以前，空調、冰箱買回家，只要插上電源就可以用了。但如今越來越多的終端產品被嵌入信息化技術，智能終端必須與服務相結合才能真正實現產品的設計功能。這時，產品的硬件和服務是一種什么樣的關系？如果消費者對服務不滿意，是否可以要求退貨？消費者在這類消費過程中該如何維護自己的權益？近日，《中國消費者報》記者就此進行了采訪。

　　智能終端風口正盛

　　“現在也不方便去健身房，所以趁著雙11打折，買了臺魔鏡回家。”北京市消費者衛女士告訴《中國消費者報》記者。

　　衛女士所說的魔鏡，是目前健身產品市場上的熱門產品——智能健身鏡。這是一種集智能硬件、AI技術、內容服務于一身的新型健身產品，健身鏡在關機狀態下就像普通的鏡子，開機之后，就可通過鏡面屏幕播放的課程跟隨教練健身，并結合智能糾錯、定制化內容推薦等功能實現人機交互。其中，以訓練課程為主的內容服務需要消費者后期續費購買。

　　在這個領域，自從智能產品“魔鏡”問世以來，已有數十款來自不同廠商的產品陸續問世，包括億健、咕咚、樂刻、萬達康、悅動圈等品牌，“百鏡大戰”的說法也由此而來。據悉，在今年的“6·18”和雙11期間，這類產品銷售量均實現了翻倍增長。

　　近年來智能終端品類日漸豐富，智能健身鏡只是其中的一個分支。智能音箱可以說是這個領域的先行者，經過多年鏖戰，智能音箱行業跨過了用低價產品開道帶動周邊產品銷售的階段，進入了通過提升硬件品質、豐富服務生態提升產品售價的階段。今年5月，百度旗下的小度“添添”旋轉智能屏T10發布，10月，天貓精靈發布家庭智慧屏V10，智能音箱從單價百元以下的低價時代正式進入“千元時代”。大屏顯示可以承載更多的內容與服務，如繪本、視頻以及互聯網服務等，但這些服務很多是需要開通會員或者單獨付費的。

帶屏幕的智能音箱走進消費者家庭。

　　隨著5G時代到來，大數據及人工智能迅速興起，精準健康管理通過智能終端設備也深入到千家萬戶，幫助用戶完成高血壓、冠心病、糖尿病及睡眠呼吸綜合征的風險評估和預警預篩。“隨著軟件消費普及和版權意識的增強，大眾逐漸接受為了特定需求買單。”天貓精靈事業部客戶體驗總監王萬林對《中國消費者報》記者表示，這種需求包括了內容需求，如視頻網站付費觀看，也包括了娛樂休閑需求，如付費K歌、付費打游戲等。智能終端也因此成為大眾服務消費的載體。通過提供滿足用戶需求的服務，智能終端將成為連接用戶的中樞。

　　小度相關工作人員對《中國消費者報》記者說，整個社會的消費結構在不斷優化，由原先的模仿型、同質化、單一化，向消費需求差異化、個性化、多元化升級。會員服務是其中一個典型體現，其背后是用戶對產品基礎價值之上的更多優質內容和增值服務的主動購買和使用訴求得到滿足。

　　軟硬結合彰顯價值

　　“現在很多智能設備或者終端設備和以前的傳統電子設備有很大區別。”北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任蘆云在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，傳統的電子設備基本都是單機，消費者只要購買了設備就可以使用其功能，但是現在的智能設備，往往還需要消費者再去購買相應的服務。

　　中國商務廣告協會數字營銷研究院院長馬旗戟對《中國消費者報》記者表示，隨著物聯網、人工智能等技術的發展，產品的服務化特征越來越明顯，越來越多的服務圍繞智能終端進行集成，包括最初基于硬件功能的智能服務，比如冰箱的保鮮儲存和物聯網服務，還有一些智能終端被當作信息發布的媒介渠道，成為了各種服務提供的接入口和平臺。“服務生態的豐富程度將影響到消費者的滿意度。”馬旗戟說。

　　FITURE聯合創始人及總裁張遠聲對《中國消費者報》記者表示，智能健身包括了硬件、軟件、AI、內容、運營、服務、品牌、零售等多個環節，任何環節存在短板都將造成用戶體驗的缺失，也難以保障健身服務的專業性。

