關于全面提升宿遷市市域治理一張網事件辦理質效的若干規定

　　為更好推進宿遷市市域治理體系和治理能力現代化建設，根據“集中受理、統一派遣、規范處置、協調督辦、反饋回訪、綜合考核”等工作要求，現就全面提升市域治理一張網事件辦理質效，制定本規定：

　　一、總體要求

　　市、縣（區）、鄉鎮（街道）、各部門要按照市委提出的市域治理改革“一網管全域”總體要求，進一步理順工作關系、明確職責分工、規范職能定位、優化工作機制，加快推進指揮中心各項工作。各地、各部門、各級指揮中心要切實提高做好市域治理一張網事件辦理工作重要性的認識，認真辦理一張網分撥平臺交辦的各類事項，堅持問題導向和滿意導向，不斷強化為民服務意識，切實解決企業群眾關心的突出問題，努力提高一張網事件辦理質效。

　　二、進一步強化工作制度

　　（一）充實人員隊伍。各地、各部門要高度重視一張網分撥平臺辦理工作，實行“負責人+專人”辦事機制，明確一名領導班子成員牽頭負責此項工作。同時，要精選單位業務骨干具體負責，確保工作不缺位、不斷檔。

　　（二）嚴格工作制度。各地、各部門要嚴格實行值班制度和領導帶班制度，隨時關注一張網分撥平臺涉及本地區、本部門的工單動態，按規定時限及時處理企業群眾訴求，確保受理不超時、辦理不超期。

　　（三）規范答復流程。按照屬地管理、分級辦理和誰主管、誰辦理、誰負責的原則及時簽收、處理企業群眾訴求。訴求答復內容需要制定逐級匯報和審核把關制度，需經承辦單位分管領導（涉及重大問題需要單位主要領導）審核把關后才能予以答復，做到“有訴必接、接訴必辦、辦后必復、復后必訪”。

　　（四）強化輿情監控。各地、各部門要切實加強對分撥平臺的動態查看，進一步強化網絡輿情監測和引導，切實加強輿情研判、互通、流轉，并按照相關輿情工作制度和程序及時響應與處置。

　　（五）提升辦理質效。各地、各部門要以企業群眾滿意為目標，加強對事件辦理全流程的跟蹤，提高工作效率和服務質量，推進問題有效解決。

　　三、進一步強化辦理流程

　　統一主動、被動、自動發現問題的處理渠道，按照“一網受理、分級負責、歸口辦理、限時辦結”的運行機制，進一步細化事件處置流程。

　　（一）統一受理。12345熱線、數字城管、四大治理、綜治網格、視頻監控、預警系統等不同渠道受理企業群眾訴求和相關隱患，統一進入一張網分撥平臺，實現一網受理。

　　（二）統一交辦。由分撥系統進行統一交辦，根據市民訴求內容及其他線索來源，依據單位“三定”職責及歸口類型準確“映射”至相關承辦單位，提高工單派發準確性，縮短交辦時限。

　　（三）簽收核實。各承辦單位應在規定時限內及時簽收，根據訴求內容第一時間聯系市民核實具體情況。

　　（四）退回延期。收到辦件確實不屬于職責范圍的，應在1個工作日內申請退回，并詳細說明退單理由，載明相關依據和另行轉派建議，附核實人姓名、聯系方式等。超過退回時限的，視作接收。退回理由不成立的，予以二次派單，原則上承辦單位不得再次退單。在辦理過程中，由于調查核實等客觀因素導致不能在規定時限內辦結的，需在辦結時限內申請延期，并說明延期理由。

