2020年的新春，因一場疫情的來臨變得那么不同尋常。伴隨著新型冠狀病毒肺炎疫情的肆虐，廣大消費者都遵從防疫要求，戴口罩、少出門，可是有這樣一群人，依然堅守在工作崗位，堅持在一線，他們是江蘇省南京市12315消費者投訴舉報中心工作人員。

　　“疫情就是命令，戰‘疫’需要我”

　　春節是萬家團圓的日子，大年三十更是熱熱鬧鬧準備年夜飯的一天。就是在這樣一個日子里，南京市市場監管局7樓12315中心話務大廳里卻有一群人在值班堅守，堅持戰“疫”。

　　“您好，請問有什么事情需要幫助”“您好，請問”“您好”鈴聲此起彼伏響個不停，話務人員剛接完一通電話，另一通電話又迫不及待地沖了進來。因為防控需要戴口罩，講話聲音會有點悶，話務人員擔心消費者聽不清楚，所以聲音要比平時大很多，一整天接聽下來，口干舌燥聲音嘶啞，耳朵也被口罩帶磨得生疼。

　　為了暢通市場監管部門與市民群眾的“心橋”，12315中心對話務排班進行多次調整，從每天開通7條線，到9條線、11條線、14條線，直到最后把所有能排的人員都安排上去。無一人有怨言，有的只是接線員發來私信：“明天的班還缺人嗎？我來上吧。”當新聞上、朋友圈里是越來越多的確診病例，市民的警惕性和自我隔離的自覺性不斷提升時，12315的話務團隊卻自覺地保證越來越高的出勤率，每天頂著公共交通運營管制帶來的上下班交通不便，冒著“危險”出門上班，電話里反復傾聽市民反映“口罩價格太貴”“蔬菜價格漲幅太高”“因為疫情原因需要退訂機票和酒店”等，耐心熱情地解答、回應、登記老百姓的咨詢、投訴和舉報。

　　疫情防控以來，12315中心已累計接聽群眾來電2.2萬人次，與去同期相比，電話量激增3倍以上。盡管有時忙到來不及吃飯、無暇喝水，中心還是希望著能夠通過自己的努力，多接通一個電話，多解答一個咨詢，為群眾多提供一份安慰，多一份安全感。

　　“防控就是責任，監管我出力”

　　為了更好更快地將市民群眾的各類疫情訴求傳遞到市場監管戰“疫”的最前沿，助力市場監管“亮劍”，12315中心安排專人實時監測各項訴求信息數據，不斷進行梳理統計，及時上報、反饋發現的問題，有效提升了全市市場監管系統疫情防控監管執法的針對性、精準性和有效性。

　　疫情防控以來，12315中心已累計編制“12315敏感訴求急報”198期，“12315每日重熱點快報”37期，疫情防控階段訴求分析5期,累計與疫情相關的訴求9957件，涉及口罩價格訴求2004人次，口罩質量訴求505人次，消毒消殺用品78人次，抗病毒藥品及器械訴求30人次，肉菜糧等民生商品訴求358人次。全市市場監管部門緊盯訴求，重拳執法，全市與疫情防控有關的社會訴求連續4周下降。

　　“嚴管就是愛護，防疫我先做”

　　12315中心話務大廳坐席人員密集，疫情防控責任重大，稍有不慎，后果極其嚴重。面對疫情，中心積極行動，在保障12315電話暢通的同時認真做好內部疫情防控工作，全方位傳達、落實市局疫情防控的各項部署和工作要求，多途徑發布相關疫情防范知識。

　　春節放假前中心建立了員工個人行蹤報告機制，了解掌握團隊每個成員假日期間的去向安排，特別關注前往湖北、武漢等疫情嚴重地區的行程計劃。值班值守期間每日檢測、填報工作人員體溫和未正常到崗人員排查統計表，對人員行動軌跡及接觸人員進行排查，了解員工身體健康狀況及工作、生活訴求，及時開展心理疏導，幫助大家平穩情緒，消除恐慌。加強防控物資保障，確保每位員工佩戴口罩進入職場，每隔4小時對職場進行消毒、通風，每天每個坐席必須對設備進行酒精消毒擦拭，全體人員分散辦公、就餐，要求員工減少外出、杜絕聚集。

　　面對新冠肺炎疫情防控的嚴峻形勢，就是這樣一群人——南京市12315消費者投訴舉報中心的全體人員，她們負重前行，無怨無悔；她們用心傾聽民聲，用情釋疑解惑；她們用一個個工單、一句句話語、一組組數據、一張張報表詮釋了“熱心、細心、耐心、專心、誠心、盡心”的12315品牌追求，用愛崗、敬業、奉獻、擔當的職業操守擦亮了“12315金字招牌”，無愧于“全國巾幗文明崗”的榮譽稱號。