　　據記者了解，智能健身鏡的鏡子本身是高度標準化的，留給廠家的創新空間并不多，產品競爭力來自AI動作追蹤技術、精準的攝像頭和傳感器等。因此不僅要打造質量過硬的硬件產品，FI－TURE還自主開發了具備AI交互能力的智能運動追蹤系統，并組建了一個由20余位成員組成的教練團隊，并用影視制作的標準打造了一座內容工廠。

智能健身鏡成為新的家庭消費熱門產品。

　　在智能音箱領域，企業也在開拓各自的多元化服務能力。比如除了影視、音樂、兒童等基本的會員服務，智能音箱還在努力扮演家庭助手的角色。天貓精靈的免應答視頻通話方便每個家庭成員隨時隨地給家人“打視頻”，無須人工接聽即可在屏幕端通話；小度音箱則關注到很多特殊群體用戶的需求，例如針對視障群體盲人用戶推出了視覺輔助功能，針對“空巢群體”、老年用戶在生活中可能遇到的安全隱患，推出了免費一對一緊急救助服務，用戶遇到困難只要和小度說“救救我”，就能自動幫助呼叫緊急聯系人，還會有專業人員提供急救指導、協助叫救護車等。

　　小度相關工作人員表示，硬件終端是在場景中能與用戶產生交互的載體和形式，內容和服務則是靈魂和內核，功能強大的硬件能更好地幫助企業將豐富的內容和多維度的服務輸送給用戶，所以，產品終端和軟件及內容服務是相輔相成的，缺一不可。

　　“作為互聯網應用服務的重要載體，智能終端的產品體系已初步形成。”王萬林認為，單純的硬件發展已無法滿足消費者的需求。隨著智能終端行業的快速發展，其功能化、個性化特征也日益明顯。為了滿足消費者需求，其應用服務能力也在不斷升級，硬軟結合是其核心價值的關鍵體現。消費者購買智能終端產品的考量，也逐漸從簡單的產品參數轉變為對其能力和服務的需求。他認為：“在滿足不同消費者的個性化需求上，后期服務具有廣闊的市場空間。”

　　消費糾紛逐漸增多

　　“現在的智能終端不僅僅是可以擺在家里的消費電子產品，汽車也成為了一個智能終端設備。”中國消費者協會投訴部主任陳劍對《中國消費者報》記者表示，中國消費者協會的投訴記錄顯示，針對智能終端產品的消費糾紛逐步增多。“如果消費者對于智能終端的軟性服務不滿意，可不可以對硬件產品提出退貨或者索賠？”采訪中，記者提出了這樣的問題。“這個問題不能一概而論，要具體問題具體分析。”陳劍解釋說，對智能終端而言，硬件、傳統服務和配套的智能服務共同構成了商品的功能。這些構成要素由于在商品功能的實現中作用不同而在消費合同中具有不同的地位。“比如一些智能音箱產品，其配套服務是音箱產品的基礎功能，如果配套服務缺失，產品的核心功能也就不能達成，就構成了合同的根本違約，消費者可以要求退貨。”陳劍表示，還有一種情況是配套服務只是輔助性的，并不影響產品核心功能的實現，比如有些帶輔助駕駛功能的智能汽車，輔助功能缺失就只能視為合同的瑕疵，消費者可以要求一定的賠償。

　　北京工商大學法學院教授呂來明也認為，如果配套應用服務是智能終端設備功能發揮所必需，例如智能定位監測設備、健康監測設備等，則服務不匹配屬于根本違約，構成不能實現合同主要目的，消費者可以主張退貨，解除合同。“要根據具體情況看根本違約的程度，確定可否退貨。”呂來明還表示，在智能終端+服務的消費中，有些服務是使用智能終端實現約定功能必須具備，有些是消費者自行購買的增值服務。“這是兩個獨立合同，增值服務不匹配，不能作為解除智能設備購買合同的依據，消費者只能要求退還增值服務合同項下的費用及賠償損失。”呂來明說。

　　此外，呂來明還提醒消費者，網購智能終端設備，如果不屬于激活后價值貶損較大并經消費者確認不適用七日無理由退貨的，就可以按照七日無理由退貨制度處理。“如果不開會員服務智能終端就無法使用，則會員服務本身的缺陷，應當也理解為是智能終端本身的缺陷，也就是智能終端本身不符合質量要求。消費者可以依據《消費者權益保護法》對質量合格的硬件提出退貨退款。”北京航空航天大學法學院教授周友軍指出，從《民法典》的角度來看，如果會員服務的缺陷可能導致合同目的無法實現，消費者可以要求解除整個合同。“還有一種退貨退款情形，是要看企業在銷售的過程中是否對消費者進行了誤導。”蘆云表示，智能終端產品的一些輔助功能，甚至是基礎功能，需要消費者在后續的使用過程中付費購買配套服務來實現，但如果在產品銷售的過程中，企業未對消費者明示這一點，消費者就可以據此要求退貨退款。