　　（五）事件處置。各承辦單位在簽收后及時轉辦相關業務部門辦理，并在規定時限內高效、快速反饋答復意見。

　　（六）辦理反饋。所有擬定回復的內容，須經承辦單位負責人審核把關后按時反饋至分撥平臺，個人和下屬部門未經批準不得隨意回復。

　　（七）答復認定。指揮中心事件分撥人員對各承辦單位的答復內容進行審核，對答復內容不完整、不具體，不符合熱線、數字城管等規范標準的，退回承辦單位限時補充完成。

　　（八）復核回訪。指揮中心根據答復內容進行電話回訪，征求企業群眾滿意度。

　　（九）退回重辦。梳理群眾不滿意事項退回承辦單位二次辦理，限期整改，列入考核。

　　（十）歸檔分析。各地、各部門要根據企業群眾的訴求辦件，定期梳理涉及本地區、本行業的共性問題，對問題進行分析研判并提出整改意見。

　　四、進一步提升辦件質量

　　（一）提高辦理時效。各單位收到一張網事件分撥平臺交辦的工單后，需在規定時限內完成簽收，第一時間轉呈領導審批，根據不同來源渠道給定的時限按時辦結。

　　（二）明確辦理要素。根據12345熱線、數字城管等不同渠道的結案要求，答復內容須包含以下要素：1.承辦人員姓名；2.承辦人與服務對象溝通的具體時間；3.溝通的具體情況；4.服務對象對辦理結果是否滿意。服務對象如果不滿意的，承辦單位須詳細說明原因，并提供相關政策文件、會議紀要、法律文書等。市民匿名投訴的，答復內容需包含承辦人員姓名、聯系方式、辦理情況。

　　（三）規范答復內容。緊緊圍繞提高“問題實際解決率”，答復內容要做到政策解釋有理有據、言語溝通簡潔明了、回復內容緊扣主題、解決辦法清晰無誤。努力做到“應解決、盡解決”。

　　（四）分類解決訴求。承辦單位對于合理訴求要依法依規快速解決；對不符合政策的訴求要解釋到位；對已經法院機關判決或上級政府出具信訪終結、紀檢部門已有定論的事件要依法終結；對已進入信訪、仲裁、行政復議、訴訟程序或須通過仲裁、行政復議、訴訟程序的事項，積極引導市民通過信訪或司法程序解決，既不攬責，也不推諉。其中，針對無理訴求，承辦單位不能既當運動員又當裁判員，須詳細說明原因，提供相關政策文件、會議紀要等佐證材料，必要時通過紀檢監察部門調查核實，經單位主要領導審核同意后在答復中注明“此為最終答復”。同時，定期報備各地、各部門易引發企業群眾不滿意的重點推進項目，緩解訴求辦理和項目推進之前的矛盾。

　　（五）杜絕無效回復。各承辦單位把重心放在解決實際問題上，對訴求不能只解釋、解答而不解決。1.需現場核實的問題，承辦單位應派人深入一線現場了解情況，避免回復內容與實際情況不符；2.回復內容不得出現答非所問、敷衍塞責、避重就輕等現象，嚴禁虛假回復；3.承辦單位不得直接粘貼復制二級單位答復意見，答復內容中不允許出現“已聯系市民解釋”、“已督促部門整改”、“詳情請撥打某某電話咨詢”、“正在辦理，請等待處理結果”等無效且沒有實質性的內容，針對此類回復，指揮中心工作人員審核時均視為未辦結，退回重辦；4.涉及維權、處罰類的訴求，承辦單位積極主動履職，不得讓市民自行與被投訴主體聯系；5.不得以“市民電話未接聽無法溝通”為由搪塞敷衍回復；6.如收到非本單位承辦的事項，不得以“非本單位職能”作為辦結答復，應在時限內核實退回指揮中心，由指揮中心進行二次交辦至有權部門，避免市民重復反映，做到讓市民“一次投訴就能解決問題”；7.因客觀條件限制短期內無法解決的問題，承辦單位不得僅以“暫時無法解決”為由草率回復，應誠心溝通、耐心解釋，根據實際情況明確處理期限，爭取群眾理解。做到對群眾合理訴求解決徹底，不合理訴求溝通解釋，避免同一問題多次重復投訴。但訴求內容涉及國家秘密、商業秘密和個人隱私等不宜公開內容的除外。

