“兩年前，我家地下室因下水主管道堵塞反水，造成了地板、地毯等受損。小區投保了物業責任險，可兩年多的時間過去了，保險理賠款至今沒有賠付。”哈爾濱市居民楊女士在向《中國消費者報》記者講述她的理賠經歷時，發出了“物業責任險——想說愛你不容易”的感嘆！

　　按照國家《物業服務收費管理辦法》規定，物業費中包含公眾責任保險費用。小區里的公眾責任險主要指物業管理責任險（以下簡稱物業責任險），由物業公司作為投保人向保險公司投保，保險公司承擔物業公司因管理或從事管理的過程中的疏忽或過失造成第三者人身傷亡或財產損失。其目的是最大限度地保障物業使用者（業主）的合法權益受到侵害時，能夠及時有保障地得到賠償，有效化解物業公司與業主由此產生的矛盾糾紛。那么，楊女士為何發出如此感嘆？

　　定損兩年未收到賠償款

　　楊女士家住哈爾濱市南崗區大眾嘉園，2020年1月20日，她家的地下室因下水主管道堵塞反水，污水流了滿地，導致室內地板、地毯、床墊等被泡。

　　經小區物業哈爾濱先鋒物業服務有限公司和安華農業保險公司黑龍江分公司（以下簡稱安華農業保險）現場進行查勘，定損總額5150元，保險公司賠償2905元，剩余的2245元由哈爾濱先鋒物業物業公司承擔，楊女士當場在“物業責任險小額案件查勘定損記錄”上簽了字。定損記錄單上載明了出險原因：自來水主管道爆裂、下水管道爆裂、下水道反水等。其中，“下水道反水”項被打了勾。

物業責任險小額案件查勘定損記錄。受訪者供圖

　　本以為很快就能拿到賠償款的楊女士這一等就是兩年多，期間沒有任何人告知她保險理賠的事。楊女士找保險公司業務員詢問并要求將賠償款支付給自己，得到的答復是：我們的賠償款只能直接賠付給物業公司，你找物業公司要。楊女士多次找物業公司，物業公司或以保險賠償款還沒到、或以已上報總公司等理由推脫。

　　接到楊女士投訴后，記者2022年2月21日找到安華農業保險理賠人員王先生，詢問楊女士保險理賠相關事宜。對方答復：“物業公司是投保人，由于物業公司一直沒有提供完整理賠手續，所以理賠一直沒進行。2022年1月10日，我們將由保險公司承擔的2905元打給了哈爾濱先鋒物業服務有限公司，楊女士應去找物業公司要。”當記者提出“為什么不把賠償款直接賠付給楊女士”時，王先生解釋說：“是物業公司投的保，我們只能賠付給他們。”

　　然而，記者查閱《保險法》得知，事實并非如此，受損的業主作為第三方，有權利直接向保險公司理賠。《保險法》65條明確規定：保險公司對責任保險的被保險人（即物業公司）給第三者造成的損害，可以依照法律規定或者合同約定，直接向該第三者賠償保險金。被保險人怠于請求的，第三者有權就其應獲賠償部分直接向保險人請求賠償保險金（即代位追償）。該條款還明確規定：責任保險的被保險人給第三者造成損害，被保險人未向該第三者賠償的，保險公司不得向被保險人賠償保險金。

　　記者再次找到安華農業保險的王先生，就保險公司為何違反《保險法》規定，在物業公司沒有做出賠償前就將保險賠償金支付給物業公司提出質疑。而且出險已兩年多，物業公司一直不申請理賠，對于物業公司怠于請求理賠行為，業主完全可以代位追償，為何不向業主告知此權利？對上述質疑，王先生表示他無法代公司回答，需匯報給公司領導才能回復。直至3月1日記者截稿時，安華農業保險也沒做出任何解釋。

　　楊女士告訴記者，在得知保險公司已違反法律規定直接將保險賠償款給付物業公司后，她很生氣：“這種責任險本來就應該賠付給我們受損業主，我之前向保險公司提出過直接賠付給我，他們一直說只能賠給物業，保險公司太不負責任了。”

　　一位不愿透露姓名的保險業務員告訴記者，他們知道《保險法》對責任險的規定，也知道有的物業公司根本不想賠，因為保險賠付只是一部分，超出部分物業還要賠。“但為了能攏住物業公司這個客戶，賠不賠、怎么賠我們只能按物業公司的意愿辦。”該業務員說。

