3月13日，江蘇省市場監管局召開新聞發布會，專題發布2019年及疫情防控期間全省市場監管系統消費維權工作情況。執法稽查局、應急管理與新聞宣傳處負責人參加發布會。

　　一、實現“五線整合、一號對外”工作情況

　　2019年8月15日，江蘇在全國市場監管系統率先實現12315、12365、12331、12358、12330五條熱線整合，以12315一個熱線號碼對外開展服務。公眾通過撥打12315熱線號碼，就可以實現市場監管領域所有事項的投訴舉報咨詢。一是出臺熱線工作指導意見。去年初出臺《省市場監管局關于整合建設12315行政執法體系的實施意見》，明確了“五線整合、一號對外”任務目標。7月份，省局再次下發《關于加快推進12315熱線號碼整合的通知》，對各設區市實現熱線中心集中辦公、做好過渡期工作提出明確要求。二是推動熱線平臺升級工作。對五條熱線運營管理進行全面摸底，并向電信、移動運營商發出工作函，從2019年8月15日開始，對12365、12331、12358、12330四個熱線號碼進行停號，只保留12315一個熱線號碼。對全省13個設區市原有熱線席位數量113個，擴展到158個，升級建立了全省12315熱線信息管理平臺。三是強化熱線隊伍建設工作。省局于8月、12月組織了全系統12315業務骨干培訓，重點抓好總局《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》和消費者權益保護相關法律法規培訓。并在省局抽選業務骨干建立了12315聯絡員隊伍，組織編寫了12315知識庫，有力支撐了12315專業化運行。消費者除通過撥打12315熱線外，還可以通過12315互聯網平臺、支付寶和微信小程序等方式進行投訴舉報。

　　二、12315熱線平臺受理投訴舉報咨詢情況

　　（一）2019年12315投訴舉報咨詢情況

　　2019年，全省12315熱線系統共受理投訴舉報咨詢95.73萬件，其中投訴27.85萬件、舉報13.29萬件、咨詢54.59萬件，為消費者挽回損失2.36億元。一是投訴舉報量穩中有降，“五線整合”改革紅利初步釋放。去年全省12315訴求總量為95.73萬件，與上一年109.74萬件相比下降12.8%；投訴舉報量41.1萬件，與上一年49.2萬件相比下降16.5%。主要原因：一方面是市場監管綜合行政執法改革深入推進，12315“一號對外”服務機制正式啟動，有力促進了市場監管服務的有機融合；另一方面是對“職業索賠”綜合治理成效明顯。二是從投訴情況來看，線下實體店及服務領域消費投訴有上升趨勢。從去年受理投訴來看，線下實體店投訴占比54.6%，比上一年占比37.1%上升約17.5%，表明線下實體店消費引發的消費糾紛在增加。去年線下和線上服務領域消費投訴占比分別為48.9%、18.8%，與上一年占比分別為47.2%、7.5%相比，均呈現上升趨勢。從投訴客體來看，商品消費投訴集中的類別是日用百貨、交通工具（特別是汽車零部件）、食品、家用電器、裝修建材；服務消費集中的類別是教育培訓、居民服務中的美容美發、文化娛樂活動中的體育健身、修理維修服務、餐飲服務。從投訴反映的侵權類型來看，合同、質量、人格尊嚴和廣告問題比較集中。三是從舉報情況來看，舉報數量同比下降但行政處罰力度加大。去年12315受理的舉報項目主要集中在違反消費者權益保護法規，違反企業、個體私營登記管理法規（特別是無照經營），違反產品質量管理法規，違反廣告管理法規，違反食品安全法規等方面。各級市場監管部門根據12315舉報，立案查處了一批嚴重侵害消費者合法權益案件，全系統共查處投訴轉案件和舉報立案共16772件，比上一年立案13608件相比增長23.3%。12315投訴舉報已經成為市場監管部門案件線索的主要來源，占整個案源線索的44.54%。四是從咨詢情況來看，有關優化營商環境方面的社會關注度比較高。去年咨詢情況主要集中在投訴舉報處理、服務消費監管、產品（商品）質量、直銷監管、網絡交易監管和食品監管方面。另外市場主體登記注冊、信用監管、檔案查詢、計量管理、標準化管理、質量檢測、特種設備等有關優化營商環境方面的關注度比較高。