　　五、進一步強化督查督辦

　　各級指揮中心對涉及本級承辦單位的轉辦事項直接進行督查督辦；針對需要多個部門聯合辦理事項，指定一個主辦單位和協辦單位（一個或多個），并對所有參與單位進行督查督辦。

　　（一）督辦對象

　　市域治理一張網分撥平臺所有承辦單位。（具體名單附后）

　　（二）督辦內容

　　市、縣（區）指揮中心負責對有下列情形的承辦單位和工作人員進行督辦：

　　1. 無理由推諉、簽收的，簽收后不落實、敷衍塞責的；

　　2. 回復內容和群眾訴求不一致，弄虛作假、答非所問的；

　　3. 回復中出現“官話、套話、空話”，且在與群眾溝通交流時摻雜個人情緒、言語過激的；

　　4. 承辦單位以職責界定不清、地域劃分不清等理由推諉扯皮拒不辦理的；

　　5. 未按規定時間辦理反饋，且不能說明緣由導致企業群眾多次催辦的；

　　6. 對工作時間以外突發事件引起的群眾投訴，承辦單位具體聯系人、負責人長時間無法聯系的；

　　7. 回復“簡單粗暴”，無實質性內容，只留下電話讓市民自行聯系的；

　　8. 其他需要督辦的事項。

　　（三）督辦形式

　　1. 日常工作督辦。以系統督辦方式，在線跟蹤辦理情況，督促承辦單位落實，限時辦結答復。

　　2. 現場協調督辦。對涉及多個責任主體、需要現場落實的問題，由指揮中心牽頭協調相關責任單位現場查看，按“法定、商定、指定”原則，明確責任主體后，承辦單位在規定時限內辦結。

　　3. 聯合媒體督辦。聯合市廣電總臺、宿遷日報社等新聞媒體采取開設專欄、跟蹤報道等形式，公開曝光辦理質量差、推諉扯皮等典型問題。

　　4. 專項會議督辦。對特殊復雜問題，需多個承辦單位共同協商事項，由指揮中心牽頭組織相關單位召開會議，研究協商，明確責任和督辦要求，限期辦理。

　　5. 聯席會議督辦。建立聯席研判機制，由市指揮中心牽頭，聯合市紀委監委機關、市委編辦、市司法局等部門組成聯席研判工作小組，按照“誰主管、誰負責”“誰審批、誰負責”“誰受益、誰負責”等原則，及時研究解決辦理過程中職責不清、權限不明等問題，界定工作職責，明確辦理單位，抓好督促落實。

　　6. 專報批示督辦。對于特別重要、疑難和復雜的事項，及時形成專項報告，以呈閱件的形式呈報市委市政府相關領導，由市委督查室、市政府督查室針對市委市政府領導的批示事項組織開展重大專項督查。

　　六、進一步強化通報考評

　　建立一張網事件辦理質效評價制度，嚴格按照一張網事件辦理各項指標進行量化考核，按照客觀公正、準確及時的原則，采取系統匯聚、群眾評價、單位報送等方式進行考核，以系統生成數據為主、以報送審核材料為輔。實施評分制度，依據指揮中心各成員單位辦理工作的重視程度、按時辦結率、群眾滿意度、實際解決率等情況進行綜合評價，實行百分制考評。加大考核力度，指揮中心健全考核機制，優化考核辦法，特別對省、市工單辦理實行單獨考核。指揮中心每月考核一次，年度綜合得分為當年度12個月的平均得分。

　　七、進一步強化監督問責

　　市指揮中心負責對市級成員單位的辦理工作進行督查考核。各縣（區）、市各功能區指揮中心負責對本級成員單位的辦理工作進行督查考核。

　　（一）實行通報制度。指揮中心負責問題受理、派發、流轉、審核、回訪等全流程，加強對各承辦單位日常辦理工作的監測。對重大、復雜、疑難和涉及敏感的典型案例定期以周報、專報的形式進行通報。同時，通過領導駕駛艙APP直接報送市委市政府相關領導。

　　（二）建立移送機制。建立向紀檢監察機關移送違規違紀違法問題線索機制，定期移送損害群眾利益、破壞營商環境建設及不作為、慢作為、亂作為等形式主義、官僚主義問題。根據實際情況，聯合黨委政府督查室、作風辦等部門，按層級約談下級政府和單位分管負責人和具體承辦人員。

