近年來，四川省市場監管局以“消費環境安全度、經營者誠信度、消費者滿意度和消費過程體驗舒心度”為目標，持續開展放心舒心消費環境建設。通過推動政府主導、制定“三年行動”計劃、創新行業服務標準等重大舉措，在放心舒心消費城市創建、“互聯網+消費維權”等方面取得實效。目前，“10分鐘解決糾紛”“維權不出店門”已成為四川省內眾多商圈、超市、景區的新名片。2021年，家裝、汽車行業4個放心舒心服務規范正式出臺實施，四川省放心舒心消費環境建設實現了良好開局。

　　首創省級放心舒心消費服務規范

　　成都市建筑裝飾協會副會長、黨支部書記袁菲最近十分繁忙，他的重點任務是宣傳推廣家裝行業放心舒心消費服務規范。受四川省市場監管局委托，該協會已組織召開了兩次大型宣貫培訓會，80余家家裝企業參加了培訓。

　　黨的十九大報告提出，完善促進消費的體制機制，增強消費對經濟發展的基礎性作用。為了貫徹落實黨的十九大精神以及四川省委省政府優化消費環境、促進消費的一系列重要部署，四川省市場監管局等18個行政主管部門印發了《四川省放心舒心消費環境建設工作實施方案（2020—2021年）》，以提高消費安全度、經營誠信度、消費滿意度和消費過程體驗舒心度為總體目標，大力實施標準化戰略，制定和完善產品和服務標準。

　　據了解，四川建立的放心舒心消費標準體系，主要包括全省性的放心舒心消費城市創建標準體系和重點行業服務標準兩大部分。重點行業服務標準首選家裝和汽車，其中汽車包括4S店、汽車配件和二手車。經過標準立項、草案稿、征求意見、送審、報批、發布等一系列程序，四川省地方標準《放心舒心消費服務規范第1部分：家裝行業》《放心舒心消費服務規范第2部分：4S店》《放心舒心消費服務規范第3部分：汽車配件》和《放心舒心消費服務規范第4部分：二手車》于2021年8月2日正式發布，同年9月1日起實施。

　　“家裝行業放心舒心消費服務規范的出臺結束了四川家裝行業長期無服務標準的歷史。”袁菲介紹說，長時間來，家裝行業門檻低，企業生產能力和服務水平良莠不齊，一些企業存在虛假宣傳、低價陷阱、服務增項漏項、材料以次充好、企業惡意詆毀、斂財跑路等違規行為。家裝行業只有工程質量、設計、施工、防火等標準，缺乏一套清晰的服務規范，對場所、人員、服務及服務評價等缺乏科學、統一的標準，致使家裝服務缺乏規范引導。

　　袁菲告訴記者，四川家裝行業放心舒心消費服務規范的實施，給行業和消費者帶來兩點明顯的變化：一是透明的服務流程和規范化的接洽咨詢服務。標準要求家裝企業在接受電話咨詢、現場咨詢和網絡咨詢中，嚴格按服務標準接待消費者，必須遵守家裝行業放心舒心消費服務流程，從而有效防范侵權行為發生。二是標準對家裝企業的“消費維權”和“消費服務評價”進行了規范，要求家裝企業主動、及時回應消費者提出的合理化意見和建議，積極處理消費者合理訴求；依法履行法定義務，健全客戶服務體系，落實專人負責；主動告知消費維權渠道等。同時，家裝企業應定期進行消費者滿意度調查，及時發現和改進管理缺陷，提高服務質量。

　　“四川是第一個出臺4S店、汽車配件、二手車放心舒心消費服務規范的省份。”服務規范起草人、四川品牌促進會汽車質量專委會會長石本志說。據他介紹，過去汽車4S店只有企業標準，沒有行業和國家標準，處于管理“真空”狀態。四川出臺的服務規范綜合考量了各個汽車企業4S店的標準，增加了消費維權的內容，讓4S店既有服務場所、銷售服務等服務規范，又有服務質量的管理依據。“例如，二手車交易的市場現狀是攤子小，夫妻店多，管理不規范，服務規范要求做到售前檢測和綜合評估，確保消費者買到放心舒心的二手車”。

