10月19日，浙江省消保委發布今年第三季度組織受理投訴情況分析。據悉，第三季度浙江全省消保委組織共受理消費者投訴與咨詢53512件，其中投訴10261件，咨詢43251件，為消費者挽回經濟損失1088萬元。

　　教育培訓問題突出，虛假夸大宣傳令消費者不滿

　　浙江省消保委組織第三季度共受理教育培訓消費投訴412件，占服務類消費投訴第二位，投訴反映的問題主要包括：一是實際教學與宣傳承諾不符。部分培訓機構為了招攬生源，宣傳“名師助陣”“包過”等，肆意夸大培訓效果，在具體合同中則采取模糊詞語或者不涉及廣告宣傳中承諾的內容，實際師資、教學效果等與宣傳不一致。二是隨意變更合同，教學質量不穩定。部分培訓機構開班后未經消費者同意擅自更換老師、變換場地、變更課程內容、更改課時，將不同基礎的學生隨意并班，甚至取消課程，從而影響教學質量。三是缺乏相應資質，安全保障不足。部分教育培訓機構不具備正規辦學資質，無固定培訓場所，培訓場地、服務設施等不符合保障人身安全的要求。四是疫情引發大量群體性投訴。受疫情影響，多數培訓機構幾個月甚至半年以上未開門營業，由此導致培訓合同履行不到位甚至無法履行。部分培訓機構因資金鏈斷裂而倒閉或跑路，經營者失聯，引發大量群體性投訴。

　　臺州市三門縣消保委接到消費者陳女士投訴，稱其于今年6月為女兒在一家外教授課的英語培訓機構報名一對一強化課程，簽訂合同并付款9000元，后陳女士發現該培訓機構的外教實際為周邊幾個企業從國外請來指導的技術人員，趁業余兼職授課，與當初承諾的“有教師資質外教”不符。經調解，培訓機構全額退還陳女士報名費9000元。

　　“定金”相關投訴頻發，集中在大額消費和網絡預售

　　近年來，因定金、意向金等引起的投訴頻頻發生，大多集中在商品房、汽車、定制家具等大額消費領域以及網絡預售購物。消費者投訴反映的問題主要有：一是侵害消費者知情權。經營者采用虛假或者引人誤解的宣傳誘導消費者交付定金，或者故意隱瞞重要信息，未對提供的商品或服務作真實、全面介紹。二是未按約提供商品或服務。如消費者交付定金后，經營者未按約定時間交付商品、隨意漲價、交付商品或提供服務質量與約定不符等。三是繳費容易退費難。經營者為了吸引消費者交付定金，前期宣傳“定金隨時可退”“無理由退定”，消費者實際要求退定時卻拒絕退款或設置阻礙。

　　消費者徐先生投訴稱，今年7月18日到某房地產公司展廳參觀樣板房，經導購員再三確認實際樓盤與展示的樣板房一模一樣后，在售樓處簽訂了一份總價69.5萬元的《商品房認購協議書》，并支付定金5萬元。7月19日，投訴人到實地看房時卻發現房門上方橫著一根碩大的消防管道，遂要求退還定金。臺州市消保委介入后最終雙方達成和解，在房產公司優惠5000元的基礎上雙方簽訂《商品房買賣合同》。

　　在線預訂住宿流行，退訂難、大數據殺熟引吐槽

　　當前，在線預訂住宿已成為主流消費方式，網絡住宿為消費者提供便利的同時也較易引發消費糾紛。今年三季度，浙江省消保委共受理網絡住宿消費投訴247件，消費者投訴反映的問題主要有：一是網絡住宿退訂難。多數商家將線上平臺訂單設置為不可取消更改，且部分平臺“不可取消更改”的提醒標識設置較為隱蔽，容易誤導消費者。同時遭遇臺風、疫情等不可抗力因素時，部分商家仍拒絕消費者退房要求，退訂則房費不退或需收取高額違約金。二是大數據殺熟區別對待。如酒店房間價格混亂，同樣酒店產品在同一平臺有不同報價;新老用戶標價不同，優惠也不同;平臺對新老用戶的酒店推送信息不一致等。三是實際入住和宣傳不符。如酒店宣傳圖片、文案等與實際不相符，住宿設施、衛生條件差;經營者未按約定收取房價，到店住宿時要求消費者另加費用;經營者以客滿為由，擅自將消費者預定的房間進行變更，安排在條件較差的房間等。四是承諾優惠不兌現。不少酒店為吸引更多消費者，往往推出住宿套餐，套餐內容包含如親子活動、附贈禮物、額外提供服務等，價格也往往更高。但在實際消費過程中，卻存在夸大、虛假宣傳之嫌，前期承諾的優惠條件不兌現。

　　消費者韓女士投訴稱，其通過美團APP預定了舟山市普陀區東極鎮某民宿9月6日客房1間，支付房費428元，由于前往東極鎮時因受臺風影響導致船班全部停航，韓女士要求退房，但商家表示如要退房需要扣除50%的房費，遂投訴至消保委。經普陀區消保委工作人員調解，商家同意全額退款。