　　（三）嚴格責任追究。各承辦單位及其工作人員在一張網事件辦理過程中有下列情形之一的，由指揮中心予以通報。涉及違紀違法的，移交紀檢監察機關依紀依法追究責任。

　　1. 對年度考核指標綜合得分排名后3位的承辦單位；

　　2. 對群眾訴求消極應付或拒不處理，遇到問題不及時溝通、協調，經催辦仍超過辦理時限且不說明正當理由的；

　　3. 違反群眾紀律，對待群眾態度惡劣，損害黨群干群關系，造成嚴重后果的；

　　4. 針對群眾訴求，排查不徹底、措施不落實、疏導不到位，致使群眾重復上訪、越級上訪、非正常上訪的；

　　5. 對群眾訴求，因工作不負責任、瀆職失職而未能妥善處理，造成不良影響或嚴重后果的；

　　6. 因以權謀私、徇私舞弊等行為致使群眾訴求辦理不公，造成惡劣影響的；

　　7. 因失密、泄密致使反映問題的群眾受到打擊報復、造成不良后果的；

　　8. 負面典型案例被新聞媒體曝光的；

　　9. 回復存在嚴重政治問題，造成嚴重社會影響從而形成輿情事件的；

　　10. 被黨委政府領導批評要求整改的；

　　11. 其他需要問責或處分的情形。

　　出現以上情形，需要追責問責的，由指揮中心根據實際情況提出相關建議，提請紀檢監察機關組織實施。

　　附件：市域治理一張網分撥平臺承辦單位匯總表

　　（一）縣區：沭陽縣、泗陽縣、泗洪縣、宿豫區、宿城區、宿遷經濟技術開發區、市湖濱新區、市洋河新區、蘇州宿遷工業園區

　　（二）黨群類：市委辦公室、市人大常委會辦公室、市政協辦公室、市紀委監委機關、市委組織部、市委宣傳部、市委統戰部、市委政法委、市法院、市檢察院、市委巡察辦、市委研究室、市委網信辦、市委編辦、市委臺辦、市委市級機關工委、市委老干部局、市委黨史工辦、市檔案館、市委黨校、宿遷日報社、市總工會、團市委、市婦聯、市殘聯、市工商聯、市文聯、市科協、市紅十字會

　　（三）政府類：市政府辦公室、市發展改革委、市教育局、市科技局、市工業和信息化局、市民族宗教局、市公安局、市民政局、市司法局、市財政局、市人力資源社會保障局、市自然資源和規劃局、市生態環境局、市住房城鄉建設局、市城管局、市交通運輸局、市水利局、市農業農村局、市商務局、市文化廣電和旅游局、市衛生健康委、市退役軍人事務局、市應急管理局、市審計局、市外辦、市國資委、市行政審批局、市市場監管局、市體育局、市統計局、市醫療保障局、市信訪局、市地方金融監管局、市機關事務管理局、市供銷總社、市廣電總臺、市住房公積金管理中心

　　（四）垂管類：人民銀行宿遷中心分行、宿遷銀保監分局、市國安局、市消防救援支隊、市農科院、市稅務局、宿遷海關、市供電公司、市氣象局、市煙草局、省駱馬湖漁管會辦公室、省駱運水利工程管理處、沂沭泗駱馬湖水利管理局、市郵政公司、市郵政管理局、宿遷電信公司、宿遷移動公司、宿遷聯通公司、宿遷鐵塔公司、江蘇有線宿遷分公司、中石油宿遷銷售公司、中石化宿遷分公司、宿遷調查隊、農發行宿遷分行

　　（五）其他：市第一人民醫院、市農民培訓學院、宿遷高等師范學校、宿遷開放大學、宿遷經貿高等職業技術學院、淮海技師學院、宿遷技師學院、市交通集團、市城投集團、市文旅集團、市產發集團、市水務集團、宿遷市安全生產監察支隊、宿遷市交通運輸綜合行政執法支隊、宿遷市農業綜合行政執法支隊、宿遷市生態環境綜合行政執法支隊、宿遷市文化市場綜合執法支隊、宿遷市宿城區城市管理綜合行政執法大隊、宿城區市場監督管理局執法局稽查處執法大隊、中國銀行宿遷分行、建設銀行宿遷分行、農業銀行宿遷分行、工商銀行宿遷分行、市民豐銀行、蘇州銀行宿遷分行、交通銀行宿遷分行、華夏銀行宿遷分行、郵儲銀行宿遷分行、興業銀行宿遷分行、江蘇銀行宿遷分行、民生銀行宿遷分行、南京銀行宿遷分行、長江銀行宿遷分行、浦發銀行宿遷分行、江蘇聯合水務科技股份有限公司、宿遷燃氣公司、宿遷華潤燃氣有限公司、宿遷市民卡公司、蘇酒集團（洋河股份）、宿遷學院、南京鼓樓醫院集團宿遷醫院、京宿公司、市保險協會、平安保險宿遷中支公司、人保財險宿遷市分公司、人壽財險宿遷中支公司、太平洋產險宿遷中支公司、太平洋壽險宿遷中支公司、中國人壽宿遷分公司、紫金保險宿遷分公司、天安財險宿遷中支公司、宿遷軍分區、武警宿遷支隊、市通信行業協會、江蘇通信服務有限公司宿遷分公司、中移鐵通公司宿遷分公司