　　要理賠得先簽不追責協議

　　提起物業責任險理賠，哈爾濱群力新城小區的郭先生就氣不打一處來。他有處準備結婚用的房產，幾年前裝修好一直沒住。2019年9月29日下午，他接到小區管理員通知后趕回家看到，他家廚房下水主管線（注：雖是二樓，但他家下水主管線直接通到樓外污水井）反上來的污水流了滿屋，已快沒過腳面，地板、地毯、電視柜等全被泡，淘水就淘了兩三個小時。郭先生粗略算了下，損失得有3萬多元，保險公司人員也到現場進行了查勘。

污水浸泡了郭先生家的地板。受訪者供圖

郭先生家中水槽已被污水充滿。受訪者供圖

　　郭先生認為，此次反水與物業公司疏于疏通下水管線有直接關系，他便找到小區物業黑龍江省直物業公司。物業工作人員告訴他，保險公司可一次性賠付4000元，但郭先生必須與物業公司簽訂物業無責的協議，并不再追究物業責任，保險公司才能賠付。郭先生認為物業公司提出的要求不合理，拒絕簽訂協議。

　　兩年多過去，物業公司及保險公司再也沒有提及賠償的事。不久前，郭先生無意中得知，物業公司為業主購買了公眾責任險，不管物業公司是否有責，若業主受損，保險公司都給賠付。他再次找到物業公司，詢問保險為啥不先賠付？物業工作人員堅稱：物業公司在中銀保險公司黑龍江分公司（以下簡稱中銀保險）投的公眾責任險，保險公司要求必須簽訂不再追究物業公司責任的協議才能賠付。

　　郭先生直接找到中銀保險業務員潘某，詢問保險公司有什么權利要求業主與物業公司簽訂不追責的協議，同時要求對方直接給付理賠款。潘某承認物業公司投保了物業責任險，“我們認為物業公司有責任，沒有及時疏通下水管線，而且下水反水在理賠范圍，我們查勘后認為你的損失要大于保險賠付額度，便做了4000元的上限理賠。”

　　但與此同時，潘某拒絕了郭先生“直接給付理賠款”的請求，“我們沒有要求物業公司和業主簽訂不追責協議，投保人是物業公司，保險公司只對應他們，包括賠付也是賠給他們，我們和業主沒直接關系。”當郭先生提出《保險法》針對物業責任險有“代位追償”的規定，物業公司兩年多沒有理賠，業主有權利向保險公司追償時，潘某答復稱查查法律再說，之后就沒了音信。

　　郭先生對記者說，根據《物業服務收費管理辦法》相關規定，物業費中包含了公眾責任保險費用，這就相當于物業公司拿業主的錢投保的責任險，最終是要保護業主的權益。既然保險公司認定物業公司有責任且在保險理賠范圍內，物業公司就應無條件代業主進行理賠。而保險公司在其中應發揮主導作用，告知業主有哪些權利，而不是隨著物業公司意愿走，這樣做等同于幫助物業公司侵犯業主權益。郭先生告訴記者，去年他家再次發生反水事故，無論物業公司還是保險公司都沒有提到保險理賠的事，那這個責任險豈不是形同虛設？

　　2月23日，記者找到中銀保險，負責理賠的馬經理告訴記者，就郭先生家反水事故，他們認為物業公司有責任，也在理賠范圍內，“我們公司也想賠付，也知道《保險法》的相關規定，我們的律師認為要支付給第三方必須得投保人物業公司同意，所以就一直沒賠付出去。”馬經理表示公司再研究研究，看怎樣才能賠付出去。

　　2月24日，郭先生告訴記者，中銀保險同意直接賠付給他，通知他寫個理賠申請，由他們通知物業公司在一周內履行理賠手續，如不履行，保險公司可通過“代位追償”形式直接賠付。

　　“兩年多的保險理賠終于要見亮了，但我卻高興不起來。”郭先生苦笑著對記者說。

　　律師觀點：物業責任險不應成為物業與業主矛盾激化的“助燃器”

　　龍江承啟律師事務所主任孫威律師：發改委與建設部聯合出臺的《物業服務收費管理辦法》中，物業服務成本和支出項中明確包含公眾責任險費用，其目的就是增強物業企業抗風險能力，抵御經常發生的或然性風險事故給物業公司造成過大損失。保險公司在《公眾責任保險》中根據小區特點設計的《物業管理責任保險》已逐漸引入到物業經營管理中，主要對物業公司因管理上的疏忽或過失而發生的意外事故造成的損失或費用，依法應由物業公司承擔的經濟賠償責任，由保險人負責賠償，以降低物業企業損失，同時受損業主又能得到及時賠償。

