應由經營者承擔的經營風險責任，超出法定限度設定消費者的違約責任或不正當地認定消費者違約情形。如房地產和經營性培訓行業違約責任不對等，不可抗力過于寬泛，前期宣傳承諾不具效力等情形。三是限制消費者權利。部分經營者利用格式條款排除消費者依法變更或者解除合同的權利、請求支付違約金和損害賠償的權利、解釋格式條款的權利等；一般也伴隨著擴大經營者的單方變更權，在預付式消費中體現得較為明顯。四是網絡平臺線上不公平格式條款廣泛存在。多數網絡格式合同均冗長專業，暗含各類不公平內容，反映較多的是部分線上協議通過格式條款排除、限制消費者選擇訴訟法院的權利，減免自身義務和責任，甚至隨意變更核心條款。例如，對預售商品設置超長預售期，同時設置預售商品不退換、預付金不退等條款。

　　老年消費問題集中

　　目前，老年消費成為重要的經濟增長點，老年群體的身心特征也塑造了“銀發經濟”的投訴特點。總體上，老年消費投訴集中在保健品購買、收藏品投資、金融理財、養生預付卡、電視網絡購物等領域，突出表現為消費偏好明顯、辨識能力弱、誤導宣傳多與維權困難等。具體來看，江蘇省消保委系統在2022年上半年共收到有關老年消費的投訴1474件；關于老年消費相關的輿情信息105940條。

　　老年消費投訴問題集中為以下幾個方面：一是老年群體判別能力不高，沖動型消費多。部分經營者以模糊性宣傳、價格誤導等方式誘導老年人參團旅游或購買貴重金屬、理財收藏以及金融保險等產品，老年人沖動消費后想取消交易行為。二是養老保健消費成糾紛高發區域。老年群體熱衷于營養健康產品或服務，而部分消費無法達到老年消費者群體預期。另一突出情況是預付式養生服務較多，在退款退費等事項上易產生糾紛。三是電視網絡購物存在退貨難題。老年群體在網絡、社交平臺帶貨直播、電視等渠道購物呈現出快速增長趨勢，但部分購買渠道存在售后服務水平低、產品質量有問題、宣傳營銷不屬實等情況，加之老年消費者網購知識不足，使得老年群體“網購維權難”。

　　監測期間輿情信息主要表現為以下三個方面：一是聚焦養老詐騙花樣繁多，防不勝防，如防癌噱頭誘導消費，混淆概念詐騙老年人，以房養老房財兩空，養老會員暗藏玄機，保健用品高價無效，高額收益實為陷阱等；二是智能產品不適老，如無錫老人無智能手機無法掃碼進醫院購藥，70歲老人無法掃碼在無錫火車站被困3天引發熱議；三是老人手機APP誤操作消費維權難等。

　　江蘇省消保委認為，老年群體屬于異質性很強、消費特征很鮮明的群體。為老年群體提供更好消費體驗，要在推動適應性消費升級的同時，著力為老年群體構建更加安全放心的消費環境。日前，江蘇省消保委已在全省開展老年消費教育系列活動。未來，江蘇省消保委系統將進一步暢通綠色維權平臺，將老年消費糾紛納入快速處理模式；以消費提示為抓手，加強引導教育；規范不法商家的宣傳營銷，依托投訴信息公示系統推動養老保健等重點消費領域的行業自律。

　　汽車消費存在隱患

　　2022年上半年，江蘇全省消保系統共受理有關家用汽車投訴6031件。其中，上半年共計受理新能源汽車消費相關投訴505件；關于新能源汽車的敏感輿情19621條。

　　從具體投訴情況來看，以新能源汽車消費為代表的汽車消費領域存在著投訴量增長快、維權難度大、消費隱患多以及營銷服務水平低等一系列問題。具體來說：一是合同履行爭議較多。如通過格式條款減輕經營者責任、權利義務約定不明確等；車輛交付不及時或未按約定交付或車輛功能不符合前期宣傳承諾。二是產品質量問題。部分投訴反映車輛發動機、剎車裝置、噴油器、變速箱、顆粒捕捉器堵塞以及車載智能系統等部件存在問題；新能源車還存在續航里程、輔助駕駛功能等方面的突出情況。三是配套服務不到位。一方面購車過程中暗藏套路，如捆綁銷售車險、指定保險公司投保、強制要求貸款等問題；另一方面售后服務易有瑕疵，如不全面履行“三包”義務、車輛充電設施與維修網點等服務不健全等。四是宣傳營銷不實。部分品牌或經銷商宣傳的車輛性能等情況與實際車輛配置不一致，且多出現單方變更優惠促銷活動承諾或修改網上宣傳資料行為。