行業協會指導企業宣講汽車消費知識。劉銘/攝

　　據四川省市場監管局消保處負責人介紹，在行業協會和相關企業的配合下，目前正在對四大服務規范進行廣泛宣傳和落地落實，積極鼓勵企業參照規范標準建立和完善服務體系，切實提升服務質量。

　　“通過企業自愿申報，協會篩選了40家優秀標桿企業，作為放心舒心消費服務規范家裝行業的試點企業，同時向社會公開承諾，一些企業已經開始按服務規范為消費者提供家裝服務。”袁菲說。

　　3月2日，記者在服務規范起草單位四川嵐庭家居的一處家裝工地看到，裝修工人著裝統一，工地整潔有序，裝飾材料、工具堆碼整齊，業主表示“很滿意”。

　　據介紹，在四川省市場監管局主導下，四川省品牌促進會聯合四川省汽車行業協會，組織4S店、二手車、汽車維修企業，分別在成都青白江、龍泉驛、綿陽等地舉辦了多場服務規范宣貫培訓會。組織相關部門到汽車企業走訪，對企業服務流程、零部件管理、維修技術診斷、工時收費標準、制度公示等方面進行實地調研檢查，提出意見和建議。同時，要求接受宣貫的企業對消費者作出承諾，嚴格執行服務規范。截至目前，已有上百家企業簽訂了放心舒心規范服務承諾書。

　　“宣貫培訓中，企業紛紛表示將通過實施推進服務規范，對服務事項、服務流程、服務人員、質量管理及消費維權等進行系統性升級，打造良好的放心舒心消費環境，塑造全省汽車行業品牌，推動全省汽車行業高質量發展。”四川省汽車行業協會秘書長李承國說。

　　建立“互聯網+快捷維權”新機制

　　近年來，在放心舒心消費環境建設過程中，四川各地積極探索建立“互聯網+快捷維權”新機制，建設“一店一碼”“一碼通”新平臺，在景區、社區、商場、商圈等消費密集場所設立消費維權和消費評價快速通道。全省“互聯網+快捷維權”經營主體持續增長，2021年新增4378家，累計已達40876家。

　　成都消費市場智能服務平臺是四川省較早建立的互聯網快捷維權平臺。據成都市市場監管局消保處副處長王強介紹，優化升級后的成都消費市場智能服務平臺于2019年11月10日正式上線運行，完善了消費評價機制，主要有在線消費投訴、消費評價、投訴評價信息展示和查詢等功能。目前已在春熙路廣場、太古里、寬窄巷子、南富森美、崇州街子古鎮、大邑縣中心商圈、彭州市白鹿鎮、黃龍溪古鎮、大西南茶葉城等12個消費相對集中的商圈（景區、市場）投放了消費維權智能服務終端機。

　　3月4日，記者在成都春熙路商圈服務中心看到，智能服務終端機上有“消費維權自助服務”幾個醒目的紅色大字。點擊進入首頁，立即就能看到“銀石廣場商圈”“IFS商圈”“春熙路商圈”商家近一個月的投訴和評價情況，投訴數量和投訴處理結果一目了然。頁面下方有“商家介紹”“評價”和“投訴”3個選項，消費者可以根據自己的需求自助操作，非常方便。

　　成都市錦江區市場監管局消保科科長代慶告訴記者，春熙路廣場和太古里商業街區內設置的消費維權服務站，配以成都消費市場智能服務平臺二維碼及終端機，消費者可以現場投訴、建議和評價。平臺后臺系統與各商家進行對接，便于商家第一時間接收相關信息，及時與消費者協商處理，力爭消費糾紛不出商圈即可得到解決。目前春熙路商圈已接入商家458戶，太古里商圈接入商家194戶。

　　2021年11月1日，胡先生通過成都消費市場智能服務平臺投訴某餐館，稱點餐訂單打錯了、餅沒烤熟，店員互相推卸責任，讓自己白等了40多分鐘。不到兩個小時，商家就做出了處理，向胡先生道歉，并對店長、督導等人員進行批評教育。處理結果回復到平臺后，胡先生打了“5分”。

