市政府辦公室關于印發宿遷市12345熱線平臺運行管理辦法的通知

　　各縣、區人民政府，市各開發區、新區、園區管委會，市各有關部門和單位：

　　現將《宿遷市12345熱線平臺運行管理辦法》印發給你們，請結合實際，認真貫徹執行。

　　宿遷市人民政府辦公室

　　2020年10月19日

宿遷市12345熱線平臺運行管理辦法

　　第一章? 總則

　　第一條 為進一步規范宿遷市12345政府熱線（以下簡稱宿遷12345）的運行和管理，提高熱線服務能力和水平，優化政府公共服務，促進服務型政府建設，根據《省政府辦公廳關于印發江蘇省12345在線服務平臺運行管理辦法的通知》（蘇政辦發〔2020〕29號）精神，結合我市實際，制定本辦法。

　　第二條? 宿遷12345是市委、市政府設立的非緊急類公共服務平臺，24小時提供人工在線服務，通過電話、網站、微信等方式受理群眾有關政策咨詢、訴求投訴、意見建議等公共服務事項，并根據群眾需求不斷拓展受理方式和服務領域。

　　第三條 宿遷12345以及各成員單位應當按照省12345大數據建設的要求，做好與省、市各項數據的對接及知識庫維護工作，定期對數據進行統計分析并做好信息報送，為黨委、政府提供決策參考。

　　第四條? 宿遷12345負責“12345”熱線與問政平臺的日常管理、協調推動工作；各成員單位負責交辦事項的受理、辦理和回復。

　　第五條 加大非緊急類熱線的整合力度，實現“一號對外”、一網集中辦理企業、群眾訴求。

　　第二章? 受理范圍

　　第六條? 宿遷12345受理范圍：

　?。ㄒ唬补芾?、公共服務方面以及有關政策法規的咨詢；

　　（二）反映社會生活中的熱點、難點問題及解決問題的意見和建議；

　　（三）對政府部門及其工作人員工作質量、工作效率、工作作風等方面的批評、投訴和舉報；

　?。ㄋ模Ρ臼薪洕ㄔO、社會事業、公共管理等方面的意見和建議；

　?。ㄎ澹┯绊懭罕娙粘Ｉ畹耐话l性問題和非緊急類求助；

　?。﹪鴦赵骸盎ヂ摼W+督查”、國家政務服務平臺、“互聯網+監管”等國家平臺、省12345在線平臺交辦的訴求；

　?。ㄆ撸┱L熱線、政務服務“好差評”等共建平臺訴求；

　　（八）市“放管服”改革和政務服務協同事項；

　　（九）市委、市政府交辦的其他任務。

　　第七條? 宿遷12345 不予受理范圍：

　?。ㄒ唬┓俏沂行姓茌牂喾秶鷥鹊氖马?；

　?。ǘ┮堰M入信訪、仲裁、行政復議、訴訟程序或須通過仲裁、行政復議、訴訟程序的事項；

　　（三）涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私的事項；

　　（四）涉及惡意侮辱、誹謗他人等擾亂社會秩序，或反映內容不具體、缺乏政策法規依據無法辦理的事項；

　?。ㄎ澹┥婕?10、119、120和水上救援等緊急救助事項；

　　（六）其他不予受理事項。

　　第八條 對屬于受理范圍的訴求，通過在線解答、工單流轉等形式，按照“誰主管，誰負責；誰監管，誰負責”的原則進行辦理。對不屬于受理范圍的事項，首接人員負責做好解釋引導，首接人員無法認定的，應及時向上級匯報。

　　第九條? 建立聯動機制，暢通訴求受理、辦理渠道，快速高效地為群眾解決實際難題。對已進入信訪、仲裁、行政復議、訴訟程序或須通過仲裁、行政復議、訴訟程序的事項，引導走信訪或司法程序解決；涉及緊急救助事項，引導撥打110、119、120等辦理，并建立聯動快速響應機制，確保群眾訴求及時有效處置。

　　第三章 工作機制

　　第十條? 宿遷12345運行分為統一受理、分類處置、限時辦理、答復認定、辦結回訪等主要環節。

　　（一）統一受理。宿遷12345通過電話、互聯網、微信等全媒體渠道提供在線受理服務，依照國家、省一體化政務服務平臺標準登記實名信息。

　　（二）分類處置。宿遷12345根據訴求的性質、內容、涉及領域、涉及部門等，采取直接解答、三方通話、工單流轉、專席窗口聯動、專項服務通道等方式進行處辦。

　　（三）限時辦理。對能夠直接答復的工單，須在4小時內給予答復；對無法直接答復、需要調查核實的工單，須在1小時內關注簽收，原則上12小時內辦結并正式回復。對因客觀原因不能按時辦結的服務工單，應在時限屆滿前提出延時申請，延長日期最長不超過6天。

　?。ㄋ模┐饛驼J定。宿遷12345對成員單位的答復意見進行規范性審核，對不規范、不具體、不完整的，成員單位應在辦理時限內補充完成。成員單位對不屬于職責范圍內的服務工單，應在12小時之內申請退回，并說明依據和辦理建議，由市12345熱線審核后再次轉辦。