　　（二）疫情防控以來12315投訴舉報咨詢情況

　　自1月24日我省啟動突發公共衛生事件一級響應以來，截至3月12日，全省12315熱線平臺共受理各類投訴舉報咨詢142731件。其中，投訴36544件、舉報20331件、咨詢85856件；與疫情相關的口罩、消毒殺菌用品、抗病毒藥品及相關醫療器械等方面訴求為66348件，占比46.5%；已辦結121889件。一是暢通訴求渠道，搭建服務群眾的連心橋。針對疫情防控啟動后12315訴求量激增，省局迅速下發《關于做好疫情防控期間12315投訴舉報處理和數據分析統計工作的緊急通知》，對加強12315值班值守、規范內容登記、加快訴求處理和強化數據分析研判等方面提出要求。各地迅速響應，充實熱線窗口力量，確保熱線、互聯網等受理渠道暢通。疫情防控一個多月以來的受理量比去年同期增長約2.8倍，均已及時分流處置。二是聚焦社會關切，解決疫情防控期間群眾訴求。為更好解決群眾訴求，省局下發《關于組織對疫情防控期間投訴舉報集中的市場主體進行行政約談的通知》，組織對訴求集中的30家電商平臺、連鎖經營總部等市場主體開展“一對一”約談和行政指導，督促企業落實消費者權益保護的主體責任，切實保護消費者合法權益。同時，要求各級市場監管部門加大投訴調處力度，提升糾紛調解成功率。三是發揮探測器作用，為精準高效執法提供支持。疫情防控啟動后，省、市局12315中心均建立了投訴舉報數據日分析通報制度，為業務監管和執法稽查部門精準執法提供有力支撐。執法部門依據12315投訴舉報線索，共查辦投訴轉為案件115件，舉報立案調查1138件。同時，共公布疫情防控期間查處的6批40件典型案例，達到了震懾違法經營者、保障市場秩序基本平穩的效果。四是強化數據分析，為疫情防控提供決策輔助。省市12315中心堅持每日向本級疫情防控辦報送數據分析報告，提出疫情應對建議，向本級黨委政府提出了疫情防護用品臨時價格干預、組織貨源定點定量限價供應、加強疫情重點地區供應等方面意見，較好發揮了發揮決策支持輔助作用。

　　三、強化監管執法打造安全放心消費環境情況

　　通過對社會關注度高、人民群眾意見大的消費維權痛點、堵點加大監管執法力度，逐步構建了“不敢違、不能違、不愿違”消費維權工作長效機制，有力守護了消費者合法權益。

　　（一）2019年強化監管執法方面

　　2019年全省市場監管系統查辦案件37658件，案值8.2億元，罰沒金額達到10.8億元，同比增幅約74.2%。其中直接依據消費者權益保護法律法規辦理處罰案件535件，罰沒金額達到2303.2萬元。相繼開展打擊侵害消費者個人信息違法行為專項行動、整治食品安全問題聯合行動、非法金融活動專項治理。

　　（二）疫情防控以來強化監管執法情況

　　疫情防控以來，省市場監管局始終將人民群眾的生命安全和身體健康放在第一位，依法從重從快從嚴打擊新冠肺炎疫情防控期間違法經營行為。聯合有關部門開展打擊野生動物違規交易和打擊非法制售口罩等防護產品專項執法行動。截至3月12日，全省市場監管系統共立案價格類、質量類、不正當競爭類、藥械類等案件2080件，結案744件，罰沒款1302.9萬元，移送公安機關案件82件，查獲口罩等疫情防護用品1201.1萬只（件）。

　　四、2020年進一步強化消費維權工作的措施情況

　　一是大力推動市場主體履行消費維權主體責任。繼續擴大12315平臺ODR（在線糾紛調解）市場主體數量，讓更多消費糾紛在源頭上解決；繼續推動12315“五進”維權站點規范化建設，落實誠信經營承諾制度和先行賠付制度；在全省范圍開展消費維權站點星級評價制度。

　　二是加大對消費 “痛點”“難點”問題的治理力度。聚焦重點領域服務消費維權，著力圍繞群眾反映強烈的消費欺詐、個人信息泄漏等“痛點”問題，加大整治力度。

　　三是強化對侵害消費者合法權益行為的打擊力度。12315熱線平臺將繼續為監管執法部門提供風險預警研判，推動有關部門圍繞民生重點領域和重點行業“堵點”問題開展行政約談和強化監管執法。各級市場監管部門對嚴重侵害消費者合法權益行為實施最嚴厲的處罰，有效解決消費糾紛。