　　據代慶介紹，成都消費市場智能服務示范平臺的運行是優化消費體驗、化解消費糾紛、快處投訴舉報的新嘗試，也是一種新機制。通過數據收集、整理與編輯，不斷完善平臺功能和應用，構建消費維權服務站、商圈商家、轄區市場監管所聯動維權服務機制，盡力把消費糾紛化解在和解階段，樹立誠信商圈形象。

　　記者獲悉，作為“互聯網+快捷維權”的最新升級版，成都高新區“市場與消費一查通”小程序，將于2022年“3·15”期間在成都高新區交子大道商圈內試點使用。

成都市春熙路廣場的消費維權智能服務終端機。劉銘/攝

　　為進一步做好放心舒心消費城市創建工作，成都高新區市場監管局和高新區消費者協會結合交子大道商圈金融產業發展軸心優勢，綜合運用交子雙塔城市地標級項目核心功能，融合交子金融大街“人、城、境、業”和諧統一的現代化公園城市形態理念，將交子大道商圈確定為2022年創建放心舒心消費城市示范街區。

　　“市場與消費一查通”小程序通過構建高新區市場與消費最鮮活的數據庫，重點為政府、協作方、市場主體、消費者和普通用戶等五類用戶提供多項服務功能。同時，消費者也可以實時進行查詢、投訴、建議、評價等操作。通過消費維權投訴站、商家、市場監管所聯動機制，后臺系統接到消費投訴后，將與各商家進行智能對接，優化處理流程，及時督促商家自覺與消費者協商處理。

　　“‘市場與消費一查通’小程序為消費預警提供了新思路。”成都高新區市場監管局12315投訴舉報中心副主任張詩琛告訴記者，通過消費及消費投訴舉報數據的歸集與分析，建立市場與消費預警分析體系，預測、預判市場與消費風險，幫助相關單位和消費者提升風險分析、防范和處置能力。

　　引導實施線下無理由退貨

　　四川各地市場監管部門積極響應市場監管總局關于開展線下購物七日無理由退貨的倡議，結合當地實際，建立線下實體店無理由退貨制度，讓線下購物的消費者也享有后悔權。

　　2022年2月14日，王先生在瀘州某超市花499元購買了一款飛利浦電動剃須刀，因家人不喜歡要求退貨，經超市售后服務人員檢查，符合線下購物七日無理由退貨規定，很快就辦理了退貨退款。

　　“現在很多消費者都知道，在超市買東西也可以七日無理由退貨了。”瀘州市市場監管局消保科科長余芳告訴記者，截至目前，瀘州市已有44家企業建立線下無理由退貨制度，作出了線下購物無理由退貨承諾，累計退換貨數量5746件，退換金額達524693.6元。

瀘州市合江縣大力推進線下無理由退貨。劉銘/攝

　　據介紹，瀘州市在推進線下無理由退貨承諾時，秉持“結合實際、減小切口、開展實驗、打消顧慮、提高實效”的原則，通過“3?15”系列活動和微信、微博、官網等載體廣泛宣傳，向實體店發出《線下購物7日無理由退換貨倡議書》，廣泛宣傳線下無理由退貨適用范圍、標準、退貨程序等內容，鼓勵實體店實行線下購物七日無理由退換貨。

　　“注重發揮放心舒心消費環境示范創建單位示范引領作用，結合消費投訴處理，以大型商超、品牌連鎖企業、家具行業等為重點，鼓勵引導更多線下經營者完善內部管理機制，建立線下無理由退貨服務清單，積極參與線下無理由退貨承諾活動。”余芳告訴記者。

　　記者看到，在瀘州市古藺縣一品萬多商貿有限公司的超市墻壁上，張貼有“無理由退貨承諾書”“消費者無理由退貨須知”“承諾無理由退貨商品類目、期限”和“無理由退貨流程圖”。負責人余女士告訴記者，按照承諾的內容，只要是退貨目錄內的商品，商品完好且不影響二次銷售，都可以享受七日內無理由退貨。“敢于承諾，說明對超市經營的商品質量有信心，至今還沒有一起無理由退貨案例”。

