7月8日，江蘇省消保委發布酒店預訂后退訂情況調查報告。結果顯示，超過半數消費者表示遇到過酒店預訂后不可取消的情況，近六成消費者認為“不可取消”的規定不合理。

　　據統計，2018年，江蘇省各級消保委共受理酒店住宿及訂房類投訴2460件，其中因預訂后“不可取消”方面的投訴655件，占比26.6%；2019年上半年共受理酒店住宿及訂房類投訴1353件，比去年同期增長47.2%，其中“不可取消”方面的投訴411件，比去年同期增長77.9%，投訴量呈明顯增長趨勢。

　　為深入酒店行業開展消費調查，江蘇省消保委采用線上問卷和線下抽樣相結合的方法，共獲得有效樣本17957份。其中線下抽取有效樣本60份，線上問卷調查獲取有效樣本量17897份。線下調查酒店預訂平臺涵蓋攜程、同程、去哪兒、途牛、飛豬、驢媽媽等主要旅游電商平臺，漢庭酒店、運河壹號院客棧等酒店官方平臺，以及中國國旅、中青旅、康輝等旅行社。

　　近七成消費者會提前預訂酒店

　　在酒店預訂提前時長的問題中，46.6%的消費者會提前1個星期預訂，32.5%的消費者在當天預訂。從預訂渠道來看，61.8%的消費者通過酒店官方平臺預訂酒店，49.1%通過電商平臺預訂，35.1%通過旅游公司預訂。

　　消費者預訂酒店每天的費用大多為200-500元之間。結合市面上的酒店價格可以看出，經濟舒適型酒店更受消費者青睞。

　　過半數消費者遭遇不可取消情況

　　線上問卷結果顯示，57%的消費者遇到過酒店預訂后不可取消的情況，不可取消的酒店預訂渠道中，40.7%為旅游電商平臺，25.1%為酒店官方平臺，20.2%為旅游公司或代理。

　　在線下抽樣調查中，當調查員首次提出退訂訴求時，51.7%的樣本均表示不可退。針對非酒店官方渠道的不可退樣本，調查員又直接聯系了酒店方面，在得到酒店可以免費取消預訂的答復后，調查員經過至少3次以上的電話溝通過程，線下樣本最終共有77%的樣本同意了全額退訂申請，另有13%的樣本同意退訂申請，但需扣除一定的費用。

　　部分“有條件取消”規定形同虛設

　　在線上問卷調查中，57.8%的消費者在酒店退訂過程中被收取高額費用，55.6%認為退改流程復雜，此外，還存在“不可取消”、客服態度惡劣等問題。

　　線下調查中，5月16日調查員在飛豬平臺“廈門洋洋旅游專營店”預訂6月4日入住的布丁酒店徐州宣武市場店一間房。預訂時頁面標明該房型為“有條件取消：2019年06月04日23點前取消收取，訂單總額69%的手續費。2019年06月04日23點及以后取消，房費不可退?！比欢斦{查員提出退訂時，平臺以酒店方不同意為由拒絕，最后飛豬平臺客服只是表示消費者可以在未入住的情況下向平臺申請50元“補償”。

　　在線上問卷“不可取消的規定是否合理”一題中，58.3%的消費者認為不合理，41.7%的消費者認為合理。

　　線上問卷調查結果顯示，當消費者退訂遇到問題時，74.3%的消費者會先行與電商平臺或者商家協商解決問題，其次，53.9%的消費者會還會通過當地相關部門解決，當以上渠道均無法解決問題時，有23.9%的消費者會選擇訴諸法律，還有20.9的消費者表示由于維權過程艱難，放棄退改。

　　江蘇省消保委提出五大建議

　　針對調查情況，江蘇省消保委建議：（1）明示退訂規則與代理商信息，進一步保障消費者知情權與自由選擇權；（2）不得設定“不可取消”等不公平格式條款；（3）平臺應完善售后服務，采取必要措施約束平臺內經營者侵害消費者合法權益的違法行為；（4）建議采取“階梯退訂”政策，確定不同違約金收取比例；（5）倡導行業自律，加強政府監管。