每一個信訪，都是群眾的訴求，信訪舉報是群眾維護自身權益的手段。面對群眾反映的每一個信訪問題，要充分了解，仔細分析，認真處理，力求讓每一個合理的信訪訴求都能得到妥善處理。

　　今年省級環保督察期間，江蘇省宿遷市宿城區接到3個針對不同餐具清洗企業的匿名舉報，舉報內容均為“某餐具清洗企業無環保手續、污水直排污染嚴重”，并且多次反復舉報，有一家企業甚至被重復投訴多達15次，語氣一次比一次嚴厲。

　　種種跡象表明，這3個信訪是同行業之間競爭所致。對這3個信訪件，生態環境部門沒有因為重復舉報而采取“一刀切”的做法，而是本著依法依規、實事求是的原則和態度，進行了妥善處理。

　　經查實，甲企業位于鄉鎮工業集中區之外，污水管網不配套，不具備接管條件，根據《建設項目環境影響評價分類管理名錄》第116條，“需自建配套污水處理設施的”項目需要報批環境影響評價報告表，而甲企業又位于鄉鎮工業集中區之外，無法報批環評，故生態環境部門對其未批先建的違法行為進行了立案，并責令其停止違法行為；所在鄉鎮對其進行了關閉取締。

　　乙企業位于鄉鎮工業集中區內，但鄉鎮污水處理廠暫時不具備運行條件，污水管網未配套到位（需要一個月左右時間），故生態環境部門對其未批先建的違法行為進行了立案并責令其停止違法行為，待鄉鎮污水處理廠正式運行并且依法備案環境影響評價登記表之后方可恢復生產。

　　丙企業位于鄉鎮工業集中區內，污水管網配套具備接管條件，鄉鎮污水處理廠正常運行，并且丙企業已根據《建設項目環境影響評價分類管理名錄》進行登記表備案，但經過監測不能達到接管標準，故生態環境部門對其超標排放污染物的違法行為進行了立案，并責令其停止違法行為，同時要求其立即整改，確保穩定達標后方可正常生產。

　　在處理這3個信訪的過程中，也引發了筆者的一些思考：如何看待群眾信訪問題？如何處理群眾信訪問題？如何有效解決群眾信訪問題？

　　首先、接到信訪時要高度敏感并心存敬畏

　　對群眾信訪不能抱有天生的逆反心理、討厭心理，大部分信訪還是事出有因、基本屬實、合理合法的，當然也不排除有一部分信訪人并不是出于生態環境保護的目的。但不論是哪一種，作為生態環境部門，都應以高度的政治敏感和政治自覺，發自內心地認真解決好每一個群眾信訪。

　　群眾信訪無小事。每一個信訪，都是群眾的訴求，信訪舉報是群眾維護自身權益的手段。面對群眾反映的每一個信訪問題，要充分了解，仔細分析，認真處理，力求讓每一個合理的信訪訴求都能得到妥善處理。群眾合理訴求得到滿足和解決，社會大局就容易和諧穩定，群眾對生態文明建設的信任度就會增加。每一個信訪，都是對生態環境部門作風建設、工作能力、工作成效的檢驗，做好群眾信訪工作是一項基本功、必修課；落實群眾信訪工作，更是“不忘初心、牢記使命”的具體實踐。

　　其次、處理信訪時要依法依規實事求是

　　群眾訴求千萬條，但不論其出于什么目的，生態環境部門處理信訪的基本原則都要保持一致。

　　要依法依規。對被舉報的對象要依法依規調查，不能想怎么來就怎么來；對處理過程要依法依規，不能違法辦事、損害群眾利益，也不能為了息事寧人搞無原則地遷就；對被反映的問題，要依法依規處理，凡是涉及環境違法應予立案的，就應該立案查處，不能滿足于息訪就行；對出具的結論，要依法依規定性，要嚴謹更要有依據。

　　堅持實事求是。對群眾反映的問題，決不能“等等看”“拖拖辦”，甚至是不作為。凡是群眾舉報投訴的內容，一律要查清事實，掌握實際，不搞簡單推理，通過查清事實解決現實生活中的實際問題；對群眾反映的問題和事實，不推不躲不回避，堅持在查清事實的基礎上正面回應。不論信訪人是出于公心還是另有所圖，不論是實名舉報還是匿名舉報，不論是通過網絡還是通過電話，生態環境部門都要始終堅持實事求是，決不能陷入“大鬧大解決、小鬧小解決、不鬧不解決”的怪圈。

　　不能存在官僚主義。要有認真、頂真、當真的精神，把事情的來龍去脈、是非曲直搞清楚、搞明白；要有懷疑精神，不能下面怎么說、我們就怎么聽，下面怎么報、我們就怎么匯總往上報。當然也不要搞層層督查、層層檢查、層層驗收，那樣只會增加基層負擔，引起企業和群眾反感。對存在問題的，要真整改真見效，以真想解決問題為出發點，以真能解決問題為落腳點，千萬不要得過且過，更不能明知沒辦好也不當回事。

　　處理結果要有理有據又有節。有理，就是以法律為準繩，不是看誰“叫得兇”“喊得響”“說得好聽”。有據，就是以事實為依據，不靠主觀想象，不憑一己之見。有節，就是保持客觀中立的態度和方式，不放縱惡意行為，不打壓合理訴求。

　　第三、信訪回復時要真誠真心有一是一

　　信訪回復非常重要，絕非可有可無，不能虎頭蛇尾，要盡可能和群眾面對面溝通、心貼心交流。最基本的也要通過電話溝通的方式，讓群眾及時了解和掌握已經做的工作、正在采取什么措施以及還會做的事情。要最大限度地回應群眾的合理關切，努力做到群眾滿意，確保群眾反映的問題“事事有答復、件件有回音”。

　　要耐心做好溝通解釋，對群眾一時不了解、想不通的不滿意信訪，要以“三心”要求做好群眾的回訪工作，即溝通解釋要耐心，排憂解難要真心，處理問題不偏心，切實消除不滿意信訪，獲得群眾理解。

　　最后、做好源頭防范，打好基礎

　　要徹底解決信訪，功夫在平時和日常，只有超前防范、未雨綢繆，才能使環境信訪工作變被動為主動。

　　切實解決好人民群眾關心的熱點難點生態環境問題。生態環境問題得不到有效解決，群眾自然就要通過不同的途徑去反映，甚至是越級反映。如果把問題解決在前頭，群眾自然也就不需要再信訪舉報。

　　規范日常檢查和執法行為。日常工作中，有不少信訪其實是因為對生態環境部門的工作不了解或者不滿意而導致的，如果能夠規范執法、依法辦事，則可能會減少不必要的信訪。

　　加強宣傳多發聲。遇到關于生態環保的奇談怪論或者指責質疑時，要敢說；遇到群眾不理解、不領會時，要善說；重大行動前，對原則、立場等要多說。通過發聲，及時表明態度，取得群眾的理解、信任和支持。