　　“秉承‘自愿承諾、承諾即受約束’的原則，我們鼓勵實體店經營者實行七日無理由退貨，鼓勵經營者承諾更長時間的無理由退貨。”余芳說，同時要求經營者嚴格履行退貨承諾，接受相關部門的監管和社會公眾的監督，對消費者的合理訴求不拖延，及時辦理退貨退款，提高消費者滿意度。

　　據統計，2021年四川省新增線下七日無理由退貨商家1031戶，累計已有3925戶商家參與。

　　打造消費者放心舒心電商直播

　　網紅經濟快速發展，電商直播異軍突起。為了建設放心舒心電商消費環境，四川各地市場監管部門積極探索，涌現出很多典型經驗和做法。

　　自貢市市場監管局規范引導網絡直播達人的一系列創新舉措，在規范市場、促進消費和服務地方經濟發展等方面，發揮著積極作用。

　　據介紹，2020年以來，自貢市直播網紅經濟迅速發展，全市擁有直播號1640個，涌現出“蜀中桃子姐”“楊隊長”“瘦子阿三”等64名直播網紅達人。2021年該市網絡交易額實現217.28億元，同比增長11.54%，直播電商交易額達到4.87億元，直播觀看人次累計921萬人次。同時成立了輻射川南的自貢市5G電商直播孵化產業園。

　　與此同時，網絡消費糾紛也時有發生。網購交易中主體不真實不合法、假冒偽劣、虛假宣傳、售后服務不到位等問題客觀存在。如何防范電商直播業野蠻生長，規范促進電商直播健康發展，成為擺在自貢市市場監管局、自貢市保護消費者權益委員會面前的緊迫任務。

　　自貢市市場監管局消保科科長宋琴書告訴記者，在摸清行業底數、明確“以監管促發展”的監管方向后，該局首先制定了電商直播領域放心舒心消費環境建設規劃，主動邀請市法院、市委宣傳部、市商務局等相關部門跟進指導；積極指導自貢市大安新聯會網絡人士分會開展放心舒心消費環境建設，引導誠信經營、科技向善，助力鄉村振興，更好服務于自貢“電商網紅+特色文旅+鹽幫菜+特色產業”網絡經濟發展新模式。

　　記者了解到，早在2020年5月15日，自貢率先在全省成立網絡直播達人社會團體。自貢市市場監管局和自貢市消委會以此為契機，以放心舒心消費環境建設為總牽引，系統開展宣傳培訓，指導行業團體完善管理機制、制定自律措施、落實法律責任，不斷提升電商經營者食

自貢舉辦網絡主播達人座談會。劉銘/攝

　　品安全管控、消費維權處置、廣告宣傳能力。引導行業團體圍繞“一縣一企一網紅，一村一品一主播”發展思路，為農村經濟組織和個人電商直播創業提供電商直播專業培訓、政策咨詢、技術支撐，為自貢彩燈產業、鹽幫菜食品產業、鄉村振興發展賦能，為傳播自貢“有鹽有味”的城市品牌做出貢獻。

　　自貢市市場監管局還通過宣傳培訓，強化電商直播經營者主體責任意識。召開全市50家酒店住宿業行政約談會，對網上訂房、退房等交易行為提出明確要求，督促誠信經營；今年2月18日，舉辦自貢電商直播達人放心舒心消費環境建設培訓，向電商直播達人宣講《消費者權益保護法》《電子商務法》《民法典》《網絡交易監督管理辦法》《食品安全法》等法律法規。該市直播達人作出“做誠信網絡主播達人，創放心舒心消費環境”的莊嚴承諾。今年“3?15”前夕，直播達人們紛紛制作視頻，在抖音等平臺上宣傳中國消費者協會“共促消費公平”年主題。

　　此外，自貢市市場監管局不斷提升監管服務效能，先后啟用了“存證云”電腦端取證固證系統、“督政通”手機端取證固證系統、“網監保”網絡監測系統，以及全國聯網的網絡交易監測信息分發系統，綜合運用一系列大數據、云計算系統，為該市網絡交易監管提供強有力支撐，初步實現了“以網管網”的智慧監管模式。建立由法院、市場監管部門、消委會組織、商務部門、消費糾紛訴源治理服務中心、消費維權律師志愿團相關人員組成的服務團隊，針對商品質量管控、廣告宣傳、消費維權、行業發展規劃等重要環節長期提供綜合、專業、定向的法律咨詢和經營指導服務。

