消費者對搬家服務平臺認可度整體較高，貨拉拉凈推薦值排名第一，自如搬家和螞蟻搬家分列第二和第三；而排名在后三位的分別是貨運幫、萬家燈火搬家服務平臺和斑馬搬家。這是近日由深圳市福田區消費者委員會指導，深圳市品質消費研究院對10個搬家服務平臺進行NPS口碑值調查的結果。

　　據悉，這次參與NPS口碑暨神秘客調查的10個搬家服務平臺分別為：藍犀牛搬家、自如搬家、貨拉拉、易豐搬家、快狗打車、吉米搬家、螞蟻搬家、斑馬搬家、萬家燈火搬家服務平臺和貨運幫。整體情況方面，搬家服務平臺NPS口碑凈推薦值為14.79。其中，貨拉拉NPS凈推薦值排名第一，為21.51，其次是自如搬家，為20.54；排名第三的是螞蟻搬家，為19.55；推薦值較低的是斑馬搬家，為8.11。10個搬家服務平臺品牌平均體驗得分為79.70分。排名如下：藍犀牛搬家 96.5分，自如搬家93.0分，貨拉拉 92.5，易豐搬家91.0分，快狗打車 89.5分，吉米搬家88.0分，螞蟻搬家85.0分，斑馬搬家77.0分，萬家燈火搬家服務平臺45.5分，貨運幫 39.0分。

　　在調查中發現，消費者推薦搬家服務的主要原因是“搬家服務專業性”，推薦比例為19.65%；其次是“搬家人員服務態度”，19.40%；排名第三的推薦原因是“搬家服務平臺投訴處理”，為17.66%；排名最后一名的是“搬家服務平臺的知名度”，為7.96%。

　　在下單途徑及咨詢服務方面，貨拉拉搬家品牌公司的消費者選擇占比最高，為22.92%；其次是易豐搬家，為15.63%；第三是吉米搬家，為11.46%。

　　在服務價格方面，同樣是貨拉拉搬家服務平臺消費者選擇占比最高，為19.78%；其次是易豐搬家，為17.58%；第三是自如搬家，為14.29%。

　　在搬家人員服務態度方面， 易豐搬家的消費者選擇占比最高，為20.48%；其次是貨拉拉，為15.66%；第三是藍犀牛搬家，為12.05%。

　　在搬家服務專業性方面， 選擇易豐搬家的消費者占比最高，為20.00%；其次是貨拉拉，為15.76%；第三是吉米搬家，為13.94%。

　　在搬家服務平臺投訴處理方面， 同樣是選擇易豐搬家的消費者占比最高，為20.39%；其次是自如搬家，為13.82%；第三是吉米搬家，為12.50%。

　　在現場實際情況與搬家服務平臺的匹配性方面， 仍是選擇易豐搬家平臺的消費者占比最高，為22.41%；其次是吉米搬家，為15.52%；第三是螞蟻搬家，為13.79%。

　　在搬家服務平臺的知名度方面，吉米搬家品牌的消費者選擇占比最高，為35.29%；其次是易豐搬家，為15.69%；第三是貨拉拉，為13.73%。

　　在這次咨詢搬家服務的神秘客體驗過程中，取消訂單環節的體驗得分率最低，為76.0%，其次是搬運服務下單平臺的體驗情況，為79.2%，搬運價格的得分率最高，為100%。取消訂單之后沒有客服來電咨詢或客服態度不友善是取消訂單環節得分率較低的重要原因。

　　搬運服務下單平臺方面，貨運幫得分最低，該品牌的下單平臺操作繁瑣且無客服及時跟蹤訂單信息。6個搬家品牌公司(快狗搬家、自如搬家、斑馬搬家、貨運幫、易豐搬家、萬家燈火)在下單平臺界面上未顯示是否能夠跟車搬運，無法判別跟車是否需要收取另外費用，跟車收費明細需與客服進行溝通才能獲取。

　　搬運價格的體驗感方面，各搬家服務平臺得分率均為100%，消費者能夠清晰查詢各搬家服務平臺的搬運服務價格從而獲得滿分。

　　取消訂單的體驗感方面，萬家燈火與螞蟻搬家并列第一，得分率均為100%；易豐搬家、自如搬家、藍犀牛搬家、快狗打車及貨拉拉均為84.0%，其中扣分原因分別是：取消訂單后回訪客服態度不友善(易豐搬家)、取消訂單后無人回訪(自如搬家、藍犀牛搬家、快夠打車、貨拉拉)。

　　貨運幫平臺在下單時沒有客服及時在線跟蹤訂單下單情況，無法查詢取消訂單是否需要另外收取費用，無法考核該項指標故未進行對比；而吉米搬家與斑馬搬家在取消訂單時不能夠自主取消，只能夠通過聯系客服的途徑進行溝通取消，因此對應指標得分率較低。

　　在搬運服務下單平臺方面，貨運幫得分最低，無在線客服及時回應為主要原因。在搬運準備前期，有6家搬家服務平臺得分率為100%。貨運幫搬家服務平臺在下單前無法與相關搬家師傅及客服取得聯系，萬家燈火搬家服務平臺下單搬家服務的車型僅有4.2米貨車選項，在進行下單前與品牌客服進行電話聯系且進行咨詢過程錄音，確認僅提供大型車輛選項，因搬家工具及服務的限制性因素無法成功下單體驗。

　　螞蟻搬家服務平臺的搬家師傅得分率最低，僅為63.16%。根據神秘客體驗過程得知，該搬家服務平臺的搬家師傅未穿搭工服且整體形象不佳，在搬運開車過程中不顧客戶體驗在車內吸煙及使用手機危險駕駛。快狗打車及斑馬搬家的搬家師傅得分率一致均為89.47%，貨拉拉為94.74%，其余的搬家品牌均為100%。

　　在體驗過程中發現吉米搬家各渠道價格不一致，APP上預定搬家服務時的報價與實際收費價格不一，在送達后，和暗訪人員說加入會員發朋友圈可以節省20元搬運服務費用。此外，其余的搬家品牌公司在服務價格上均遵從公開透明一致性原則，得分率均為100%。所有搬家公司均未對搬運后的售后訂單進行回訪咨詢，因此該指標得分率較低，僅為62.5%。

　　消費提示

　　1. 選擇搬家公司時多對比。明確自身需求，在考慮價格的同時，了解搬家公司的聲譽、服務情況，多對比選擇適合需求的公司;

　　2. 選擇正規、條款透明化高的搬家公司。建議消費者通過正規渠道選擇搬家公司，在辦公場所或網站檢查其營業執照，了解公司是否具有資質，了解服務條款、服務內容、理賠條款等;

　　3. 簽訂有效的服務合同。明確消費期間雙方的權利和義務，提前與客服、搬家人員溝通需求，了解服務中雙方的任務，確認服務中的費用問題，并將內容寫在合同中，不輕信客服、搬家人員的口頭承諾;

　　4. 應保存好發票、消費截圖等相關憑證，在自身權益被侵害時及時維權。