　　采訪中，專家們一致表示，消費者可以依據《消費者權益保護法》《民法典》《電子商務法》等相應內容維護自己的合法權益。

　　維權難點不容忽視

　　記者調查發現，智能終端產品維權的一大難點是軟性服務好壞難以量化，“好”與“不好”往往是個人主觀感受，也不好舉證，所以多數消費者因此放棄維權。“以前買過智能音箱，試著用了一段時間，不太會用，就扔在柜子里了。”北京消費者姜女士表示，這類產品要用一段時間才知道好不好用，往往已經過了無理由退貨的時間，也就作罷了。“好不好用是個很感性的東西，沒辦法證明。”她說。

　　中國消費者協會投訴部主任陳劍也認為，消費者在這類問題的維權過程中存在著不少難點。“首先是舉證難的問題。”陳劍指出，智能終端的消費包括可見的硬件和不可見的服務兩部分，而服務的好壞與人的感受相關，其不確定性往往是造成消費糾紛的原因；同時，對于這類新型產品，由于相關標準缺乏，檢測機構的技術和能力限制等原因，消費者在維權過程中還會遇到鑒定難問題。“由于這類產品的提供者包含終端產品的生產者和在線技術的提供者等多個不可分離的主體，在消費者維權的過程中，也容易造成主體間的推諉。”陳劍說。

　　王萬林告訴記者，天貓精靈的客戶投訴主要集中在大會員服務模式下，除自有內容服務外，還包含了QQ音樂、喜馬拉雅等第三方內容供給方的會員權益。但權益在各平臺上存在不一致的情況，如包含的QQ音樂會員不可跨終端使用，或某些歌曲內容在智能終端上沒有版權等。“智能終端的使用壽命不僅受到硬件質量的影響，也受到配套服務提供和與不斷升級的軟件相匹配的影響。”陳劍指出，對于這一問題，目前并無法律法規予以明確，因此消費者在維權時也會遇到無法可依的難題。

　　●觀點

　　理性消費 保留證據

　　采訪中，專家們都表示，相比于其他商品的消費，對于智能終端產品，消費更應謹慎。

　　“智能化是一股風潮，但是消費者在消費過程中一定不要盲目跟風。”中國消費者協會投訴部主任陳劍提醒說，目前的人工智能技術并不成熟，有些使用場景可能還存在Bug，有些則可能達不到消費者的預期，在線升級可能存在不穩定性，個人信息的保護也可能存在漏洞，因此消費者在消費過程中一定要注意把控風險，盡量選擇知名品牌的產品，并要注意對其后續服務能力的考察。同時，對于容易產生糾紛的問題，比如售后服務、配套服務的承諾，個人信息保護的條款等尤其要進行考察。

　　北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任蘆云也認為，消費者在明確自己需求的情況下，要對智能終端+服務的產品進行更加清晰深入的了解和咨詢，包括功能的實現及可能產生的費用，以及服務的持續提供能力等。

　　“消費者應注意查看智能終端產品的相關信息、說明以及合同條款，了解設備的功能和相關服務性質類別、內容和提供主體，盡可能避免陷入‘服務’陷阱。”北京工商大學法學院教授呂來明表示。

　　天貓精靈事業部客戶體驗總監王萬林則提醒消費者，應注意智能終端背后的企業是否具備“多元化服務”的能力，以及這些服務能力的持續性、穩定性和未來的拓展性。

　　陳劍還提醒消費者：“現在的智能終端產品往往不提供紙質的說明書等產品相關信息資料，因此消費者尤其要注意保留證據。比如通過截屏等方式盡可能地固定相應的證據。”

　　《中國消費者報》副總編杜長紅認為，產品都要經歷初生、發展、成熟的過程，智能終端設備與服務相結合的產品模式產生不久，目前還沒有標準可以衡量這一產品的優劣，加之使用場景豐富多樣，個人感受也各不相同，消費者質疑較多也是可以理解的。企業應當積極改進售后服務，為消費者排憂解難，并進一步探索完善產品及服務，不能一售了之或推諉責任。《中國消費者報》愿意搭建企業與用戶溝通的平臺，讓消費者能更加愜意地享受智能終端+服務帶來的美好生活。（桑雪騏）