宿遷移動投訴監控中心成立于2004年，現有人員28人，主要負責宿遷移動客戶投訴處理、答復、監控、修復等工作。她們立足本職，不斷優化投訴處理流程，提高服務質量，外塑形象，內練素質，以提供優質、滿意的服務為使命，全心全意為客戶服務，不斷創新服務理念和方法，為提升服務水平進行不懈探索和嘗試。

　　通過全體員工不懈努力，在近二十年的時間里，先后獲得：全國滿意100服務明星班組、江蘇省用戶滿意電信服務明星班組、省質量信得過班組、省優秀質量管理小組和省青年文明號等多項榮譽。她們用專業的知識、熱情的服務為客戶解決一個又一個問題。

　　精細：為進一步規范客戶投訴處理流程，投訴監控中心充分發揮員工認真、細致、周到、貼心的服務優勢，形成以“事前預防控制、事中標準化處理、事后總結分析”閉環制度，高效處理客戶投訴。明確投訴管理目標與職責，對未在時限內解決的投訴、重大投訴、預升級投訴、批量投訴等，納入“黃、橙、紅、黑”四級預警制度，有效地控制了重復投訴和升級投訴的產生，幫助客戶快速有效地解決問題。

　　高效：隨著客戶訴求不斷變化，而處理人員的能力和經驗卻參差不齊，投訴監控中心深入研究影響客戶滿意度評價結果的關鍵因素，依據投訴類型、人員能力、關鍵指標等細節要求，建立了投訴處理全過程質量控制體系；通過加強投訴處理及時率、解決率、滿意度、重復投訴，以及投訴處理專業能力等，制定可操作、可衡量的改善措施，同時梳理《投訴處理指導手冊》，通過師傅教、同事幫、手冊輔導的方式，關注每個成員的幫扶與引導效果，通過質量管控體系的建立和有效實施，人員在預處理能力、溝通能力、業務知識等各方面都有了顯著提升。宿遷移動在投訴處理滿意度、及時率等關鍵指標穩定在全省前列。

　　創新：投訴監控中心一直堅持“授之以魚不如授之以漁”理念，一方面是創造創新的氛圍，讓每一位員工都成為創新之源，通過挖掘客戶投訴背后的深層次原因，聚焦客戶關注的熱點問題、焦點訴求，按月開展投訴溯源，并鼓勵一線人員通過“站店聽音”、“故事傳音”、“定向推音”參與到溯源問題挖掘，及時發現問題、輸出問題，從源頭優化減少同類問題發生。按月撰寫“典型案例溯源匯編手冊”，給一線投訴處理提供更有力支撐。

　　“只有想不到，沒有做不到”這是宿遷移動投訴處理人員的信念，秉承著“為客戶多想一點”的理念，在投訴處理中不斷地完善服務流程，為客戶送上更細心、貼心的服務!