11月19日，江蘇省消保委發布雙11消費投訴及輿情分析。數據顯示，今年10月15日至11月15日，江蘇省消保委系統共收到投訴28343件，其中涉及網購13839件，占總投訴的49.18%。輿情方面，涉及江蘇省雙11消費類相關輿情數據共計512542條，消費類負面(敏感)輿情信息共計74725條，包括維權投訴、負面報道、消費吐槽等，占輿情總量的14.58%。

　　預售套路深 最低價不可信

　　今年雙11的預售時間從10月20日起始，在此期間不少電商會在預售上“挖坑”，相關負面消費輿情信息共計6067條。不少消費者吐槽花錢買罪受，絞盡腦汁搶優惠，付完定金尾款發現比直接購買更貴。還有部分商品預售涉嫌虛假宣傳、促銷短信不停轟炸引發熱議。

　　南京一位消費者投訴稱，電商平臺定金頁面顯示到手3299元，付完尾款后實際支付3746元，但是頁面直接下單才3299元，聯系客服也不退差價，申請退款后準備重新下單直接買，結果南京地區又顯示無貨。輿情案例中，有消費者反映購買愛瑪電動車，同樣遭遇價格不一的情形。

　　直播帶貨維權難 商品質量難保證

　　直播帶貨亂象主要存在產品質量、發貨延遲、價格糾紛、虛假發貨、售后不到位等問題。數據顯示，直播類負面消費輿情信息共計9221條。

　　消費者馮女士在常熟市一家服飾有限公司開辦的抖音直播間里花178元購買了一件XL號中袖旗袍，貨款通過微信支付商家客服后一直未收到商品，也一直聯系不上商家，在抖音直播間詢問商家也不作答。經消保委工作人員了解，發現消費者稱通過微信添加直播間“商家客服”轉賬支付，但商家表示對直播間內的所謂“客服”并不知情，因此無法同意發貨要求。經過調解，商家同意免費贈送消費者一件同款式旗袍。

　　在輿情案例中，男子直播間撿漏23萬元買了一堆假翡翠和歐萊雅安瓶面膜破價，消費者要求退差價引發輿情關注。

　　花式促銷耗精力 提前漲價難防范

　　眾所周知，雙11之所以成為購物節是因為有許多大力度的促銷折扣，但今年仍然存在促銷規則復雜、部分商家明降暗漲等情形。

　　11月2日，沈陽市消費者胡某向射陽縣消費者協會海通分會投訴，稱其雙11期間在天貓店家(射陽縣某公司)下訂單并付款電鋼琴一臺，付款后該天貓店家以價格太低為由提出需要消費者另補差價，否則拒絕發貨。雙方溝通多次未果。該公司負責人解釋因雙11期間打折活動計算錯誤，導致實際網上銷售價格低于成本價，希望消費者可以理解。經分會工作人員多次聯系溝通，最終雙方協商一致，按原來標價按時發貨，不收取額外的費用。

　　物流快遞糾紛多 個人信息易泄露

　　快遞行業是網絡購物中的重要一環，雙11期間，快遞投遞糾紛增多，如快遞丟失、未經允許投放快遞柜、物流信息慢等情況。存在個人信息泄露風險。此外，網購刷單、來路不明快遞、海淘偽造境外快遞信息現象受到廣泛關注。

　　11月12日，南京消費者王女士投訴稱其在網購平臺購買了一臺電熱水器并留下詳細地址，可平臺物流送貨時只送到了代收點。聯系商家，客服卻稱王女士家不在物流的送貨范圍，快件只能放到最近的代收點。南京市消協工作人員立即與物流客服進行了聯系，后經消費者反饋，電熱水器已送至消費者家中。

　　退款退貨遭推諉 售后維權難保障

　　雙11期間，相關售后服務類負面輿情信息共計2709條，包括產品存在質量問題或瑕疵，要求退貨遭拒;售后客服無人回應或態度差;智能客服不“智能”、售后電話打不通，消費者投訴無門等。

　　南京消費者張女士在某網購平臺購買了一雙女鞋，收貨后試穿時發現兩只鞋跟高低差別明顯，已經影響正常穿著。張女士與商家聯系要求退貨，對方告知要收取80運費。消費者不認可，與商家多次溝通無果后投訴。經調解，最終由商家支付運費，張女士成功退掉了鞋子。

　　消保委建議

　　破解直播電商瓶頸 打造安全消費環境

　　今年雙11期間，網購平臺競爭愈加劇烈，平臺大促的背后，依舊是套路滿滿的促銷規則，喵糖游戲、積分兌換、好友助力等不同形式的互動玩法，導致消費者耗費人力、財力，最終卻發現并不優惠。雖然營銷減少，但是虛假宣傳、價格誘導依然存在。今年直播電商領域發展迅猛，流量價值愈加凸顯，但同時，主播、商家、平臺互相推諉，產品質量和售后服務缺乏保障、虛假宣傳變相誤導等現象多發，容易擾亂網絡交易市場。

　　針對亂象，江蘇省消保委建議在《電子商務法》《網絡安全法》等基礎上，加強行業規范，電商主播規范營銷行為，加強產品把控。電商平臺利用技術手段做好價格、促銷行為的監測評估，及時制止造假瀏覽量和好評刷單炒信等嚴重破壞市場公平秩序現象，針對商家虛假宣傳、價格誘導行為，建立黑名單制度。消費者應當注重個人信息保護，在網絡消費中非必要不泄露電話、地址、身份信息、密碼等敏感信息。加強對快遞行業的規范整治，從技術上提升快遞單的信息保護，強化快遞平臺的保護舉措，保障消費者信息安全。