　　（五）辦結回訪。宿遷12345在成員單位辦結服務工單后，進行短信回訪，征求服務對象滿意度。對短信回訪不滿意的，進行人工回訪。對首次人工回訪不滿意的服務工單，成員單位應進行核實整改。宿遷12345對訴求辦理進行全過程跟蹤，要求出具書面辦理意見的，由相關成員單位負責出具。

　　第十一條? 宿遷12345實行24小時工作制（含節假日）。各成員單位應當做好非工作時間段的調度安排，及時處置突發性訴求。

　　第四章? 決策分析

　　第十二條 宿遷12345建立群眾訴求大數據分析系統。聚焦熱點事件、集中事件、持續性事件，實現自主發現、動態跟蹤、聯動分析。通過多維度對比分析，跟蹤訴求走向和成員單位服務生態，定期量化評估，向成員單位通報。

　　第十三條 宿遷12345開展全市群眾訴求大數據分析。通過月報、周報、快報、政情民意大數據分析等方式，及時發現解決企業和群眾的難點、痛點和堵點，對內督辦促進服務提升，對外發布接受社會監督，促進縣（區）和部門優化營商環境、轉變工作作風、提高政務服務效能、提升社會治理能力。

　　第十四條? 宿遷12345建立訴求分析聯動報告機制。聚焦群眾和企業訴求關切，對跨縣（區）、跨部門、跨層級的熱點事件及集中訴求，按周形成熱點專報和分析專報，向市委、市政府及江蘇12345在線報送。對突發公共事件等相關訴求快速反應，市縣（區）聯動開展跟蹤監控和聯動分析，按需形成每日報告。

　　第五章? 績效評估

　　第十五條? 宿遷12345全面采集服務對象的滿意度數據，結合各成員單位的工作網絡、服務能力、訴求分析、辦件質效和政務服務效能撥測等情況，形成服務滿意度評估結果，及時向各級政府及相關部門反饋。

　　第十六條? 宿遷12345開展月度監測和年度評估，評估節點次月發布結果，公布評估結果、典型案例、社會難點問題以及服務對象對政府工作提出的意見建議。

　　第十七條? 宿遷12345對成員單位工作開展考核，考核結果納入全市高質量發展目標考核和優化營商環境考核范疇。

　　第六章? 督查督辦

　　第十八條 宿遷12345建立健全協調督辦機制，加強對交辦工單的跟蹤、催辦和督辦。重點督辦事項如下：涉及重大民生事項，市委、市政府中心工作相關事項；辦理質量差、推諉扯皮或答復內容敷衍塞責等違反規范要求的行為；指定辦理、上級交辦和媒體曝光事項；跨層級或涉及部門較多、辦理難度較大的事項；其他應解決而未解決事項。

　　第十九條? 強化重復投訴事項的辦理。事項辦結回復后，一月內出現同一問題的投訴；或者從市民第一次投訴起計，超過6天仍未解決且市民再次反映的投訴，視為重復投訴事項。重復投訴事項屬于市直承辦單位管轄的，承辦單位主要負責人要直接跟進辦理；屬于縣（區）管轄的，縣（區）分管領導要直接跟進辦理，確保問題得到解決、矛盾得到化解、隱患得到排除。

　　第二十條? 宿遷12345發現成員單位存在辦理不到位、謊報瞞報等情況，進行回訪復核。對經研判有能力辦或創造條件可以辦而不辦的訴求，進行工單督辦。對訴求責任主體不明確、職責交叉、管理存在盲區等事項，由宿遷12345專題協調督辦，指定牽頭辦理責任部門。

　　第二十一條 宿遷12345對反復協調無法明確的，或督辦后答復內容涉及推諉、不作為的，或訴求責任主體明確且無正當理由拒不辦理的，進行約談、通報、信息專報；情節嚴重的，推送作風建設監督部門和紀檢監察機關。

　　第七章? 責任追究

　　第二十二條? 宿遷12345主管部門及成員單位黨委（黨組）發現本部門、本系統、本領域失職失責問題的，依規依紀依法組織實施問責。

　　第二十三條 責任單位在12345運行和事項辦理過程中，存在敷衍塞責、瀆職失職、泄露隱私，弄虛作假、濫用職權等行為，造成不良影響或引發嚴重后果的，予以通報批評并按照省、市12345平臺運行管理有關規定追究責任。

　　第二十四條 在訴求辦理和落實過程中，因推動重點工作、落實民生實事、化解矛盾糾紛、解決歷史遺留問題，出現一定失誤錯誤的，但未違反相關禁止性規定，未為個人或單位謀取不正當利益，主觀上為公為民，客觀上盡職盡責，發生過錯后積極主動糾正的，依據容錯糾錯相關機制處理。

　　第八章? 附? 則

　　第二十五條 各成員單位可以參照本辦法結合本單位實際制定實施細則。

　　第二十六條 本辦法自發布之日起施行。