　　責任險都是為了轉移被保險人對第三方的經濟賠償責任，物業管理責任險是轉嫁物業管理企業經營過程中過失責任風險的一項有效經濟手段，物業公司以業主繳納的物業費投保，雖然保險合同的被保險人為物業公司，法律上物業公司仍是受業主委托代為投保的代理人，權利義務的承擔者依法應為業主本人。保險合同即使未約定業主為受益人，從險種設置的法意上只應是為業主利益服務。當然在業主利益不受損害的主旨下，減少或排除物業企業過失責任風險，對物業公司的經濟利益保障作用也是相當明顯的。

　　在保險公司使用保險技術手段設置險種時，對保險費率與保險事故責任的賠付范圍和程度等均應是科學的，風險保障利益最大化理應成為首選責任，如果該保險只能或絕大多數時候只能部分賠付，不予全額賠付就會直接造成物業公司和業主解決問題的難度增加，業主的損失不但不能及時得到補償，還可能由于物業公司的規避責任行為損失擴大。該項設計缺漏應引起保險業高度重視而盡快對險種予以完善。從案例一中我們看到，保險公司違法將賠償金拒絕直接理賠給業主，導致物業公司長期違法占用賠償金，保險對受害者的及時和替代墊付優勢完全喪失，還滋生了物業公司侵犯業主權益的土壤;案例2中，物業公司更是利用被保險人身份可直接領取保險金的便利，要挾業主放棄保險賠償外應由物業公司承擔賠償責任的部分，受損業主未能從保險中得到充分保障，保險公司為不得罪物業公司這一手持投保權的保險大客戶，明知受害人有權直接理賠，卻人為拒絕向業主支付。

　　從兩起反映不同問題的案例可以看到，保險的介入因個別物業企業、保險公司的不當行為，反而加重了物業服務雙方的矛盾和業主的損失。究其原因，存在著保險賠付不足以覆蓋業主全部損失時，業主的損失理應由物業公司補足，保險的初衷本是減少物業負擔，但此時，物業公司為了推卸掉自己的責任，便試圖利用保險公司限制業主自行理賠，逼迫業主為得到保險賠償必須放棄追責權利。在此當中，保險公司應發揮主導作用，依法依規快速理賠，并告知業主即責任險第三方所擁有的權益，只有這樣，才能真正發揮責任險快速理賠、減少損失、化解矛盾等應有的功能。至于業主保險之外的損失，業主可以與物業企業進一步協商或通過法律途徑解決。

　　北京中高盛律師事務所律師李濱：物業責任險顧名思義就是當物業公司因侵權或違約負有對業主的賠償責任時，由保險公司在保險金額范圍內“替”物業公司向業主進行賠償的保險。該物業責任保險規范運行的話，一般會起到化解物業公司與業主的矛盾，使業主及時獲得賠償的正向作用。但由于物業公司所投保的物業責任保險的保險金額較低或者物業責任保險存在免責或比例賠償的時候，由于物業公司在有物業責任保險的情況下，自己不愿意承擔除保險公司賠償以外的賠償責任時，物業公司就會把保險公司“拉進”物業公司與業主的矛盾之中，形成三方扯皮的局面。

　　此外，在業主受損的事件中，保險公司既要按約定承擔保險責任，還要堅持依法賠償，并向業主說明情況。保險公司不能在物業公司沒賠償業主的情況下，就去先行向物業公司進行賠償，這會使物業公司不當得利；也不能在業主損失超過保險金額，或保險公司只承擔業戶部分損失的情況下，拒絕或不告知業戶有權先獲得保險公司的賠償。

　　記者手記

　　好經不能唱歪

　　物業責任險無論對保險公司、物業公司還是受損第三方業主都有著積極的意義，國家對此也有著必須購買的明確要求。而記者在采訪中了解到的物業責任險理賠中存在的諸多問題，一方面讓業主的實際損失無法及時得到賠償，另一方面，還會導致業主與物業的矛盾進一步激化。

　　記者在哈爾濱市了解到，許多物業公司并沒有購買該物業責任險，業主對物業責任險知之甚少甚至一無所知，若遇需理賠的情況，只能任由物業公司與保險公司解讀和操控，當業主權益受損時，賠多少、怎么賠，業主完全沒有話語權。如上述楊女士和郭先生的遭遇，有的保險公司違法賠付，在物業公司沒有先行賠付的情況下直接給付物業公司，導致業主要天天“求著”物業公司賠付；有的物業公司甚至提出“要得到保險賠償，業主必須與物業公司簽訂不再追責”的“不平等”協議，致使有的業主兩三年也得不到賠償。

　　物業責任險明明是保障業主權益和物業公司信譽口碑的“好經”，若不能依規履行理賠義務，就相當于把好經唱歪了，物業公司和保險公司試圖利用自身信息優勢地位鉆空子的做法，未免得不償失。