12345，就在您身邊。市12345政府服務熱線自開通以來，以高效、熱情的服務，為市民解決了很多問題。國慶長假，12345熱線的接線員們仍然堅守在崗，為市民排憂解難。今天就讓我們走進12345熱線服務中心，來聽聽他們的酸甜苦辣。

　　“我是政府熱線（接線）”畫面中正在接聽電話的女生叫郭夢，10月4日上午，當記者來到了12345熱線服務中心時，郭夢正在接聽市民熱線，今年是她第三次假期值班了。5年前，剛剛大學畢業的郭夢就來到12345熱線工作，負責接聽市民投訴咨詢，并將問題記錄反饋給相關部門，督促解決。

　　“最近的話比較多，我們每個班的上班時間都不一樣，下午上班是6個半小時。”市12345熱線接線員郭夢說。

　　由于正處假期，消費和生活服務方面的投訴多了不少，在這6個半小時，390分鐘內，郭夢幾乎每分鐘都在接聽電話，一個投訴咨詢平均時長5分鐘，最少也要接通近80個電話。昨天，郭夢就接到一位市民求助，他們小區突然停水停電，生活受到嚴重影響。在平時，一般都會由相關單位接帖處理，問題也能很快得到解決。但是考慮到假期生活需要，郭夢第一時間和相關單位聯系處理，很快查明原因，水電恢復供應。

　　“這份工作很普通，但是做的事情并不普通，有一些市民他們解決完了之后，會打電話來跟我們說，這個事情已經解決了，謝謝你們，這個時候就感覺特別有成就感。”市12345熱線接線員郭夢說。

　　對于12345熱線來說，需要接線人員24小時在崗在位，因此全年無休是常態，這個國慶長假，郭夢就要值班五天，雖然可以在后期調休，但是不能和其他人一樣在節假日陪伴家人，郭夢總感覺對有些虧欠。在郭夢的接線臺上，一面鏡子引起了記者的好奇。

　　“雖然市民看不到我們的臉，但是希望我們在接電話的過程中保持微笑，感受到親和，感受到為他們服務的心。”市12345熱線接線員郭夢說。

　　記者了解到，國慶長假期間，12345熱線中心和平時工作日一樣接聽市民來電，每天的話務量達到2500多個，市民訴求整體接通率達100%。郭夢說，這份工作雖然普通，每當看到市民投訴的問題能夠得到及時的解決，市民能夠過一個愉快的享受假期，郭夢感覺自己的付出是值得的。

　　接線員們真是非常的辛苦，我們也希望市民能夠給他們更多的關心，互相理解、互相支持，讓自己訴求能夠盡快解決。