　　醫療美容備受關注

　　目前，以醫療美容為代表的美容消費需求持續增長，已成為新型消費熱點。該領域營銷亂象多、投訴多、機構執業標準和行為規范亟待加強等一系列問題值得關注。今年上半年，江蘇省消保委系統共計受理醫美有關投訴1118件。輿情監測系統數據顯示，關于醫療美容整形相關的輿情信息為21843條。

　　今年上半年，消費投訴和輿情信息顯示，醫美消費存在以下四個方面問題：一是不合規地從事醫療美容治療。如機構證照不齊全，未取得醫美經營許可或超范圍經營；機構工作人員不具備執業資格，操作不規范。二是醫療產品渠道不明。部分醫美機構使用假貨、水貨針劑以及山寨設備等；醫美效果難以評估，服務質量與消費者預期仍有較大差距。三是虛假誤導宣傳多。部分機構利用社交平臺、視頻論壇等渠道夸大美容效果，分享虛假個人經歷，作出虛假承諾；消費過程中存在充值優惠、特價活動、特效項目等話術誘導行為。四是價格問題。部分機構收費亂，退費難，利用低價引流實際收取高昂費用，并且存在誘導消費者辦理貸款美容的行為。

　　江蘇省消保委建議，效果和安全始終是醫美消費者最關心的實際問題。“顏值經濟”的發展需要提高行業自律的效果，醫美機構應全面自查自糾，機構和醫務人員都應落實自我管理的主體責任，按法律法規認真開展依法執業自查整改工作。同時，要以常態化監督破除醫美亂象，江蘇省消保委將繼續暢通消費者合法維權渠道，重視投訴咨詢信息，深度挖掘線索，對虛假公告、無證經營、產品服務質量問題等線索及時依靠部門信息溝通機制，強化聯動協作執法。江蘇省消保委也將繼續做好消費引導，依托信息公示系統等各平臺宣發典型案例，加強醫療美容科普教育，幫助消費者理性科學選擇。

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　　消保委建議

　　加強監管，整治醫美市場亂象

　　隨著醫療美容市場規模的壯大，因此而引發的糾紛日益增多，不僅嚴重損害了消費者的合法權益，也不利于醫療美容機構及行業的健康發展。亟需政策的大手和品牌的小手聯動出擊，共同維護醫美市場的有序發展。一方面，要加強監督管理，進一步規范醫療美容行為，凈化醫療美容市場環境，保護人民群眾的身體健康和財產安全；另一方面，醫美相關企業在關注規模擴張的同時，要增強守法規范意識，強化自我管理，提升服務質量管理，減少風險發生，完善糾紛處置機制，及時化解分歧，以合規和自律打造消費者信任的品牌，帶動行業健康發展。

　　多方發力，共筑老年消費安全防線

　　老年消費問題成為當下社會廣泛關注的問題。針對快速增長的老年消費需求，應多方發力，共筑老年消費安全防線。加大公共服務投入力度，嚴厲打擊整治養老詐騙等違法犯罪行為。引導企業提供數量更多、質量更優的適老化服務。為不斷彌合“數字鴻溝”，企業要加快適老化產品研發，改進適老服務，進一步提升老年消費者的獲得感、幸福感和安全感。此外，老年消費者也要提高警惕，避免上當，多關注學習消費知識，更新消費觀念；不在陌生平臺、不正規機構泄露個人信息；警惕各類“免費講座”“免費體檢”“免費旅游”；端正養生保健理念，不亂用保健品，身體不適時要及時到正規醫院就醫等。

　　夯實基礎，助力新能源汽車“加速跑”

　　新能源汽車逐漸受到越來越多消費者的青睞，市場規模日益擴大，但依然存在部分發展不成熟、不完善的地方，超期交付、電池“貨不對板”、定位異常、鎖電、充電難等消費投訴問題集中。針對行業存在的問題，要充分發揮各方的資源整合和技術平臺優勢，合作互補，加速充電網絡布局，健全新能源汽車行業標準規范，創新推進新能源汽車行業發展。作為新能源車企，首先，要高度關注汽車安全性能，強化信息保護工作，全面告知產品情況，合理約定雙方權責；其次，積極落實交付義務，自覺履行合同承諾，保障消費者知情權，破除信息交流壁壘；最后，切實做好售后服務，妥善處理消費投訴。作為維護消費者合法權益的第一責任人，企業在今后的發展中應當切實負起消費維權的主體責任，重視消費者的合法權益，自覺接受監督，自覺誠信守法，從源頭保障產品和服務的質量，減少市場風險和消費糾紛，贏得長遠發展。