近日，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)委”)對(duì)今年上半年汽車(chē)救援情況開(kāi)展了暗訪測(cè)評(píng)。其公布結(jié)果顯示，暗訪測(cè)評(píng)的47個(gè)(次)汽車(chē)品牌救援服務(wù)，不合格的有34個(gè)(次)，不合格率達(dá)到72.3%。七成以上的救援需求不能“救急”，甚至有企業(yè)工作人員服務(wù)態(tài)度十分惡劣，辱罵車(chē)主。

　　今年元旦后，服務(wù)委在烏魯木齊、沈陽(yáng)、長(zhǎng)春、哈爾濱四個(gè)北方城市，對(duì)奔馳、寶馬、賓利、捷豹、雷克薩斯、斯巴魯、一汽-大眾、上汽大眾、廣汽本田、一汽豐田、北京現(xiàn)代、凱迪拉克、比亞迪、長(zhǎng)城等39個(gè)汽車(chē)品牌的救援工作進(jìn)行了暗訪測(cè)評(píng)。結(jié)果表明，部分汽車(chē)整車(chē)廠400服務(wù)熱線和這4個(gè)城市的4S店，在天寒地凍的環(huán)境中，依然扯皮設(shè)門(mén)檻拖延救援時(shí)間，甚至違規(guī)濫收費(fèi)。今年4月中旬，服務(wù)委又對(duì)8家企業(yè)在重慶、貴陽(yáng)、昆明的汽車(chē)救援服務(wù)進(jìn)行復(fù)查，上汽大眾途觀救援服務(wù)在三個(gè)城市獲得A(優(yōu)秀)的成績(jī)。綜合來(lái)看，上汽大眾途觀救援服務(wù)合格率最佳，長(zhǎng)城汽車(chē)、捷豹路虎等少數(shù)企業(yè)合格。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，汽車(chē)救援服務(wù)主要存在的問(wèn)題包括：

　　一是保修期內(nèi)救援是否收費(fèi)成阻礙。暗訪中，參加暗訪測(cè)試的“車(chē)主”問(wèn)：行駛1萬(wàn)公里，購(gòu)買(mǎi)不到一年，電瓶出現(xiàn)問(wèn)題，救援是否收費(fèi)?北汽威旺烏魯木齊某4S讓“車(chē)主”自己檢查電瓶，派師傅去要收費(fèi)200元，大毛病另行收費(fèi)。雷克薩斯的400電話表示，市外救援收費(fèi)每公里3元。

　　二是設(shè)置門(mén)檻扯皮、拖延救援時(shí)間。斯巴魯、東風(fēng)悅達(dá)起亞的400電話服務(wù)人員一直反復(fù)不斷向參加暗訪測(cè)試的“車(chē)主”要車(chē)架號(hào)等信息，“車(chē)主”稱看不清車(chē)架號(hào)，天氣太冷，請(qǐng)求盡快救援，最終斯巴魯、東風(fēng)悅達(dá)起亞也未提供救援。而哈爾濱某4S店則用了90分鐘才同意救援，并要求收費(fèi)400元。

　　三是不負(fù)責(zé)任，把救援推給保險(xiǎn)公司。多家品牌的4S店在接到“車(chē)主”求援后，告知可以找保險(xiǎn)公司提供免費(fèi)救援，并表示向保險(xiǎn)公司提供車(chē)牌號(hào)就提供救援，而4S店要車(chē)主提供行駛本、車(chē)架號(hào)、識(shí)別號(hào)等信息，才能安排救援。

　　四是距離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化要求太遠(yuǎn)。暗訪測(cè)評(píng)中，所有4S店的工作人員均未提供工號(hào)或姓氏。

　　五是缺乏用戶至上顧客第一的理念。部分企業(yè)服務(wù)人員態(tài)度惡劣，例如克萊斯勒道奇公羊救援電話服務(wù)人員違規(guī)收費(fèi)，當(dāng)“車(chē)主”要求降低費(fèi)用時(shí)，還對(duì)“車(chē)主”進(jìn)行了辱罵。捷達(dá)400電話客服人員因“車(chē)主”說(shuō)在郊外信號(hào)不好加不了微信，就告知不加微信不能救援服務(wù)，然后就掛斷電話。

　　六是救援電話長(zhǎng)時(shí)間在線或是空號(hào)。例如，廣汽三菱歐藍(lán)德4009773030電話轉(zhuǎn)接救援電話，54分鐘轉(zhuǎn)接3次均處于占線狀態(tài)。沈陽(yáng)某4S店告訴“車(chē)主”救援電話是96767，撥打后顯示此號(hào)碼是空號(hào)。

　　服務(wù)委秘書(shū)長(zhǎng)資深服務(wù)質(zhì)量專家李敬凱表示，汽車(chē)售后服務(wù)特別是救援服務(wù)應(yīng)注意三個(gè)方面：第一是核心服務(wù)，要快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，尤其是北方冬季零下20-30度氣溫，應(yīng)盡快提供救援，不應(yīng)該扯皮耽誤時(shí)間;對(duì)于救援費(fèi)用，應(yīng)按“三包”規(guī)定給消費(fèi)者說(shuō)清楚，保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題救援不收費(fèi)，自己人為造成的故障要收費(fèi)并明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。第二是人性化服務(wù)，客服人員應(yīng)使用文明用語(yǔ)、態(tài)度熱情、告訴故障車(chē)的車(chē)主應(yīng)設(shè)置安全牌、打雙閃注意安全。第三是輔助服務(wù)，救援工作人員應(yīng)報(bào)工號(hào)姓氏，著工作服、佩戴工牌等。