　　唱響服務地方經濟主旋律

　　圍繞地方經濟發展，做好放心舒心消費環境建設這篇大文章，四川越來越多的地方將“部門行為”上升為“政府工程”，將市場監管部門“獨唱”，變成多部門“大合唱”，圍繞地方經濟發展定位，積極尋找新方法，探索新路徑。

　　四川攀枝花市委市政府將消費環境建設作為重點工作和民生工程，科學統籌安排部署，以市政府辦公室名義印發《2021年度消費環境優化提升工作方案》，細化相關部門工作任務，實行清單式管理，將消費環境建設工作納入對縣（區）和市級相關部門年度目標績效考核。

　　為了深入貫徹落實四川省委省政府對攀枝花提出的“把攀枝花建成國際陽光康養旅游目的地”的新定位新要求，全力做好“陽光”文章，攀枝花市市場監管局和攀枝花市保護消費者權益委員會全面打造康養消費放心舒心環境，取得明顯成效。

　　據介紹，按照“養身、養心、養智”理念和“避寒、避暑、避霾”目標，圍繞“一核一帶三谷”空間布局，攀枝花市正大力推進康養“5115”工程，打響“冬日暖陽、夏季清涼”康養品牌，構建“全域化布局、全齡化服務、全時段開發”康養新格局。攀枝花市市場監管局、攀枝花市消委會已連續5年開展攀枝花康養產業消費滿意度調查及指數編制工作，對攀枝花市和國內發展較好的康養城市康養人群集聚地開展消費滿意度調查。滿意度調查內容包括消費環境、自然環境、康養配套設施等指標，力求科學客觀公正反映游客對攀枝花市康養產業的滿意度及其意見建議，為進一步推進國家全域旅游示范區、全國旅游休閑示范城市建設，加快中國陽光康養城市建設步伐提供參考。

　　調查工作的開展，構建了政府與游客之間信息“收集—傳遞—反饋”長效機制。通過與國內其他類似的康養城市進行橫向比較，多渠道掌握各地康養產業發展現狀，以目標和問題為導向，找準發展薄弱環節，推動康養產業的進一步完善，加快推進攀枝花康養產業的提檔升級，提高康養消費者滿意度。

　　調查報告每年通過“3?15”國際消費者權益日紀念活動新聞發布會向社會公開發布，為攀枝花康養產業發展提供參考。目前，攀枝花市質量強市領導小組辦公室、市服務業發展領導小組辦公室、市康養產業發展領導小組辦公室等部門將該報告數據作為年度目標考核數據予以運用；各縣（區）政府和市級有關部門每年針對該報告的相關指標、調查結果和問題清單及時進行整改和完善，科學決策，發揮優勢，補足短板。

　　放心舒心消費城市創建“三年行動”

　　“放心舒心消費環境建設從市（州）探索上升到全省統籌謀劃。”四川省市場監管局消保處負責人說。2021年，經四川省消費者權益保護廳際聯席會第三次會議上共同商議，審議通過并印發了《四川省放心舒心消費城市創建三年行動方案（2022-2024）》，從具體示范單元著手，連點成線、連線成片，全面推進放心舒心消費城市建設。

　　據規劃，擬在“十四五”末，制定發布10個重點行業放心舒心消費服務規范，助力拉動四川服務消費。目前正在有序推進放心舒心消費城市建設通用要求和家具行業、服裝行業服務規范制定工作，完成標準草案并報審；結合四川實際情況，在公開征集意見和12315投訴舉報數據分析基礎上，建立了重點行業服務規范制定備選名單庫。

　　2022年是“三年行動”第一年，四川省市場監管局將緊緊圍繞“改善消費環境，強化消費者權益保護”的工作目標，以該局“225戰略”規劃為引領，繼續做好消費者權益保護的統籌協調和服務保障工作，加強消費侵權行為的綜合治理，著力放心舒心消費環境的努力營造，不斷開創消費者權益保護工作新局面。