二手交易平臺假貨頻現、人臉信息被自動搜集、未成年人身陷高消費糾紛……4月9日，江蘇省消費者權益保護委員會發布了《2021年第一季度江蘇省消費投訴與輿情分析》，其數據顯示，2021年第一季度江蘇省消保委系統共計受理維權訴求252816件，包括咨詢204663件、投訴48153件，為消費者挽回經濟損失近4320萬元。其中，二手交易平臺、個人信息保護、公共服務領域、未成年人消費行為等方面問題較為突出。

　　二手交易平臺頻現假貨、違禁品

　　今年一季度，江蘇省消保委系統共接到有關網絡二手平臺的投訴101條，其中多數問題集中在電子產品類二手商品上。江蘇省消保委1月18日發布的《二手交易平臺消費調查報告》顯示，除了一般的消費糾紛，部分網絡二手交易平臺還存在著賣家銷售違禁品;線上實物與描述不符、退貨難；部分單品類交易平臺二手回收估價低、消費者缺乏自主議價權；部分平臺溝通投訴渠道不通暢等問題。

　　根據江蘇消費網輿情系統數據顯示，第一季度全省與二手交易平臺相關的敏感輿情信息共18033條，問題集中于二手平臺存在售賣假貨、違規發布信息、售賣個人信息、消費者投訴平臺強制關閉交易、拒絕賠付等方面。

　　個人信息被售賣

　　據統計，江蘇省消保委系統今年一季度共受理有關個人信息的投訴443件。輿情監測數據顯示，第一季度江蘇省內與消費者個人信息保護相關的敏感信息共計24606條，問題集中于個人信息被售賣或泄露、人臉信息被搜集、部分APP涉嫌過度搜集用戶個人信息等方面。

　　投訴分析發現，對消費者個人信息的侵害主要體現在以下幾個方面：一是過度收集消費者信息，如一些商家在辦理業務時會收集與所辦理業務無關的個人信息；二是擅自向第三方提供信息，部分商家未經消費者同意，非法出售或向第三方共享消費者的信息；三是強制收集信息，部分手機APP會強制要求用戶向其開放權限以便于其收集用戶個人信息，否則用戶就將無法使用該APP。

　　江蘇省消保委指出，個人信息保護的難點在于消費者作為被侵權方，只能通過不斷接受到垃圾短信、廣告、電話等情況察覺到自己的個人信息被泄露，而侵害發生后消除不良影響的手段幾乎沒有。同時，信息泄露后溯源也存在困難，消費者無法判定是哪個具體經營者做出的行為。

　　公共收益不公有

　　據介紹，江蘇省消保委系統今年一季度受理公共服務類投訴5873件，涉及物業管理、郵政、電信、教育、金融等多個領域，投訴問題多集中在合同、售后、價格等方面。輿情監測數據顯示，第一季度有關公共服務類敏感輿情共計22137條，其中涉及小區物業公共收益的敏感輿情1212條，教育培訓的敏感輿情3897條。

　　江蘇省消保委指出，公共服務的提供者一方往往具有較為專業的知識以及市場主體的優勢地位，在實際消費關系中，存在利用捆綁套餐、不合理價格或不透明運作方式侵犯消費者合法權益的情況。而消費者對專業領域不甚了解，格式條款的使用也使消費者喪失議價權，在維權過程中處于弱勢地位。

　　未成年人消費侵權問題多

　　伴隨未成年人消費逐漸成人化，有關未成年人消費領域新的熱點問題凸顯出來。未成年人進行與其行為能力不相符合的大額消費時所產生的消費糾紛被社會廣泛關注，直播打賞、游戲充值以及手辦、盲盒等問題，均成關注熱點。

　　數據顯示，今年一季度江蘇省消保委系統共受理涉及未成年人領域消費投訴544件，問題主要集中于產品質量、預付費后不履行合同或者與合同約定不一致等方面。輿情監測數據顯示，第一季度，江蘇省內與未成年人相關的敏感信息27061條。問題集中于以下幾方面：一是未成年網游直播巨額充值打賞退款難；二是盲盒消費“套路深”，例如有家長舉報鹽城響水中小學周邊普通筆加盒子就變成高價“盲盒”；三是部分動畫含暴力、色情、低俗內容引發關注，例如“動漫之家”平臺通過暗設隱蔽通道的方式向用戶提供違規網絡動漫22部被處罰。

　　針對第一季度投訴和輿情分析結果，江蘇省消保委有關負責人表示，一要構建新型消費模式下的風險長效防控機制，輻射帶動消費領域提質擴容;二要加強資源整合保障未成年人網絡消費安全，倒逼消費生態有序健康發展;三要提升維權聲量打造消費社會共治新格局，推動形成消費治理現代化更強合力。